煙草客戶經(jīng)理崗位營銷實習小結(jié)

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1、煙草客戶經(jīng)理崗位營銷實習小結(jié)　　XX年8月，根據(jù)局文件的精神，05年進單位的大學生要到一線部門鍛煉學習。光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間我在XXXX鍛煉的時間馬上就要結(jié)束了?；仡欉@一年，自己在基層鍛煉收獲不小，現(xiàn)將我這一年的工作做一個小結(jié)。 　　在XXXX鍛煉的一年時間里，在XXXX領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助下，在全體同事的大力支持下，我確立“抓好辦務、做好事務、支持政務、為高效運轉(zhuǎn)服務”的工作思路，盡職盡責地為基層群眾搞好服務，各項工作都展現(xiàn)了新的面貌。同時，通過工作實踐，自身在政治思想覺悟、綜合業(yè)務素質(zhì)、協(xié)調(diào)能力、工作經(jīng)驗和企業(yè)文化建設(shè)等方面，也得到了很好的鍛煉和提高，為今后做好工作奠定了基礎(chǔ)。

2、 一、營銷方面 對客戶經(jīng)理工作的認識 　　客戶關(guān)系管理，即CRM，在西方市場營銷理論體系中占有十分重要的地位?？蛻絷P(guān)系管理實質(zhì)上體現(xiàn)為一種全新的管理思想，能否收到實效，關(guān)鍵在于執(zhí)行。煙草行業(yè)有兩個終端，一個是零售終端，即煙草零售商戶；一個是業(yè)務終端，即為煙草零售商戶服務的客戶經(jīng)理。而在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中扮演重要角色的客戶經(jīng)理，被推上了營銷的前臺。 煙草客戶經(jīng)理的崗位職責 　　客戶經(jīng)理，對于其他行業(yè)來說早已不是新鮮的名詞了，而對于煙草行業(yè)卻還在探索前行階段。煙草行業(yè)引進客戶經(jīng)理這一概念，意義重大，既是市場形勢發(fā)展的需要，也是煙草行業(yè)本身為了適應未來競爭不斷完善自身的舉措。 煙草客戶經(jīng)

3、理崗位職責是： 　　1、管理、服務于相對固定區(qū)域內(nèi)一定數(shù)量的煙草零售戶； 2、維護零售戶利益； 3、維護零售戶送貨時間； 4、制定零售戶巡訪、調(diào)查計劃； 5、查詢所屬零售戶訂單、配送、結(jié)算信息； 　　6、掌握零售戶需求、供應的品牌信息、對零售戶實施增值服務； 7、掌握零售戶贏利能力信息； 8、進行零售戶評價。 客戶經(jīng)理的任務及應具備的素質(zhì)： 1、公關(guān)能力 　　社交公關(guān)對客戶經(jīng)理能否適應新形勢下的卷煙銷售影響很大，在穩(wěn)定與客戶的關(guān)系、提升其對煙草公司的依附力方面，公關(guān)有著不可替代的作用?？蛻艚?jīng)理作為連接煙草公司與零售戶之間的紐帶，必須具備較強的公關(guān)能力。 2、談判能力 　　客戶經(jīng)

4、理必須熟知煙草及相關(guān)法律法規(guī)和當?shù)仫L土人情，有良好的邏輯應變能力和口頭表達能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，達到雙贏的目的。 3、指導能力 　　客戶經(jīng)理必須掌握一定的煙草知識和市場營銷理論，根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)、貨源結(jié)構(gòu)、儲備等情況，指導零售客戶銷售，進行品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，協(xié)調(diào)整個網(wǎng)點供貨平衡，并保證指導的日常化、正確性。 4、分析能力。 　　客戶經(jīng)理在對轄區(qū)零售戶管理、服務的同時，還承擔著市場信息收集、反饋、分析的工作?？蛻艚?jīng)理掌握大量的第一手原始資料，對整個轄區(qū)動態(tài)及未來的銷售走勢，必須有一個準確的分析結(jié)果和判斷，更好地服務于銷售。這就要求客戶經(jīng)理掌握一定的市場調(diào)查

5、知識和市場分析能力。 5、協(xié)調(diào)能力 　　隨著客戶經(jīng)理制度的實施，電話訂貨、電子結(jié)算等相應配套措施也隨之實施，客戶經(jīng)理對收集的市場信息及時反饋，制定的相關(guān)措施，還擔負著上傳下達的任務。這就要求客戶經(jīng)理必須具備較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力。 6、服務意識 　　客戶經(jīng)理的主要工作就是為零售戶提供及時有效、個性化的服務與幫助，使網(wǎng)建的功能通過客戶經(jīng)理的服務得以實現(xiàn)。服務的唯一標準就是讓客戶滿意，“把客戶服務懶”。在提升服務過程中，要求客戶經(jīng)理有服務的意識、創(chuàng)新的理念，體現(xiàn)服務的創(chuàng)新、服務的差異化，體現(xiàn)服務專家的品質(zhì)。 　　在客戶經(jīng)理每天工作流程中，走訪客戶是重頭戲。走訪是客戶經(jīng)理與零售客戶

6、保持正常聯(lián)系，及時把煙草公司的產(chǎn)品介紹給客戶，同時及時了解他們的需求，交流營銷信息的途徑。做到高質(zhì)量的走訪，有利于卷煙產(chǎn)品的銷售，有利于業(yè)務能力的提升，有利于拉近客戶與公司的距離，有利于提升客戶對公司的滿意度。走訪是營銷人員的基礎(chǔ)工作，更是一門集營銷藝術(shù)、新品宣傳、語言表達為一體的綜合經(jīng)濟活動。卷煙指標完成與否，新煙品種推廣宣傳，零售客戶需求的引導，不僅取決于卷煙自身的品質(zhì)的好壞，更大程度上取決于客戶經(jīng)理的走訪活動的成效。走訪效果會對煙草公司效益產(chǎn)生直接的影響。因此，如何走訪客戶、如何提高走訪質(zhì)量，對客戶經(jīng)理來說相當重要。具體工作中，客戶經(jīng)理有六大原則： 1、走訪的原則 　　走

7、訪目的是為了促進交流、提高銷售。在對零售客戶進行走訪時，要掌握一些基本原則。具體來講有三點：第一是促進銷售。走訪以增加銷售、推廣新品為中心任務，一切應該圍繞經(jīng)營來開展。第二是加強交流。走訪以信息交流、鞏固情感為基本工作，要注重對客戶感情的投資。第三是實事求是。走訪以真誠相交、互不欺詐為信用基礎(chǔ)，在誠信的基礎(chǔ)上加深交往。 2、走訪的準備 　　走訪之前，首先應確定要走訪的路線與零售客戶，帶上一個本子記錄點滴瑣事，帶上一個腦子思考所見所聞，帶上一雙慧眼觀察重點品牌，帶上一個問題考察目標客戶。 3、