醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

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1、WORD格式整理版XXX醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)范醫(yī)院是一個以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益，抓好服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作者，我們必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護(hù)醫(yī)院形象，樹立“院興我榮”的思想觀念?！　♂t(yī)院服務(wù)質(zhì)量高低是由醫(yī)院各崗位職工對待病人所持態(tài)度好壞決定的，它是全心全意為病人服務(wù)的宗旨在我們的語言、行為等方面的具體體現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。醫(yī)療服務(wù)工作具有復(fù)雜性，因?yàn)樗粌H要向病人提供各種藥品、技術(shù)服務(wù)，還要給予病人心理安慰、人文關(guān)懷，我們的工作概括起來是：有時去治愈；常常

2、去幫助；總是去安慰。為病人解決病痛、恢復(fù)健康，在整個服務(wù)過程中讓病人感到滿意，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零投訴”?！〉谝徊糠珠T衛(wèi)服務(wù)細(xì)節(jié)　　門衛(wèi)工作人員應(yīng)隨時負(fù)責(zé)大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在院內(nèi)停留，應(yīng)上前詢問，必要時報院辦公室或當(dāng)天行政進(jìn)一步處理。一、迎接服務(wù)：　當(dāng)患者到達(dá)時，門衛(wèi)應(yīng)向患者點(diǎn)頭招呼致意，并致問候：“您好”.　如果患者的東西較多，門衛(wèi)應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。　范文范例參考WORD格式整理版如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，門衛(wèi)應(yīng)主動扶助他們下車，提醒他們注意臺階。隨時對來院的汽車、摩托車、電瓶車等應(yīng)進(jìn)行主動引導(dǎo)停放到停車位置，以隨時保障醫(yī)院外壩區(qū)的車輛停放整齊

3、有序，出入口的暢通。二、門衛(wèi)的其他日常服務(wù)　1）大門周圍的檢查和清潔　大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應(yīng)隨時保持其清潔，提醒清潔工人及時處理；　2）大門的安全措施（周圍的警戒）　　門衛(wèi)應(yīng)隨時注意醫(yī)院大廳所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)隨時排除或迅速報醫(yī)院進(jìn)行修理。如遇有人碰傷，門衛(wèi)應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系做好救護(hù)工作。提高安全警戒意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時跟進(jìn)提防，必要時向醫(yī)院行政總值班人員匯報相關(guān)情況。夜間急診患者就診時，門衛(wèi)應(yīng)及時將患者引導(dǎo)到大廳處掛號就診。　　第二部分導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范　　導(dǎo)診護(hù)士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南等。一、基本操作規(guī)范：　　1

4、、熟練掌握醫(yī)院的基本情況、各科室開展的工作項(xiàng)目、各臨床醫(yī)生的疾病診療擅長。在接待患者過程時，應(yīng)做好引導(dǎo)工作；靈活掌握病人的初步需求，如引導(dǎo)掛號、介紹推薦醫(yī)生等?！?、確定“十步內(nèi)關(guān)注、五步內(nèi)問候”服務(wù)模式。接待病人應(yīng)保持適當(dāng)距離，主動笑臉相迎：“您好！有什么可以幫你嗎？”。范文范例參考WORD格式整理版　　3、對初次來院的患者，應(yīng)主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)：“如你放心，我可以幫你交費(fèi)。”交付費(fèi)用后，應(yīng)向患者報說藥品金額情況：“您好，這是找您的錢，藥費(fèi)總共xx元，現(xiàn)找付xx元，請清點(diǎn)一下。”　　4、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關(guān)懷和幫助，面對病人所提出的問題做耐心、

5、全面的解釋。當(dāng)患者不清楚服藥方法時，應(yīng)對患者補(bǔ)充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚?！　?、患者來院進(jìn)行治療，我們應(yīng)尊重和關(guān)心患者，做好患者的隱私保密工作?！　?、學(xué)會記住病人的姓名的習(xí)慣，可讓病人有倍受重視之感。二、對導(dǎo)診的基本服務(wù)要求：?。ㄒ唬┨岣叻?wù)意識　　1、具有良好的服務(wù)意識　　要有隨時準(zhǔn)備為患者服務(wù)的理念，能通過自己的細(xì)心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語?！　?、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌　　尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，

6、并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要自然地注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流?！　》?wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。范文范例參考WORD格式整理版　　1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感?！　?）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎?！　?）耐心：對待病人應(yīng)有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急，隨機(jī)應(yīng)變?！　?）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，真正從患者的角度為病人的利益服好務(wù)?！　?、適度的幽默感　　導(dǎo)診護(hù)士在工作中如遇有可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言，導(dǎo)醫(yī)人員在必要時

7、應(yīng)能夠用幽默的語言，打破僵局，化解矛盾的激化?！　?、做到靈活分診病人做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需專科。針對病人的具體病情選擇合適的醫(yī)生診治，靈活掌握分流高峰時期患者過多排隊掛號、繳費(fèi)等候時間過長的技巧?！。ǘ┱J(rèn)真的工作態(tài)度　　1）及時向上級或同事準(zhǔn)確地報告工作或傳遞患者信息；　　2）對大廳服務(wù)工作要有全面正確的認(rèn)識；　　3）責(zé)任心強(qiáng)；　　4）具有一定的主動靈