煙草公司客戶經(jīng)理崗位實(shí)用手冊(cè)

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1、煙草公司客戶經(jīng)理崗位實(shí)用手冊(cè)前言隨著煙草行業(yè)的改革與發(fā)展不斷推進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，行業(yè)的流通機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、管理模式、業(yè)務(wù)流程都發(fā)生了深刻的變革。以“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，引領(lǐng)我們由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，具有極其深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。四、客戶經(jīng)理崗位的十項(xiàng)職責(zé)要求1、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)掌握區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況，利用拜訪和調(diào)閱客戶銷(xiāo)售資料，掌握區(qū)域內(nèi)每類(lèi)型客戶的進(jìn)銷(xiāo)存情況，分析市場(chǎng)對(duì)客戶銷(xiāo)售的品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的動(dòng)態(tài)影響變化情況，尤其是異常波動(dòng)變化。2、把握市場(chǎng)需求客戶經(jīng)理在拜訪過(guò)程中，注意了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解客戶經(jīng)營(yíng)

2、、市場(chǎng)的反映，了解客戶和消費(fèi)者服務(wù)、品牌的需求，按照零售客戶的類(lèi)別、業(yè)態(tài)、真實(shí)需求和本月訂單的執(zhí)行情況，客觀真實(shí)分析客戶、分析品牌、分析市場(chǎng)、分析庫(kù)存、分析盈利的基礎(chǔ)上，適度滿足客戶需求。3、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略貫徹執(zhí)行上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策略，有針對(duì)性、有創(chuàng)造性的開(kāi)展區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。在拜訪過(guò)程中，積極宣傳行業(yè)政策，貫徹市公司所制定的營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，提高快速反應(yīng)能力和決策執(zhí)行力。4、培育重點(diǎn)品牌就是要積極宣傳“重點(diǎn)企業(yè)”“重點(diǎn)品牌”，特別是要注重抓好卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)當(dāng)中高檔煙和低檔煙銷(xiāo)售的主要問(wèn)題，以“高檔煙拉動(dòng)市場(chǎng)、中檔煙滿足消費(fèi)、低檔煙服務(wù)農(nóng)村”為核心，圍繞“城市上結(jié)構(gòu)、農(nóng)

3、村擴(kuò)銷(xiāo)量”的卷煙營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行市公司新品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的組織與實(shí)施，注重營(yíng)銷(xiāo)效果，及時(shí)跟蹤評(píng)估，準(zhǔn)確分析上報(bào)。通過(guò)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，落實(shí)工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，減少工業(yè)促銷(xiāo)投入，降低行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本，提高整體營(yíng)銷(xiāo)效率，使客戶經(jīng)理成為工業(yè)企業(yè)放心的“品牌保姆”。5、當(dāng)好客戶參謀就是在拜訪過(guò)程中，指導(dǎo)客戶商品陳列、廣告品布臵，幫助整理柜臺(tái)，美化店容，積極提供商品信息、消費(fèi)信息和銷(xiāo)售信息，增強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃性，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)訂單，確定合理定量，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高盈利能力。6、幫助客戶理財(cái)合理掌握和分析月初、月末庫(kù)存，掌握卷煙流向，科學(xué)優(yōu)化卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)客戶正確使用《動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳》，提供銷(xiāo)售技巧

4、、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略等指導(dǎo)，提高零售戶經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力，從經(jīng)營(yíng)卷煙轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)客戶。7、聯(lián)絡(luò)客戶情感就是要用“真情、真意、真心、真行”與客戶溝通，關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)情況和客戶困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親和力，針對(duì)個(gè)性化需求提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重點(diǎn)關(guān)懷弱勢(shì)群體，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，讓弱勢(shì)群體感到“入網(wǎng)就是上崗，上崗就能就業(yè)，就業(yè)就有保障”。8、引導(dǎo)終端消費(fèi)就是要通過(guò)走訪市場(chǎng)和銷(xiāo)售分析，從卷煙品牌營(yíng)銷(xiāo)的角度，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的研究，了解社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，并根據(jù)消費(fèi)用途和消費(fèi)特點(diǎn)，捕捉目標(biāo)消費(fèi)群體，在零售客戶、集團(tuán)消費(fèi)群體中，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力，運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)技巧和手段，通過(guò)富有成效的宣

5、傳和影響，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，促進(jìn)行業(yè)向大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌方向發(fā)展，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制資源配臵的作用。9、遵守工作規(guī)范嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按照規(guī)范流程開(kāi)展工作，杜絕違規(guī)操作、違規(guī)服務(wù)、違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)。嚴(yán)禁向工業(yè)企業(yè)提出任何條件和要求。10、主動(dòng)接受監(jiān)督積極主動(dòng)的接受和配合上級(jí)、同級(jí)專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的監(jiān)督。第二章客戶經(jīng)理的設(shè)置與分級(jí)管理一、客戶經(jīng)理的產(chǎn)生客戶經(jīng)理制度考核評(píng)級(jí)發(fā)展激勵(lì)培訓(xùn)產(chǎn)生客戶經(jīng)理人員備選庫(kù)客戶經(jīng)理提升與晉級(jí)發(fā)展發(fā)展計(jì)劃關(guān)鍵員工管理激勵(lì)?根據(jù)業(yè)績(jī)建立包括薪酬在內(nèi)的短中長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制?梯次化與等級(jí)化管理產(chǎn)生?崗位設(shè)計(jì)與崗位指責(zé)?推薦/競(jìng)聘評(píng)級(jí)基本條件專(zhuān)業(yè)技能工作能力考核

6、明確kpi指標(biāo)績(jī)效考評(píng)與監(jiān)控晉升/淘汰培訓(xùn)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)客戶經(jīng)理的產(chǎn)生是成就優(yōu)秀的職業(yè)化客戶經(jīng)理人隊(duì)伍非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，因此，按照志愿申請(qǐng)、資格審核、擇優(yōu)聘用、績(jī)效考核的原則，通過(guò)筆試、面試、民主評(píng)議、組織審核的程序產(chǎn)生。在具備任職條件的基礎(chǔ)上采取競(jìng)聘上崗辦法產(chǎn)生客戶經(jīng)理。競(jìng)聘人員不論身份，只要符合基本任職條件，即可以參加競(jìng)聘。競(jìng)聘需要通過(guò)筆試和面試，筆試成績(jī)占80分，面試成績(jī)占20分。a、考題內(nèi)容分為三大類(lèi)第一類(lèi)是法律常識(shí)、計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、一般寫(xiě)作，占總分?jǐn)?shù)的40%第二類(lèi)是煙草專(zhuān)賣(mài)及卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理方面的基本常識(shí)和知識(shí)，占總分?jǐn)?shù)的40%第三類(lèi)是論述個(gè)

7、人在工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和具體實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)策略，占總分?jǐn)?shù)的20%b、面試，由縣局營(yíng)銷(xiāo)部選出10名以上具有豐富營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)和較高管理水平的人員組成考評(píng)組，對(duì)競(jìng)聘人員進(jìn)行面試。要求1競(jìng)聘人員作5分鐘左右的演講，演講題材內(nèi)容不限，只要具有積極向上的精神即可2評(píng)委向競(jìng)聘者當(dāng)場(chǎng)提問(wèn)3競(jìng)聘人員進(jìn)行特長(zhǎng)技能展示。最后根據(jù)筆試和面試綜合得分名次，報(bào)請(qǐng)市局予以聘任。聘任后經(jīng)過(guò)一年的工作實(shí)踐可參加級(jí)別評(píng)定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年的客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，可直接參加級(jí)別評(píng)定。二、客戶經(jīng)理的崗位設(shè)臵1、客戶