服務(wù)業(yè)地服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析S-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)S-SPEED卓越的工作效率要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色準(zhǔn)備好S-SINCERITY誠(chéng)信，誠(chéng)信待客，誠(chéng)信服務(wù)S-SMART技巧，靈活應(yīng)用，巧妙服務(wù)每一位顧客S-special

2、ty專(zhuān)業(yè)，，專(zhuān)業(yè)且豐富的產(chǎn)品、項(xiàng)目知識(shí)，為顧客帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）能力精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)（2）知識(shí)（3）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）形象（注意自己的儀表）（5）禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)業(yè)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使

3、用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命線，是服務(wù)業(yè)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓

4、客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。　3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括:a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指服務(wù)業(yè)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給

5、賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，好的是什么：是客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是

6、客人△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人?！魑覀兪且栏娇腿舜嬖诘?，不是客人依附我們存在的?！骺腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的?！魑覀儾皇峭ㄟ^(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！骺腿瞬皇俏覀儬?zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?！骺腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?！骺腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人第二節(jié)儀容

7、、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)儀表--即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)--指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的

8、要求。三、服務(wù)業(yè)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為