物流企業(yè)與第三方物流教案

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1、.物流企業(yè)與第三方物流教案物流2期學員：黃文萍一、學習目標v教學目的：掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關系；提高服務意識；把握好客戶服務的基本要素；為進一步學習物流系統(tǒng)的供應鏈管理奠定基礎。v教學重點：物流與客戶服務、物流企業(yè)、第三方物流v教學難點：物流企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略二、案例導入——基本情況v中國外運集團公司的客戶服務戰(zhàn)略中國外運集團公司的基本情況中外運集團成立于1950年，是一家具有50年歷史的國有大型外貿運輸企業(yè)，是我國最大的國際貨運代理企業(yè)和第三大船東。1998年開始，該

2、集團提出了企業(yè)的產業(yè)發(fā)展定位是把集團從一個傳統(tǒng)的外貿運輸企業(yè)建成由多個物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務標準流程和規(guī)范體系運作的國際化、綜合化的大型物流企業(yè)集團。案例導入——發(fā)展戰(zhàn)略v中外運的發(fā)展戰(zhàn)略第一次提出了中國外運集團的經營理念“我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經營成本為目標，為客戶提供安全、迅速、準確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務”。該戰(zhàn)略包含了以下內容：1、以“客戶為中心”的物流服務精神；2、以“降低客戶的經營成本”為根本的物流服務目標；3、以“伙伴式、雙贏策略”為標準的物流服務模式；4、以“服務社會

3、、服務國家”為價值取向的物流服務宗旨。....案例導入——想一想v中外運著力降低客戶經營成本成功的因素是什么？1、指導思想的確立；2、降低客戶經營成本的多方面展開；3、在客戶物流服務商提供各種的服務方式，并規(guī)范其操作流程。三、教學內容第一節(jié)物流與客戶活動1.1物流活動與市場營銷1.1.1對市場營銷概念有兩方面的理解v（1）顧客需求比產品和服務更重要，這是充分強調驅動市場機會動力的重點，其關鍵是在市場開發(fā)中應將顧客滿意的產品和服務相結合。v（2）顧客隨時都能夠獲得他們所需要的產品。1.1.1對市場營銷概念有兩方面的理

4、解v（1）顧客需求比產品和服務更重要，這是充分強調驅動市場機會動力的重點，其關鍵是在市場開發(fā)中應將顧客滿意的產品和服務相結合?！炱髽I(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價值?！炱髽I(yè)的所有業(yè)務過程都應該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進與提高物流配送服務的質量，是客戶服務中最具價值的方面。1.1.1對市場營銷概念有兩方面的理解v（2）顧客隨時都能夠獲得他們所需要的產品。§從顧客的角度而言，要使市場營銷取得成功，所提供的產品和服務必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時間和地點等經濟效用可以使顧客提供的

5、產品和服務增值?！煳锪髯鳂I(yè)經常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。1.1.2促進客戶滿意的優(yōu)秀的物流運作（1）加強定制服務的能力和提供優(yōu)質的服務水準。v（2）改進服務質量。v（3）縮短定單的備貨周期。v（4）提高供應鏈的效率與生產力。v（5）加強客戶與公司之間的聯(lián)系1.1.3取得競爭優(yōu)勢必須作好的幾項工作v（1）理解客戶需求；v（2）識別與確定優(yōu)先的增值因素；v（3）建立實際的客戶服務目標；....v（4）衡量和溝通客戶服務的表現(xiàn)。上述工作中可能出現(xiàn)的四個障礙1.1.3取得競爭優(yōu)勢必須作好的幾項

6、工作v①許多供應商不能完全理解客戶的服務需求。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。理解客戶需求。v②以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應商經常就什么是組成增值因素問題不能達成一致。沒有對客戶業(yè)務進行深層次的了解，供應商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務的內涵。v③未能確定精確的服務目標。v④由于客戶與供應商對于實際服務表現(xiàn)的感知差別造成的。1.1.4從客戶角度的對客戶服務的評價（1）定單及時率。v（2）定單完整率。v（3）定單完整無缺的貨物比率。v（4）定單完成的準確率。v（5）賬單

7、的準確率。1.2客戶服務1.2.1對客戶服務的看法v①一種活動：意味著對顧客服務要有控制能力；v②績效水平：指明顧客服務是可以精確衡量的；v③管理理念：強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。1.2.2客戶服務的定義v定義：客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。增值服務：是指對具體的顧客進行獨特的服務，即個性化的服務，是超出基本服務的延伸服務。1.2.3各種不同形式的客戶服務內容v（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求。v（2）提供財務與信貸支持。v（3）保證在規(guī)定的時間送達貨物。v

8、（4）適宜的銷售貨物的代表。v（5）在銷售中提供有關材料。v（6）安裝產品。v（7）保持足夠的修理備件和存貨。1.3客戶服務的四個重要要素....1.3.1時間（1）定單傳送v（2）定單處理v（3）定單準備v（4）定單發(fā)送1.3.2可靠性（1）周期時間v（2）安全交貨v（3）定單的正確性1.3.3溝通（1）客戶訂購信息的溝通（2）定單供應與實際存貨的溝通1.