銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

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1、WORD格式整理銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章總則第一條為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條本標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第四條本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章服務(wù)準(zhǔn)則第四條換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客

2、戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第五條注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理以客戶為中心”的理念必須全面貫穿到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，把服務(wù)的細(xì)節(jié)做精細(xì)；關(guān)注細(xì)節(jié)，為客戶提供超值的服務(wù)；注重細(xì)節(jié)，展示良好的形象和氣質(zhì)；服務(wù)無止境，注重操作過程中的創(chuàng)新和突破。第六條真誠如一，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，對待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠，使客戶走進(jìn)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的

3、服務(wù)。第七條合理引導(dǎo)，個(gè)性服務(wù)。要善于了解客戶的不同需求，根據(jù)客戶需求的不同提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。第八條準(zhǔn)確定位，專業(yè)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要善于鉆研，熟練掌握各種金融知識和業(yè)務(wù)技能，努力為客戶提供有深度有廣度的專業(yè)服務(wù)。第三章職業(yè)道德第九條忠于職守、愛崗敬業(yè)。員工要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛社愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造信用社良好的企業(yè)形象。第十條精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。第十一條誠信親和、尊重客戶。要講信用，守承諾，

4、對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理第十二條求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第十四條公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高

5、利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。第四章語言規(guī)范第十六條員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。第十八條柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。第五章服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理第十九條員工服務(wù)行為總體要求：“四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到“四個(gè)站立”。（見附件3）第二十條迎接客戶,主動(dòng)熱情。（一）當(dāng)客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公

6、區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。（二）當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)

7、務(wù)。（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（七）對快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理（八）首問負(fù)責(zé)，第一個(gè)接待客戶的人員作為首問負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門或人員，切實(shí)幫助客戶解決問題。第二十一條仔細(xì)聆聽，把握意圖。（一）辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意,以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí),應(yīng)委婉地

8、請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。（二）客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。（三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第二十二條解答咨詢，耐心細(xì)致。（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。（二）遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪