服務(wù)業(yè)服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、..服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)正確認(rèn)識服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)S-SPEED卓越的工作效率要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色準(zhǔn)備好S-SINCERITY誠信，誠信待客，誠信服務(wù)S-SMART技巧，靈活應(yīng)用，巧妙服務(wù)每一位顧客S-specialty專業(yè)，，專業(yè)且豐富的產(chǎn)品

2、、項目知識，為顧客帶來更專業(yè)的服務(wù)服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個要點（1）能力資料..（2）知識（3）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）形象（注意自己的儀表）（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）多盡一點力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)業(yè)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)

3、量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命線，是服務(wù)業(yè)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、

4、方面整潔、美觀和秩序?！?、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：資料..（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項目包括:a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指服務(wù)業(yè)在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方

5、便的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。4、檢驗服務(wù)的好與壞，好的是什么：是客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。資料..那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！骺腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。△我們不是

6、通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！骺腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?！骺腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌資料..儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)-

7、-指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、服務(wù)業(yè)對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男

8、員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪