呼叫中心培訓(xùn)資料全

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1、范文范例參考呼叫中心培訓(xùn)資料目?錄第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1A110–客戶服務(wù)的ART藝術(shù).1A120–高效的電話溝通技能.3A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4A140–呼出操作及流程.5A150–壓力及情緒管理.5A160–客戶服務(wù)之路.6A170–客戶投訴處理.7A180–有效的溝通.8A190–呼叫中心的客戶服務(wù).8第二章呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10S100–呼叫中心人員自我激勵.10S110–有效溝通與員工關(guān)懷.10S120–呼叫中心

2、知識與信息管理.11S130–呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12S140–積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13S150–培訓(xùn)師的培訓(xùn).14S160–運(yùn)營管理的例會主持技巧.14S170–有效的團(tuán)隊(duì)管理.15S180–呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16S190–呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19M120–呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19M130–呼叫中心人員管理.20M140–呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150

3、–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22M170–呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23M180–有效的項(xiàng)目管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25第四章電話營銷培訓(xùn)方案.27T100–電話營銷技巧入門.27T110–市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29T120–電話營銷項(xiàng)目策劃.29T130–電話營銷腳本設(shè)計(jì).30T140–電話營銷報(bào)表管理.31T150–電話營銷效果提升.32WORD格式整理范文范例參考T160–打造電話營銷精

4、英團(tuán)隊(duì).32第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案?A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡介u??????授課時(shí)長：3.5小時(shí)。u??????課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，????????以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u??????預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u??????適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u??????課程大綱：ü????????呼叫中心從國外的

5、引入-?????????呼叫中心的歷史-?????????呼叫中心的定義ü????????呼叫中心在中國的發(fā)展前景-?????????呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀-?????????呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用-?????????呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)ü????????建立世界級的呼叫中心ü????????呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展??A110–客戶服務(wù)的ART藝術(shù)u??????授課時(shí)長：3.5小時(shí)。u??????課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看

6、成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。u??????預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u??????適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u??????課程大綱：ü????????人體工效學(xué)ü????????與客戶建立相互信任的關(guān)系-?????????與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛-?????????匹配-?????????同步與引導(dǎo)WORD格式整理范文范例參考ü????????滿足客戶的需求-?

7、????????了解客戶的需求并加以判斷-?????????確認(rèn)需求的方法ü????????制訂行動方案??A120–高效的電話溝通技能u??????授課時(shí)長：5小時(shí)。u??????課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。u??????預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。u??????適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴

8、處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u??????課程大綱：ü????????電話交流的五個原則?ü????????傾聽技巧-?????????傾聽的技巧-?????????傾聽的層次-?????????傾聽的反饋ü????????積極的語言表達(dá)ü????????有效的客戶引導(dǎo)技巧-?????????封閉式問題-?????????開放式問題-?????????復(fù)合式問題?A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u??????授課時(shí)長：2小時(shí)。u??????課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客