資源描述：
《【論文材料】基于顧客體驗的服務質量與顧客滿意度的關系研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、河北工業(yè)大學碩士學位論文基于顧客體驗的服務質量與顧客滿意度的關系研究姓名：石蕊申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：劉宏20071101河北工業(yè)大學碩士學位論文基于顧客體驗的服務質量與顧客滿意度的關系研究摘要隨著體驗時代的到來，面對顧客更為獨特體驗需求，企業(yè)為了維持良好的顧客關系以追求持續(xù)的競爭優(yōu)勢，必須提供更符合顧客需求的體驗產品和服務來留住顧客。企業(yè)如何在實施體驗營銷的過程中提供高質量的服務體驗來提高顧客滿意度，為顧客帶來獨特的購買和使用體驗，也成為新探討的議題。有鑒于此，本文從顧客體驗的角度著手，構建服務質量與顧客滿意度的關系模型，并通過對移動通信行業(yè)的實證調查，對服務質量與顧客滿
2、意度的關系進行驗證。目的是通過對體驗的服務質量感知的測度，發(fā)現影響顧客滿意度的關鍵要素，從而通過對顧客滿意度的外在測評，反映出企業(yè)內在服務質量水平高低，并進一步發(fā)現服務質量問題產生的原因，尋找出令顧客產生不滿的服務質量的要素，為企業(yè)改善服務質量提供建議。為此本文通過運用SPSS12.0對調查結果進行分析，得出如下結論：首先，根據Parasuraman，Zeitheml&Berry的服務差距模型和SERVQUAL量表，識別了五個服務質量影響因素，分別為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。其次，顧客對移動通信企業(yè)的服務期望與實際感知存在顯著的差異，其中差異較大的有“發(fā)生交易之前，讓顧客清楚業(yè)
3、務的優(yōu)劣及使用范圍”、“給顧客帶來的不便,公司能夠迅速致歉并進行彌補”、“公司提供靈活的資費方式供顧客選擇”、“計費準確，話費透明”，建議移動通信企業(yè)針對以上四項進行改進，以提高服務質量。再次“期望的服務水平”對“感知的服務水平”存在顯著性正向影響，同時顧客“感知的服務水平”對“顧客滿意度”存在顯著性正向影響。此外，對于移動通信行業(yè)，整體“感知的服務水平”低于“期望的服務水平”時，反而產生了顧客滿意，而且“服務質量”對“顧客滿意度有顯著性的正向影響。關鍵詞：體驗，服務質量，顧客滿意度，因子分析，回歸分析i基于顧客體驗的服務質量與顧客滿意度的關系研究STUDYOFTHERELATIONSHIP
4、BETWEENSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONBASEDONTHECUSTOMEREXPERIENCEABSTRACTWiththecomingofageexperience,inthefaceofcustomeruniquedemand，Enterprisesmustprovidespecialproductsandservicestoretaincustomersandinpursuitofsustainedcompetitiveadvantage，andanewstudytopicthathowenterprisesprovidehigh-qu
5、alityserviceexperiencetoimprovecustomersatisfactioniscoming.Inviewofthis,thepaperbuildtherelationshipmodelbetweentheservicequalityandcustomersatisfactionfromthecustomerexperienceperspective,anddoquestionairesofthemobiletelecommunicationsindustrytoverifiedrelationmodel,intheendwemakesuggestionforthe
6、mobiletelecommunicationsenterprisetoimproveservicequality.ThispapermakesusesofSPSS12.0toanalysisthequestionaiesandthemainconclusionareasfollows:MainlybasedoSERVQUALandParasuraman,Zeitheml&Berry’sservicequalityevaluationframework,thisstudyfoundsthechecklisttoexaminetheservicequality.Thischecklistinc
7、ludesthefivefacetsand22surveyitems.Thefivefacetsare'Tangible","Reliability","Empathy","Responsiveness",“Assurance",andthereissignificantdifferencebetweencustomer'sexpectationandperceptionofthemobiletelecomm
