淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

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1、淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作**縣地稅局課題組辦稅服務(wù)廳是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人和扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的重要窗口，擔(dān)負(fù)著發(fā)票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關(guān)涉稅事項的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理各項涉稅事項主要是在辦稅服務(wù)廳完成的。辦稅服務(wù)廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務(wù)態(tài)度的好壞等關(guān)系稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象，所以辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著整個納稅服務(wù)的水準(zhǔn)，決定著稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人中的整體印象。目前，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展和新興經(jīng)濟(jì)體的分化壯大，"稅收”、'‘納稅”、‘'和諧稅收”等熱詞逐漸走入人們視野引起大家廣

2、泛關(guān)注，與普通市民群眾聯(lián)系更加密切。辦稅服務(wù)廳的效能和功用也在不斷拓展延伸，但是在提供納稅服務(wù)工作方面，也存在一些不容忽視的問題亟待解決，筆者擬結(jié)合工作實際就辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀及加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)等方面作一探討?！?存在問題及原因（一）主動服務(wù)意識不夠強(qiáng)，服務(wù)方式還需要進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。重管理、輕服務(wù)，漠視納稅人的合法權(quán)利的現(xiàn)象依然存在，政府和稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人日益增長的稅收服務(wù)需求往往缺乏應(yīng)有的重視和尊重，稅務(wù)機(jī)關(guān)以管人者自居，淡忘了宗旨，服務(wù)角色缺位，納稅人在稅務(wù)機(jī)關(guān)長期監(jiān)管的高壓態(tài)勢之下，一直處于一個相對弱勢地位，甚至抱有抵觸情緒，被動地履行納稅義務(wù)。他們對自己的權(quán)益不甚清

3、楚，更不可能提出納稅服務(wù)的要求，文明高效的稅收服務(wù)遙不可及，納稅服務(wù)需求總體上處于一種壓抑的潛伏狀態(tài)。納稅服務(wù)行為尚未完全融入征管工作，即使提到服務(wù)，也往往認(rèn)為是征收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務(wù)等職業(yè)道德和精神文明范疇聯(lián)系起來，對納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下，納稅成本過高等深層次問題研究不夠，納稅服務(wù)游離于征管工作之外的現(xiàn)象，在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)比較普遍。（二）辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施不全，功能區(qū)域設(shè)置不齊，影響納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。按國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法》的規(guī)定，辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域。但一部份地稅局由于辦公場

4、地的限制，辦稅服務(wù)廳各功能區(qū)域未能劃分明顯，還有一部份辦稅服務(wù)廳就只設(shè)有一個辦稅區(qū)，其他區(qū)域根本就沒設(shè)置。辦稅服務(wù)廳其他輔助性辦稅物件配備不全，或尚未配備。或在辦稅廳內(nèi)標(biāo)識不統(tǒng)一，整體環(huán)境、布局不是很美觀，在一定程度上影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。（三）辦稅服務(wù)廳辦稅流程不十分清晰，納稅人繳稅難現(xiàn)象還依然存在。現(xiàn)各個辦稅服務(wù)廳雖然都張貼有辦稅流程，但這種辦稅流程大多是根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)的專業(yè)術(shù)語設(shè)定，且辦稅程序都比較繁雜，一般初來辦稅的納稅人到辦稅服務(wù)廳對辦稅流程不十分熟悉，這時如辦稅廳納稅咨詢崗無人時就不知所措，此時如工作人員態(tài)度又不好的話，就會影響稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人心中初始印象。（四）辦稅服務(wù)廳工作人員

5、結(jié)構(gòu)不合理。主要表現(xiàn)在人員年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)不合理，執(zhí)法資格主體不明確，稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，難以適應(yīng)日益發(fā)展的稅收形勢對辦稅服務(wù)廳工作更高要求的需要。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)面對納稅人的重要窗口，業(yè)務(wù)量大，涉稅事項多，特別是征收期，納稅人較多、稅收業(yè)務(wù)處理繁雜，責(zé)任重大。客觀上就要求辦稅廳工作人員不僅要具備扎實的稅收業(yè)務(wù)知識，還要掌握一定的財會知識和較熟練的計算機(jī)操作技能，并能熟練的操作稅收征軟件。而納稅咨詢窗口對納稅人而言，就是代表稅務(wù)機(jī)關(guān)的政策咨詢，對稅務(wù)人員的稅收業(yè)務(wù)具有更高的要求。而目前安排在辦稅服務(wù)廳崗位的大多是老幼病殘且存在相當(dāng)部分的協(xié)稅人員，稅收業(yè)務(wù)骨干很少安排在這一崗位（各地稅

6、收業(yè)務(wù)骨干大多在管理股室）。而協(xié)稅人員的工資福利特遇較低，流動性較大，進(jìn)出較頻繁，而新進(jìn)的協(xié)稅員稅收業(yè)務(wù)不熟，影響納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。（五）辦稅服務(wù)廳的績效考核能未真正實現(xiàn)，難以調(diào)動工作人員的積極性、主動性，制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，辦稅服務(wù)廳大多屬于征收單位的一個對外職能服務(wù)部門，針對辦稅服務(wù)廳的績效考核制度也僅僅是各具體征收單位績效考核的一個部分，內(nèi)容主要是偏重于各征收員對開票數(shù)量、開票質(zhì)量、作廢票據(jù)等方面的考核，而對于服務(wù)質(zhì)量好壞，雖制定了嚴(yán)格的各種考核制度，但由于考核經(jīng)費沒有來源，對工作人員只懲不獎，難以調(diào)動工作人員的積極性、主動性，也難以穩(wěn)定辦稅廳工作人員隊伍。（六）征納關(guān)系

7、矛盾的失衡，辦稅廳工作人員不同程度的存在職業(yè)尊嚴(yán)缺失感。在現(xiàn)實社會中，時常也存在著對窗口人員的不尊重現(xiàn)象，這使辦稅廳人員所承受的來自被服務(wù)對象的壓力也就與日俱增。一方面，由于對稅收政策、工作流程和制度規(guī)定不了解、不理解，以及部份納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)其他機(jī)關(guān)股室的不滿,往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給窗口人員，其常有不良態(tài)度、情緒和過激言行，甚至出現(xiàn)對待辦稅廳工作人員和對待稅收管理員完全不同態(tài)度的現(xiàn)象，這些情況經(jīng)常會使辦稅廳工