客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

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1、范文范例參考辦公室接待事項(xiàng)為更好的樹(shù)立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風(fēng)范，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。本規(guī)定適用于公司所有員工。一、接待禮儀細(xì)則1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接重要客戶時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。8、進(jìn)出電梯時(shí)：要告訴客人幾樓，讓客人先進(jìn)

2、、先出。?9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、電梯旁，招手待客人離去，方可離開(kāi)。員工著裝總體要求1、適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)內(nèi)在素養(yǎng)。2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3、適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸儀容要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求1、勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場(chǎng)合，需盤(pán)發(fā)2、勤剪指甲，不要過(guò)長(zhǎng)，不留污垢3、香水味不宜過(guò)于濃烈4、不要戴墨鏡或變色鏡5.、女性上班期間應(yīng)化淡妝6、著裝不宜暴露，不符合公司形象規(guī)范WORD格式整

3、理范文范例參考語(yǔ)言禮儀1、與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作。正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)。談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。2、直接見(jiàn)面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介

4、紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。二、前臺(tái)接待1、遇到有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。每位到訪人員都需前臺(tái)簽到，注明到訪原因，哪家公司，訪問(wèn)人是誰(shuí)等信息。?2、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得親切，陌生客人的接待：應(yīng)立即起身，點(diǎn)頭微笑，問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎。3、當(dāng)客人有預(yù)約時(shí)，帶領(lǐng)客人到達(dá)前臺(tái)接待處，應(yīng)該

5、有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)，隨后送上茶水。3.1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。如果客人要先走，請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。3.2如果是我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水，在前臺(tái)接待區(qū)域就做。4、有客人未預(yù)約時(shí)，不能直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：讓我看看他是否在，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。然后再撥打內(nèi)線電話，問(wèn)清所找人是否愿意相見(jiàn)

6、。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。4.1當(dāng)客人是臨時(shí)上門(mén)考察時(shí)，應(yīng)先了解對(duì)方目的和需求，請(qǐng)專業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)成員帶領(lǐng)參觀或商談，再未徹底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商業(yè)信息及重要價(jià)值理念。WORD格式整理范文范例參考三、電話接聽(tīng)技巧1、?接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情友好2、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中做必要的文字記錄。用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，3、電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話。4、注意聲音和表情，說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，用正常的聲音和熱情友好的語(yǔ)氣。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?、最后道謝6、讓客戶先收線7、

7、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。?四、電話轉(zhuǎn)接流程1、使用以下語(yǔ)句：“你好，這里是萬(wàn)益能源，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”2、不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打