物流客戶服務(wù)管理

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1、第四章　物流客戶服務(wù)管理4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品4.1概述4.４物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定4.３物流客戶服務(wù)的ABC分析本章主要學(xué)習(xí)要點(diǎn)：物流客戶服務(wù)內(nèi)涵物流產(chǎn)品的概念和特性物流產(chǎn)品策略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定物流客戶服務(wù)的ABC分析第四章　物流客戶服務(wù)管理本節(jié)掌握的內(nèi)容一、客戶服務(wù)內(nèi)涵二、物流客戶服務(wù)要素三、物流客戶服務(wù)的層次四、客戶服務(wù)重要性4.1物流客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)內(nèi)涵（一）客戶服務(wù)（二）客戶滿意（三）客戶成功4.1物流客戶服務(wù)概述二、物流客戶服務(wù)要素（一）交易前要素1．關(guān)于客戶服務(wù)的書(shū)面指南2．告知

2、客戶的書(shū)面服務(wù)指南3．組織結(jié)構(gòu)4．靈活性5．技術(shù)服務(wù)4.1物流客戶服務(wù)概述（二）交易中要素1．缺貨水平2．訂單信息3．訂貨周期4．特殊運(yùn)輸5．轉(zhuǎn)運(yùn)6．訂貨的便利性7．系統(tǒng)準(zhǔn)確性8．產(chǎn)品的替代性4.1物流客戶服務(wù)概述（三）交易后要素1．安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng)2．產(chǎn)品跟蹤3．客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收4．臨時(shí)性替代產(chǎn)品4.1物流客戶服務(wù)概述三、物流客戶服務(wù)的層次（一）基本服務(wù)1．供應(yīng)力2．作業(yè)績(jī)效3．可靠性（二）完美訂單服務(wù)（三）物流的增值服務(wù)1．增加便利性的服務(wù)2．加速反應(yīng)速度的服務(wù)3．降低成本的服務(wù)4

3、．延伸服務(wù)4.1物流客戶服務(wù)概述四、客戶服務(wù)重要性物流客戶服務(wù)在企業(yè)中的影響力主要表現(xiàn)在以下兩方面：（一）對(duì)銷(xiāo)售的影響（二）對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的影響4.1物流客戶服務(wù)概述本節(jié)掌握的內(nèi)容：一、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)二、物流產(chǎn)品的概念和特性三、物流產(chǎn)品策略4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品一、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（一）客戶的界定與分類(lèi)（二）客戶的需求分析（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變化：4P到4C1．客戶保留與客戶爭(zhēng)取2．從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向3．營(yíng)銷(xiāo)和物流4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品二、物流產(chǎn)品的概念和特性（一）物流產(chǎn)品的概念（二）物流產(chǎn)品的特性1．無(wú)形

4、性2．不可分離性3．不可儲(chǔ)備性4．質(zhì)量波動(dòng)性5．從屬性6．移動(dòng)性和分散性4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品三、物流產(chǎn)品策略（一）物流產(chǎn)品組合策略（1）擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略（2）縮減產(chǎn)品組合策略（3）高檔產(chǎn)品策略（4）低檔產(chǎn)品策略（二）物流產(chǎn)品生命周期策略1．產(chǎn)品投入期的策略2．產(chǎn)品成長(zhǎng)期的策略3．產(chǎn)品成熟期的策略4．產(chǎn)品衰退期的策略4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品（三）物流產(chǎn)品包裝策略1．統(tǒng)一包裝2．分檔包裝3．附贈(zèng)品包裝4．改變包裝（四）物流產(chǎn)品定價(jià)策略1．物流定價(jià)的影響因素2．物流定價(jià)方法4.2客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品本節(jié)主要內(nèi)容：

5、一、ABC法的基本原理二、客戶ABC分類(lèi)的方法三、確定客戶服務(wù)水平的其它方法四、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與控制4.3客戶服務(wù)的ABC分析一、ABC法的基本原理ABC分類(lèi)法，即ActivityBasedClassification，又稱為帕雷托規(guī)則（Pareto'sLaw），平常我們也稱之“80對(duì)20”規(guī)則。4.3客戶服務(wù)的ABC分析二、客戶ABC分類(lèi)的方法對(duì)客戶按照選定指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)：1．以銷(xiāo)售量進(jìn)行分類(lèi)2．以盈利能力（利潤(rùn)率）進(jìn)行分類(lèi)4.3客戶服務(wù)的ABC分析三、確定客戶服務(wù)水平的其它方法（一）調(diào)查客戶對(duì)缺貨的反應(yīng)（

6、二）權(quán)衡成本與收益（三）對(duì)客戶拜訪4.3客戶服務(wù)的ABC分析（一）客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1．客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型3．客戶評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程（二）客戶服務(wù)質(zhì)量控制1．產(chǎn)品生產(chǎn)模式2．客戶滿意程度模式3．交互模式四、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與控制4.3客戶服務(wù)的ABC分析本節(jié)主要內(nèi)容：一、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型二、影響客戶服務(wù)戰(zhàn)略的因素三、建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略的步驟4.4客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定一、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型物流企業(yè)在選擇客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的原則：（1）“不熟不做”的原則（2）“集中一點(diǎn)”即專業(yè)化服務(wù)的原則（3）“

7、客戶是上帝”的原則（4）“重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)服務(wù)”的原則（5）“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新的原則（6）“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的原則4.4客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定二、影響客戶服務(wù)戰(zhàn)略的因素（一）外部因素1．市場(chǎng)導(dǎo)向2．客戶對(duì)象3．行業(yè)發(fā)展4．環(huán)境要求（二）內(nèi)部因素1．健全的管理體制2．完善的物流中心3．高效的信息系統(tǒng)4．差異化的客戶服務(wù)5．系統(tǒng)性的評(píng)估體系4.4客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定三、建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略的步驟（一）掌握客戶需求1．內(nèi)容2．方法（二）評(píng)估企業(yè)客戶服務(wù)能力1．評(píng)估當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力2．找出并解釋當(dāng)前做法與客戶

8、要求的差距（三）確定客戶服務(wù)水平1．確定基本的客戶服務(wù)水平2．滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)3．在客戶的要求基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)（四）評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)4.4客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定復(fù)習(xí)思考題1．物流客戶關(guān)系管理指的是什么？2．物流客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素有哪些？3．如何進(jìn)行物流企業(yè)的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？4．如何對(duì)物流企業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)？5．物流企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略有哪些類(lèi)型？6．影響物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的因素如何？7．