順風物流客戶管理

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1、-3、1CRM的優(yōu)化方向和項目目標以上知道順豐快遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務主線、兩條輔線和兩個業(yè)務平臺，主線是以運單為核心業(yè)務，針對這一核心，結合現(xiàn)代化的電子商務平臺，采用移動支付平臺，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設的構想，在此基礎上，我們做了2.5.2和2.5.3的設計。在輔線中客戶服務系統(tǒng)也是我們所要改善的重點，我們要通過客戶關系管理流程的優(yōu)化提升服務質(zhì)量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。結合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務

2、和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運營成本，以增強企業(yè)的核心競爭力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強公司員工的創(chuàng)造力。降低成本即簡化業(yè)務流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。1、簡化業(yè)務流程2、提高員工的工作效率1、提升客服代表的服務質(zhì)量2、提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力3、加強公司員工的創(chuàng)造力提升客服質(zhì)量降低企業(yè)運營成本增強企業(yè)的核心競爭力3、2項目內(nèi)容3、2、1客戶細分管理3、2、1

3、順豐客戶關系管理優(yōu)化前后對比圖理想中的客戶管理體系定義客戶需求服務菜單.---客戶類型服務策略營銷模式銷售渠道基礎服務增值服務專享服務定制服務項目客戶貢獻度在10萬元以上，可能需要提供非標準的服務流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務的基礎上，能夠與客戶自己的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案服務立項大客戶銷售專員1、下單2、快件跟蹤3、理賠4、投訴5、建議和需求6、網(wǎng)上服務7、MSG短信服務1、日常管理2、物料直接配送3、電子賬單4、客戶自助服務5、電子專刊6、業(yè)務主動推薦7、積分主動兌換1、分支機構集中付款2、國內(nèi)第三方支付3、指定時間收派4、贈送打印設備（高端客戶）5、

4、綠色服務通道6、服務流程簡化咨詢服務，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶客戶貢獻度在1-10萬元在增值服務的基礎上能夠提供專享服務改善客戶關系1個客戶專員負責30-40客戶的維護對接工作VIP客服代表中端客戶客戶月貢獻度在2000-1萬元在標準服務的基礎上能過提供專享服務服務增值客戶管理師負責該層級客戶的維護工作熱線客戶管理師普通客戶客戶月貢獻度在300-2000萬元在提供便捷的服務基礎上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務完善服務與流程隨機適應與定期調(diào)整服務的流程熱線流動客戶客戶性質(zhì)小、散，月貢獻度在300元以下能夠提供便捷的服務品牌吸引熱線順豐原有的客戶管理體系圖大客戶：在現(xiàn)有客戶的排

5、名中接下來的4%就是大客戶包括項目客戶和VIP客戶商務咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、IT.---中客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中端客戶廣告、設計、服飾、醫(yī)藥流動客戶（1～3級）普通客戶（4～8級）中端客戶（9～15級）VIP客戶（16～30級）項目客戶（30級以上）小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。即普通客戶教育，培訓　計算機、電子商務、電器非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、其他等，即流動客戶食品、化學品優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔3、2、2客戶階層分類管理具體操作（一）大客戶關系管理1、順豐項目客戶管理的現(xiàn)狀分析順豐的大客戶分為項目客戶和VIP客戶。

6、針對VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。但在項目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項目客戶關系管理。2、項目實施過程中客戶關系管理的重要性由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案，同時在認真考慮項目

7、客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應該進行項目客戶關系管理，并形成一套全新的管理方案。.---項目客戶關系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的項目管理機制，使項目能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關系管理顯得尤其重要。通過項目客戶關系管理，一方面有利于