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《基于itil的it服務管理系統(tǒng)的應用》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、.基于ITIL的IT服務管理系統(tǒng)的應用作者：丁云成王必榮孫靜，發(fā)布于2012-7-231、引言企業(yè)信息化建設不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復雜性日益提高。管理、控制和維護這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。人們逐漸認識到缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。IT服務管理(ITServiceManagement，簡稱ITSM)正是國際上公認的解決目前IT管理問題的有效方法。本文力圖從實際案例出發(fā)，結合理論依據(jù)分析基于ITIL的ITSM的應用與實現(xiàn)。各章節(jié)的組織如下：第二部分介紹了ITIL的框架結構和七大模塊
2、，以及基于ITIL的ITSM的主要管理流程、功能模塊和實施策略。第三部分，使用某省級廣電公司IT服務管理項目作為案例。介紹ITSM項目的系統(tǒng)邏輯架構，分析各工作流程需求。第四部分描述某一具體流程的輸入、子任務和輸出。最后總結實施ITSM給組織帶來的好處和經(jīng)驗。2、ITIL和基于ITIL的ITSM2．1ITIL框架和核心模塊ITIL稱為IT基礎架構庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英國國家計算機和電信局于80年代中期開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫
3、，是以基礎架構支持IT服務管理的管理方案。IT核心是所包含的七個模塊。圖1是ITIL的框架，圖中清楚地顯示了七個模塊以及模塊同業(yè)務和技術的關系。規(guī)劃實施服務管理：該模塊在建立持續(xù)服務改進計劃上提供指導，用以建立核心ITSM流程。業(yè)務觀點：該模塊目的是為業(yè)務管理提供視角，以洞察ICT(信息與通信技術)基礎架構支撐業(yè)務流程的能力。ICT基礎架構管理：該模塊覆蓋ICT基礎架構管理的所有方面，核心是技術管理。應用管理：描述如何管理應用從最初的業(yè)務需求直至和包括應用廢棄的應用生命周期的所有階段。服務支持：服務支持描述同
4、所提供的IT服務日常支持和維護活動相關的過程。焦點集中于對IT服務日常運營起到支持作用的流程。如圖1所示，它是ITIL的核心要素，本文節(jié)2．2．1中結合ITSM介紹了它的管理流程。...圖1ITIL的框架服務讓渡：覆蓋規(guī)劃和提供高質(zhì)量IT服務所需的過程，著眼于改進所提供的IT服務的質(zhì)量相關的長期過程。與服務支持的運營過程相比，這組流程在更加戰(zhàn)術性的層面上運行，且與組織的年度規(guī)劃周期緊密聯(lián)系。如圖1所示，它也是ITIL的核心要素，本文節(jié)2．2．2中結合ITSM介紹了它的管理流程。安全管理：詳細描述了規(guī)劃和管理用
5、于信息和IT服務的給定級別安全的過程。服務管理指的是IT服務提供管理的所有方面，因此它包含整個ITIL而不僅局限于服務提供和服務支持這兩個核心模塊。在此基礎上，服務提供模塊和服務支持模塊是IT服務管理的核心過程和基礎。2．2基于ITIL的ITSMITSM融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理和問題管理等許多流程的理論和實踐。那么ITSM和ITIL究竟是什么關系呢?在實際應用中。又有怎樣的聯(lián)系呢?ITSM是ITIL的實際應用，而ITIL是ITSM方法論的基礎。這一描述準確地詮釋了
6、ITSM和ITIL的關系。IT服務支持(ServiceSupport)和服務讓渡(ServiceDelivery)模塊構成了基于ITIL的ITSM的核心要素2．2．1服務支持IT服務支持關注IT基礎設施的日常運營管理，包括五個基本的相關管理流程：(1)事件管理(IncidentManagement)(2)問題管理(ProblemManagement)(3)變更管理(ChangeManagement)...(4)配置管理(ConfigurationManagement)(5)發(fā)布管理(ReleaseManage
7、ment)2．2．2服務讓渡IT服務讓渡功能與組織每年的規(guī)劃周期和每年持續(xù)的評估息息相關。因此，IT戰(zhàn)術管理形成了一個邏輯嚴謹?shù)墓δ芙M。主要的五個功能是：(1)服務級別管理(ServiceLevelManagement)(2)IT服務財務管理(ITServiceFinancialManagemem)(3)IT服務連續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)(4)能力管理(CapacityManagement)(5)可用性管理(AvailabilityManagement)服務支持和
8、服務讓渡這兩個集合涵蓋了IT服務管理的核心活動，為服務質(zhì)量提供了可靠的基礎。一旦基礎到位，其他流程可以隨著ITSM能力的提高而添加。2．2．3實施建議ITSM包含十個相關流程和一個服務功能，涉及很多方面，組織對ITSM的建立和實施是一個漸進的過程，需要根據(jù)自身特點和實際情況選擇各流程的實施順序。建議首先建立一線控制功能，例如網(wǎng)絡管理、計算機操作系統(tǒng)管理等，以確保服務支持功能的建立。其次，在這些管理流
