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《呼叫中心親和力培訓(xùn)資料課件.ppt》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、親和力培訓(xùn)今天你微笑了嗎客戶是老板?客戶是上帝?客戶永遠(yuǎn)是對的?客戶是最重要的人?浮想連篇目標(biāo)------提供世界級的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)親和力的定義親和力的重要性如何提升親和力親和力的定義親和力的定義1、心理學(xué)定義:親和力是指人與人之間相處時所表現(xiàn)出的親近行為的動力水平和能力2、科學(xué)角度:親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和力最早是屬于化學(xué)領(lǐng)域的一個概念,是特指一種原子與另外一種原子之間的關(guān)聯(lián)特性,但現(xiàn)在越來越多地被用于人際關(guān)系領(lǐng)域,某人對另外一人具有的友好表示,通常就
2、形容這個人具有親和力。3、親和力的表現(xiàn):面帶微笑,做事穩(wěn)重,態(tài)度溫和~~~言談舉止都給人一種很有修養(yǎng)的感覺~~~衣著方面不要太另類,盡量穿得讓人看上去很清爽,舒服~~~樂于助人,有耐心~~禮貌程度1、是否主動問好?2、聽不清時是否禮貌請求重復(fù)問題?3、需查詢作答時是否使用禮貌用語?6、特殊情景下的禮貌提示用語是否使用到位?4、回答完問題后是否主動詢問?5、掛機前是否致謝或祝好?親和力的表現(xiàn)1、話務(wù)員是否有問必答?2、話務(wù)員解答問題是否詳細(xì)(全面)?3、說話的語速是否恰當(dāng)?4、說話的語氣是否和藹?
3、5、是否有打斷客戶提問或有搶答情況?耐心程度1、是否有迅速理解用戶問題?4、問題應(yīng)答沒有把握時是否查詢或求助?5、用語是否恰當(dāng),表達(dá)是否流利?6、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)?2、是否能基本理解用戶問題3、對問題的解答是否清楚明白溝通能力親和力的重要性客戶對秒賺的服務(wù)體驗首先來自什么?聲音作為客服代表你的聲音代表了什么?企業(yè)形象目前,親和力方面存在的不足:心態(tài)和聲音容易波動服務(wù)用語少了一些人性化因素、顯得僵硬聲線偏沙,疲勞的感覺嚴(yán)重服務(wù)用語使用不到位語速快,喜歡搶答,有急躁情緒熱情度不足,欠缺親切感如何提升親
4、和力提高親和力的重要方法?保持良好的心態(tài)---微笑提高語音技巧熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范禮貌程度++耐心程度溝通能力=服務(wù)親和力5678原則貼心、用心、專心、誠心、愛心打得通、通的快民有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點7秒8牙微笑法則微笑原理微笑是獲得甜美聲音的前提。從生理上講,要微笑就需要提笑肌,提笑肌可牽動面部肌肉、眉宇和大腦神經(jīng)。從心理上講,提笑肌能使人迅速調(diào)整心態(tài),蘊釀感情,用積極的心態(tài)接聽來電。笑肌提起使人保持微笑,并通過熱線讓客戶感受微笑、熱情。真正的微笑應(yīng)發(fā)
5、自內(nèi)心,滲透著自己的情感,表里如一,毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力,才能被視作“參與社交的通行證”。親和力語音的要求:熱情自信語速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰提高語音技巧讓你的聲音抑、揚、頓、挫通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信不快不慢的語速不大不小的音量不高不低的音高不偏不倚的音準(zhǔn)想象對方是坐在你對面的一個具體形象,認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑說普通話,咬字準(zhǔn)確,發(fā)音清晰過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異保持適中的音量,會大大增加客戶與
6、你溝通的興趣當(dāng)我們打電話給某公司,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮,以懇切的話語表達(dá)??谂c耳機間應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會,或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范您
7、好,請,對不起,謝謝,再見十字法寶說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待,要表示感謝客戶表示感謝時,要有回應(yīng)用“您”代替“你”禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn),也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語,會給客戶留下良好的印象?當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候?當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候?當(dāng)他們提出意見或建議的時候?當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候?當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的五種情況1、電話接入:您好,請問有什么可以幫(到)您?2
8、、客戶不出聲:第一次“您好,請講”,第二次“您好,請問有什么可以幫你”,每次間隔2秒,第三次仍不出聲再提示“對不起,聽不到您的聲音,請掛機后再撥?!贝?秒后后可以直接收線3、客戶敘述過程中:哦、是的、是這樣子、我明白(我理解)……(聆聽附加語)4、客戶咨詢的問題需要查詢作答時:對不起,請您稍候,不要掛機,我馬上為您核查一下資料,好嗎?5、客戶情緒激動,粗言辱罵:對不起,您的心情我能理解,請您文明用語,好嗎?您反映的問題我認(rèn)真的記錄了。6、客戶說不清問題或敘述過于啰索時:您好,您所反映的問題是說…