全員護(hù)理禮儀培訓(xùn)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

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1、全員護(hù)理禮儀培訓(xùn)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)於軍蘭(湖北省黃石市中心醫(yī)院湖北黃石435000))【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-5085(2011)45-0356-02為進(jìn)一步推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，結(jié)合創(chuàng)建省級護(hù)理臨床重點(diǎn)?？?，體現(xiàn)“以病人為中心”，提高病人滿意度，我院護(hù)理部于2011年7月一10月對全體在尚護(hù)理人員進(jìn)行了護(hù)理禮儀和服務(wù)流程培訓(xùn)，并進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，改進(jìn)、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，取得了較好的效果?，F(xiàn)將工作體會總結(jié)如下,供同行參考。1研究對象及方法1.1研究對象研究對象為2011年7月一9月在我院工作的所有護(hù)士,共716名

2、，年齡18-56歲，平均31.38±9.41歲。性別:女性713人，男性3人。1.2方法1.2.1計(jì)劃階段針對臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的一些護(hù)士服務(wù)意識淡漠、語氣生硬、服務(wù)流程不規(guī)范的現(xiàn)象，制定出培訓(xùn)檢查的方案。基木原則是全員培訓(xùn)，多種形式督導(dǎo)檢查。培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用，方式新穎，方便檢查驗(yàn)收。1.2.2執(zhí)行階段1.2.2.1前期準(zhǔn)備在全院范圍內(nèi)選擇外形好、氣質(zhì)佳的年輕護(hù)士作為“演員”，先由護(hù)理專家根據(jù)臨床護(hù)理工作常用的場景，設(shè)計(jì)了“接待入院者”、“床邊交接問候”、“接待探視者”、“接手術(shù)病人”、“辦理出院”等幾段情境，討論定下合適的臺詞，配合簡單的肢體語

3、言。在“演員”排練的過程中反復(fù)推敲、修訂，使之貼近生活且符合護(hù)?上的語言行為規(guī)范。1.2.2.2分批培訓(xùn)按全員培訓(xùn)的方案，培訓(xùn)持續(xù)了2周，利用每天晚上2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，每晚可安排3—5個(gè)科室共約50名左右護(hù)士參加。整個(gè)培訓(xùn)過程分主持人介紹、演員示范、學(xué)員跟學(xué)、學(xué)員角色扮演四個(gè)部分。播音主持專業(yè)人士擔(dān)任主持，開場白介紹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動的重要意義和我院護(hù)理工作要做到“五個(gè)到位”，即“入院介紹到位，清潔衛(wèi)生到位，服務(wù)態(tài)度到位，護(hù)理質(zhì)量到位，健康教育到位”；入院接待的“五個(gè)一”，即“一聲親切的問候，一張和藹可親的笑臉，一杯熱水，一張整潔舒適的床，一次熱情詳細(xì)的入

4、院介紹”。“有聲服務(wù)”是指“病人來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作完畢冇致歉聲、操作失誤有道歉聲、節(jié)日到來有祝賀聲、病人出院冇送行聲”。在提到基本文明用語時(shí)，演員上臺配合點(diǎn)頭、鞠躬等肢體語言，起到了良好的烘托氣氛的作用。接著演員表演幾個(gè)場景。表演結(jié)束后，學(xué)員每5—10人一組，分批練站立跟學(xué)“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“祝您健康”、“請您慢走”等基本文明用語。最后學(xué)員自行組合，角色扮演，分組表演。內(nèi)容可以重復(fù)漬員表演的也可以根據(jù)tl常工作自行設(shè)計(jì)，由觀眾評判。所有程序結(jié)束后，主持人以鼓舞人心的結(jié)束語，并與演員一起說出

5、“患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會滿意”，為培訓(xùn)畫上完美句號。1.2.3檢查階段為檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，護(hù)理禮儀和規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后，對全院各科室進(jìn)行了多種形式的檢査。如直接督査、聘請第三方感受、評價(jià)服務(wù)等。為全面落實(shí)，在全院各病區(qū)、門急診科室進(jìn)行了拉網(wǎng)式測評，從儀表是否規(guī)范、是否主動服務(wù)、站立接待、文明語言、微笑服務(wù)、解釋是否耐心細(xì)致六個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。將每項(xiàng)賦予一定分值，總分100分。感受者采取觀察的方法，看護(hù)士如何接待新病人。根據(jù)各科測評結(jié)果打出分?jǐn)?shù)，結(jié)果以簡報(bào)形式下發(fā)到各科室,并與科室績效、護(hù)士長考評掛鉤。1.2.4改進(jìn)階段經(jīng)過觀察、感受等多種方式的檢查反饋，發(fā)現(xiàn)

6、人部分科室護(hù)士能做到儀表規(guī)范、文明用語、解釋耐心，但在主動服務(wù)、站立接待和微笑服務(wù)方面做得不夠，就此召開了專題反饋會，要求護(hù)士長和科室骨干參加，對檢査情況進(jìn)行了通報(bào)，提出了下一步的整改措施。在全員培訓(xùn)結(jié)束后，每周進(jìn)行1一2次全院測評。對評分較低的幾個(gè)科室下達(dá)意見整改書，護(hù)士長填寫“原因分析”、“整改措施”部分，交至護(hù)理部備案。一周內(nèi)進(jìn)行再次檢查、驗(yàn)收，查整改措施是否落實(shí)到位。為建立服務(wù)規(guī)范化管理的長效機(jī)制，將規(guī)范化服務(wù)加入一、二、三級質(zhì)控的檢查內(nèi)容，每月定期檢查。2結(jié)果經(jīng)過2周的規(guī)范化護(hù)理服務(wù)全員培訓(xùn)，2個(gè)多月的專項(xiàng)檢査、改進(jìn)，全院護(hù)理人員工作面貌發(fā)生了很

7、大改觀，全部能規(guī)范著裝，使用文明語言、規(guī)范化語言，耐心細(xì)致地向病人或家屬解釋，大部分能主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)，將入院的“五個(gè)一”真正落到了實(shí)處，病人滿意度提高了。經(jīng)過20次檢查、評分，各科平均得分從65分提高到了95分。3討論3.1護(hù)理規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)的重要意義護(hù)士儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與患者傳遞交流信息的方式［1］。禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［2】。護(hù)士規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)可以提高護(hù)士的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高護(hù)士的溝通技能，真正將“以病人為中心”的服務(wù)宗旨

8、落實(shí)到日常工作中。從病人和家屬角度來看，護(hù)士的服務(wù)規(guī)范了，形象更好