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《建言行為與顧客感知服務質(zhì)量、顧客滿意度和顧客再顧意愿的關系》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、邏輯思路：顧客參與與顧客公民行為顧客參與與顧客滿意度、顧客感知服務質(zhì)量（感知服務質(zhì)量模型）顧客公民行為與顧客角色外行為建言行為是顧客角色外行為（顧客角色外行為測量量表）1.顧客感知服務質(zhì)量模型1984年Gronroos在《歐洲市場營銷》發(fā)表了論文“一個服務質(zhì)量模型及其營銷含義”，在文中首次提出了顧客感知服務質(zhì)量模型。Gronroos認為顧客感知的服務質(zhì)量包含技術質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分，分表代表服務結果的質(zhì)量和服務過程中的質(zhì)量，他以此為基礎提出了顧客感知服務質(zhì)量模型期望服務?????-.?--1感知服務質(zhì)屋二二—感知服務?-…一一’11?r“傳統(tǒng)營銷活動、口碑、傳
2、統(tǒng)、價值籌決定的外部影響企業(yè)形象????技術質(zhì)最功能質(zhì)就圖？1格羅魯斯感知服務質(zhì)屋模型I從一定程度上來看，服務質(zhì)量基本上就是服務過程中的質(zhì)量，Gronroos提出的模型科學地解釋了服務的過程性本質(zhì).Gronroos于2000年修正了此前提出的感知服務質(zhì)量模型見圖2.2。在修正后的模型中，他特別關注了企業(yè)形象的問題，同時，對模型的結構及其屮的內(nèi)容也進行了一定的更改。對比模型圖2」和2.2可以發(fā)IW,Gronroos對服務質(zhì)量的認識更加深入和清晰，在新的模型中,他指出企業(yè)形象、價格、市場溝通、價格、口碑等諸多方血均會影響顧客期望的服務質(zhì)量。在這些影響因素中既有金業(yè)
3、能夠控制的市場溝通等因素，也有企業(yè)無法控制的企業(yè)形象、口碑等因素。企業(yè)形彖顧客期塑:服務質(zhì)量）總感知服務廣量〉（顧客感知?服務質(zhì)量市場溝通、形象、口碑.顧客需要技術質(zhì)量功能質(zhì)最圖〉？格羅魯斯感知服務質(zhì)量模型II2.顧客感知服務質(zhì)量差距模型PZB于1985年提出了服務質(zhì)量差距分析模型，見圖2.3圉c2P7.R隅絡席哥差昉令圻槿凹服務質(zhì)量差距模型闡明了服務質(zhì)量是如何形成的。模型可以劃分為顧客和企業(yè)兩部分，顧客部分闡述了消費者在服務質(zhì)量形成過程屮的角色，比如服務期望通過口碑、個人需要、過去經(jīng)歷等因素而形成的過程，以及消費者對于服務的感知；企業(yè)部分展示了服務的設計與產(chǎn)
4、生過程，企業(yè)的服務質(zhì)量是基于管理層対于顧客服務期望的理解進行服務設計，并通過企業(yè)的服務系統(tǒng)和服務提供者與顧客的接觸傳遞給顧客。服務質(zhì)量差距模型告知我們，顧客感知到的服務是服務組織決策等系列活動的產(chǎn)物，通過服務系統(tǒng)傳遞給顧客。服務組織的管理者根據(jù)對于消費者服務期望的分析和理解，得出対顧客服務期望的感知，并將這些感知通過質(zhì)量規(guī)范等形式融入到服務設計中，服務按照質(zhì)量規(guī)范等被傳遞到最終顧客，形成顧客的服務感知，同時通過市場推廣等活動將這些規(guī)范傳播到顧客群體屮，形成顧客的服務質(zhì)量期望。最為重要的是，服務質(zhì)量差距模型闡明了在如何發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的質(zhì)量問題，并分析解決方案，模型
5、指出了在服務設計和傳遞的不同階段可能產(chǎn)生服務質(zhì)量偏差的5個地方，稱之為服務質(zhì)量差距。服務質(zhì)量形成過程中的感知或傳遞偏差造成了這些服務質(zhì)量差距，并最終通過相互魂加復合形成顧客期望與顧客感知服務質(zhì)量間的差距。3、KANO模型1.1發(fā)展歷程受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學教授狩野紀昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一文，第一次將滿意與不滿意標準引入質(zhì)量管理領域，并于1982年日本質(zhì)量管理大會第
6、12屆年會上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》(AttractiveQualityandMust-beQuality)的研究報告。該論文于1984年1月18日正式發(fā)表在Fl本質(zhì)量管理學會(JSQC)的朵志《質(zhì)量》總第14期上，標志著狩野模式(Kanomodel)的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。1.2主要內(nèi)容狩野教授引申雙因素理論，刈?質(zhì)量的認知也采用二維模式，即使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務客觀表現(xiàn)，提出了著名的Kano模型，如圖1所示：便用者主初如魅力展量■一堆険豪9■/無差異質(zhì)■圖1Kuo模型根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度Z間的關系，狩野教授將產(chǎn)品/服務的質(zhì)量特性分
7、為5類：(1)無差界質(zhì)量(Indifferentquality):是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會導致顧客滿意或不滿意。例如：航空公司為乘客提供的沒有實用價值的贈品。(2)逆向質(zhì)量(Reversequality):逆向質(zhì)量指引起強烈不滿的質(zhì)量特性和導致低水平滿意的質(zhì)量特性，因為并非所有的消費者都有相似的喜好。例如：一些顧客喜歡高科技產(chǎn)品而另一些人更喜歡普通產(chǎn)品，過多的額外功能會引起顧客不滿。(3)一維質(zhì)量(One-dimensionalquality):一維質(zhì)量特性充分吋會導致滿意，不充分時會引起不滿，它們是被公司宣傳或用于公司間競爭的質(zhì)量特性。例如：在價
8、格不變的情況下，旅行社為游客提供新景點
