汽車4s店展廳銷售流程管理.doc

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1、經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）9.展廳銷售流程管理概述：就目前中國的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動發(fā)生的主要場所，因而，如何吸引足夠的顧客來到展廳和說服來店顧客購買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有一汽-大眾經(jīng)銷商作為銷售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：1)培育銷售顧問良好素質(zhì)；2)快速達(dá)成經(jīng)銷商銷售業(yè)績；3)建立良好顧客滿意度；銷售標(biāo)準(zhǔn)八大流程9.1集客活動/獲取銷售機會9.2展廳接待9.3需求分析9.4車輛展示9.5試乘試駕9.6報價和達(dá)成交易9.7新車遞交9.8保持與客戶聯(lián)系第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）9.1集客活動/獲取銷

2、售機會經(jīng)銷商業(yè)績?nèi)Q于集客量和成交率兩個變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷商業(yè)績＝集客量×成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來展廳直接關(guān)系到我們銷售的成敗和市場份額的高低，所以，集客活動的開展，即吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機會，是我們汽車銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。9.1.1展廳集客活動計劃9.1.1.1、設(shè)定目標(biāo)和集客計劃的準(zhǔn)確依據(jù)；經(jīng)銷商銷售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和公司實況，規(guī)劃公司年度、季度和月度銷售目標(biāo)，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)計算出，近三個月整個銷售團隊的集客成交率（實際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷售能力的提升情況《銷售能力分析表

3、》，確定當(dāng)月全公司的集客目標(biāo)數(shù)量（銷售目標(biāo)/集客成交率）。銷售經(jīng)理根據(jù)《集客渠道成交率分析表》，確定當(dāng)月公司集客的主導(dǎo)渠道。標(biāo)準(zhǔn)9-1銷售目標(biāo)與集客活動的任務(wù)須詳細(xì)分解到個人；銷售經(jīng)理將銷售目標(biāo)與集客活動的任務(wù)分解至小組或個人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計劃和銷售目標(biāo)。銷售經(jīng)理總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動，部署每個銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)。指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標(biāo)。銷售顧問填寫個人《月工作計劃與分析表》，并將此表提報銷售經(jīng)理。9.1.1.2、運用下列各種渠道開展集客活動作出年度計劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動、電視廣告、報紙雜志、電臺廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、

4、他人介紹、短信廣告等等。9.1.1.3、銷售經(jīng)理運用CRM系統(tǒng)資料作出下個月集客計劃表；銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷售團隊成員的銷售活動記錄進行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個月的集客計劃形成管理閉環(huán)。9.1.2展廳集客管理標(biāo)準(zhǔn)9-2集客信息于CRM系統(tǒng)中及時記錄和更新，主管每日檢查；第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）集客過程中，銷售顧問密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進行檢查和輔導(dǎo)，實現(xiàn)集客計劃的有效開展，進而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成。銷售顧問將集客過程中獲得的客戶信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)（客戶資料信息與購車意向信息表）。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核

5、查銷售集客計劃的執(zhí)行情況與進展，并隨時進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。9.1.2.1、分析客戶特征，制定一對一行銷計劃；銷售顧問應(yīng)對客戶的特征如年齡、性別、購買需求、時間等進行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動計劃表。并依據(jù)計劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時翻閱、掌握相關(guān)信息銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場推廣活動等機會對客戶進行提醒服務(wù)，并應(yīng)用《主動出擊》的銷售技巧開展主動的一對一的營銷服務(wù)。第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）9.1.3參考表格第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）9.2展廳接待第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）

6、目的?讓顧客體驗到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象?通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境?努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對經(jīng)銷商形成正面的印象?使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間9.2.1展廳接待－程序是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題9.2.2展

7、廳內(nèi)接待基本禮儀第55頁共55頁經(jīng)銷商營運標(biāo)準(zhǔn)（DOS）標(biāo)準(zhǔn)9-3銷售顧問須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1)經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2)男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3)女士制服裙配長筒襪4)佩帶經(jīng)一汽-大眾認(rèn)證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌5)頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6)深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7)保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8)女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3件