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《顧客參與對員工服務創(chuàng)新行為的影響機制研究——以商業(yè)銀行為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、浙江大學碩士學位論文顧客參與對員工服務創(chuàng)新行為的影響機制研究--以商業(yè)銀行為例姓名：曹婷申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：周國紅20120523淅江大學碩士學位論文摘要摘要隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，消費者對服務產品的要求越來越高，服務企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，服務創(chuàng)新已經成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的必然選擇。一線員工在服務創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用，他們與顧客保持直接接觸，能夠發(fā)現服務中出現的問題，可以說一線員工是服務創(chuàng)新中創(chuàng)新思想的重要源泉。因此，探討員工服務創(chuàng)新行為的內在機理對于促進企業(yè)服務創(chuàng)新，提升服『．務企業(yè)競爭力，進而贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢具有十分重要的意
2、義。服務的生產與消費不可分離性決定了顧客扮演著越來越重要的角色，顧客以不同程度的水平參與到員工日常服務工作中去，無時無刻不在影響著員工的創(chuàng)新行為．本研究以商業(yè)銀行為研究對象，采用文獻閱讀法和問卷調查等方法，旨在探討顧客參與對于員工服務創(chuàng)新行為的影響機制。主要得出以下研究結論：(1)員工服務創(chuàng)新行為的兩個階段“創(chuàng)新構想的產生”和“創(chuàng)新構想的實施”并沒有明晰的界限，它是一個連續(xù)的整體的過程；(2)顧客參與包含的信息分享、人際互動和責任行為均對員工服務創(chuàng)新行為有著正向顯著影響；(3)顧客對員工的社會支持和知識轉移對員工服務創(chuàng)新行為具有正向顯著影響。(4)顧客對員工的社會支持在人際
3、互動和責任行為對員工服務創(chuàng)新行為的影響中起到中介作用；(5)知識轉移在信息分享和責任行為對員工服務創(chuàng)新行為的影響中起到中介作用。本文通過實證研究，進一步加深了對員工服務創(chuàng)新行為的認識，揭示了顧客參與和員工服務創(chuàng)新行為之間的作用機制，豐富了員工服務創(chuàng)新行為的微觀層面相關理論，并對商業(yè)銀行加強員工服務創(chuàng)新行為具有一定的指導意義。關鍵詞：員工服務創(chuàng)新行為；服務創(chuàng)新；顧客參與；顧客對員工的社會支持；知識轉移；商業(yè)銀行HIAbstractWiththecontinuousdevelopmentofsocietyandeconomyandtheimprovementofthepeopl
4、e’Slivingstandards，thecustomerdemandmoreandmoreforserviceproducts．Serviceindustryisfacingenormouschallenge，maybeserviceinnovationistheontywaytomaintaincompetitiveadvantageforserviceenterprises．Frontlineemploy'eesplayanimportantroleinserviceinnovation，theycallfindproblemsintheservicebecause
5、ofthedirectcontactwithcustomers，theyCallberegardedasthefountainheadofenterprise’Sserviceinnovation．Therefore，ithasagreatsignificanttodiscusstheinherentmechanismsofemployeeserviceinnovationbehavior,itishelpfultopromoteenterpriseserviceinnovationandenhancecompetitivenessofserviceenterprises，
6、thentowincompletiveadvantageforserviceenterprises·ProductionandconsumptionCan’tbeseparatedinservice，whichdecidescustomerwillplaymoreandmoreimportantrole．Customerparticipatesemployees’dailyworkindifferentlevels，andalsoeffectstheinnovationbehaviorofemployeesallthetime．Thisresearchtakescommer
7、cialbankastheresearchsubject．，andtakesthemethodsofliteraturereviewandquestionnairesurveyforthepurposeofexploringtheeffectmechanismbetweencustomerparticipationandemployeeserviceinnovationbehavior．Theresearchdrawsseveralmainconclusionsasfollows：(1)theredidn’thav
