基于itil的上海rcb it服務(wù)管理

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1、基于ITIL的上海RCBIT服務(wù)管理委員會設(shè)置，設(shè)立了信息科技管理委員會，負(fù)責(zé)IT重大事項(xiàng)的決策、促進(jìn)執(zhí)行和落實(shí)，負(fù)責(zé)全行信息科技風(fēng)險管理及信息安全管理。②信息科技管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上海農(nóng)商銀行近年來加大了信息科技相關(guān)管理制度和規(guī)范建設(shè)，建立并逐步完善信息科技條線制度規(guī)范，制定全行統(tǒng)一的IT管理制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋信息科技治理、信息安全管理、信息系統(tǒng)開發(fā)測試和維護(hù)管理、信息科技運(yùn)行管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和外包管理等方面。③信息科技項(xiàng)目管理上海農(nóng)商銀行已發(fā)布項(xiàng)目管理辦法，規(guī)定項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)生命周期，逐步規(guī)范1T項(xiàng)目管理:引入項(xiàng)目管理平臺工具，逐步實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的

2、電子化、可視化、透明化，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平。(2)應(yīng)用架構(gòu)上海農(nóng)商銀行應(yīng)用架構(gòu)目前分為八大應(yīng)用體系，主要包括渠道體系、基礎(chǔ)平臺體系、業(yè)務(wù)處理體系、核心賬務(wù)體系、服務(wù)支撐體系、信息管理體系、數(shù)據(jù)倉庫及其應(yīng)用體系和外聯(lián)及第三方處理體系。上海農(nóng)商銀行現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)約66個，按類型可分為渠道系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、前置系統(tǒng)、外聯(lián)系統(tǒng)及其他。(3)數(shù)據(jù)架構(gòu)從2009年起，上海農(nóng)商銀行已開始實(shí)施一系列數(shù)據(jù)基礎(chǔ)系統(tǒng)，包括操作型數(shù)據(jù)存儲、歷史數(shù)據(jù)存儲、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、企業(yè)級客戶信息平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，并著手建設(shè)新一代銀行系統(tǒng)工程和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。目前，部分系統(tǒng)已順利投產(chǎn)運(yùn)行，

3、隨著這些系統(tǒng)的建設(shè)，上海農(nóng)商銀行己開展部分?jǐn)?shù)據(jù)信息管理工作，包括數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一架構(gòu)建設(shè)、數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)處理和流向操作規(guī)劃等，以全面提升上海農(nóng)商銀行信息化建設(shè)水平。(4)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上海農(nóng)商銀行信息系統(tǒng)在建設(shè)初期已進(jìn)行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體的架構(gòu)方案設(shè)計(jì)，綜合考慮了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件設(shè)備條件、應(yīng)用業(yè)務(wù)特點(diǎn)等方面因素，以滿足業(yè)務(wù)需求，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。(5)運(yùn)維管理目前，上海農(nóng)商銀行運(yùn)營保障部承擔(dān)著全行將近66個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)工作，主要從應(yīng)用、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境四方面對上海農(nóng)商銀行信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控管理，有效地控制各類故障的發(fā)生，提升信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)開展的支撐能力。隨著信息化工作

4、的不斷推進(jìn)，上海農(nóng)商銀行在提高金融服務(wù)水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升核心競爭力等方面對信息系統(tǒng)的依賴越來越強(qiáng);同時，監(jiān)管部門也對金融機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)建設(shè)和管理提出了更高的要求。因此，盡快建立健全1T服務(wù)管理機(jī)制，提高計(jì)量和監(jiān)測IT服務(wù)能力，防范化解各類1T風(fēng)險已成為上海農(nóng)商銀行迫在眉睫的重要工作。3.2上海農(nóng)商銀行IT服務(wù)管理現(xiàn)狀3.2.IIT系統(tǒng)介紹上海農(nóng)商銀行的信息系統(tǒng)管理工作主要由信息管理部和運(yùn)營保障部(以下簡稱IT部門)承擔(dān)。首席信息官負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)全行信息科技工作，并直接向行長匯報(bào)。信息管理部是綜合管理全行信息技術(shù)建設(shè)的職能部門，負(fù)責(zé)全行信息技術(shù)建設(shè)的規(guī)劃、實(shí)施以及業(yè)務(wù)

5、支持等工作。運(yùn)營保障部是管理全行信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)營的部門，負(fù)責(zé)全行信息系統(tǒng)的運(yùn)行和支持保障工作。信息管理部總經(jīng)理室由1名總經(jīng)理和1名副總經(jīng)理組成，下設(shè)8個科室:軟件一科、軟件二科、軟件三科、軟件四科、總架構(gòu)師辦公室、安全管理科、測試管理科、綜合科;運(yùn)營保障部由1名總經(jīng)理和1名副總經(jīng)理組成，下設(shè)5個科室:系統(tǒng)及應(yīng)用科、網(wǎng)絡(luò)科、運(yùn)行科、安全及生產(chǎn)調(diào)度科、綜合科。目前上海農(nóng)商銀行1T部門員工已達(dá)120多人。上海農(nóng)商銀行IT部門組織架構(gòu)如圖3.2所示。上海農(nóng)商銀行IT部門負(fù)責(zé)全行所有信息系統(tǒng)前、中、后臺的建設(shè)和維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)運(yùn)行管理的系統(tǒng)設(shè)備包括:IBMp系列小型機(jī)

6、近78臺，PC服務(wù)器近42臺，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備60多臺，業(yè)務(wù)、管理類應(yīng)用系統(tǒng)近66個。各重要系統(tǒng)均建立了主備機(jī)環(huán)境并定期進(jìn)行切換演練，大部分重要系統(tǒng)也已納入災(zāi)備系統(tǒng)管理。上海農(nóng)商銀行全轄分支行19個，網(wǎng)點(diǎn)319個，以及總行機(jī)關(guān)、信用卡部、客服中心。柜面業(yè)務(wù)終端近2000臺，ATM等各類自助設(shè)備829臺(其中ATM有520臺、存取款一體機(jī)73臺、多媒體自助查詢機(jī)236臺)，外聯(lián)單位30多個，包括上海人民銀行、上海銀監(jiān)局、上海銀聯(lián)、上海銀行等，外聯(lián)通訊線路約50條。上海農(nóng)商銀行信息系統(tǒng)運(yùn)行體系包括生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心(北蔡)和災(zāi)難備份數(shù)據(jù)中心(桃浦)各一個。北蔡數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)全市業(yè)務(wù)

7、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中和網(wǎng)絡(luò)匯總管理，機(jī)房由運(yùn)營保障部負(fù)責(zé)運(yùn)行管理，實(shí)行雙人24小時值班;桃浦災(zāi)難備份數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)在災(zāi)難發(fā)生時全市業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中和網(wǎng)絡(luò)匯總管理，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，桃浦災(zāi)備中心的日常運(yùn)維管理和技術(shù)支持由運(yùn)營保障部負(fù)責(zé)，每日白天有一名運(yùn)行人員現(xiàn)場值班，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)人員每周進(jìn)行一次現(xiàn)場巡檢。3.2.2現(xiàn)有工T服務(wù)管理流程分析雖然在上海農(nóng)商銀行JT部門尚未形成清晰的、系統(tǒng)的拜服務(wù)管理體系，但在日常工作中，上海農(nóng)商銀行IT部門已經(jīng)承擔(dān)了IT服務(wù)管理的相關(guān)工作。本文主要從上海農(nóng)商銀行的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理出發(fā)，目的在于通過實(shí)施IT服務(wù)管理來提高信息系統(tǒng)的可用率和服務(wù)能