平衡計分卡原理及運用bsc

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1、平衡計分卡(BSC)之原理與應(yīng)用PrinciplesandApplicationsofBalancedScorecard臺大醫(yī)管所楊銘欽2006-3-171平衡計分卡平衡計分卡BalancedScorecard基本精神：「將策略轉(zhuǎn)換成具體行動」2平衡計分卡參考書目朱道凱翻譯RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：平衡計分卡–資訊時代的策略管理工具。臉譜出版社，1999年。ARC遠擎管理顧問公司策略績效事業(yè)部翻譯，RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：策略核心組織–以平衡計分卡有效執(zhí)行企業(yè)策

2、略。臉譜出版社，2001年。3平衡計分卡為何稱作平衡計分卡平衡外界衡量指標(biāo)和內(nèi)部衡量指標(biāo)平衡過去成果衡量指標(biāo)和未來績效驅(qū)動因素衡量指標(biāo)平衡客觀衡量指標(biāo)與主觀衡量指標(biāo)平衡短期衡量指標(biāo)與長期衡量指標(biāo)4平衡計分卡平衡計分卡的功能1.釐清策略並達成共識2.在組織中溝通策略3.將部門及個人目標(biāo)與年度預(yù)算相連結(jié)4.將策略及長期目標(biāo)與年度預(yù)算連結(jié)5.辨別並連結(jié)策略計劃6.執(zhí)行定期性、系統(tǒng)性的策略性績效評估7.從覆核中回饋與學(xué)習(xí)並修正策略5平衡計分卡平衡計分卡將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面之架構(gòu)財務(wù)構(gòu)面目標(biāo)衡量項目目標(biāo)值行動方案願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方

3、面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面目標(biāo)衡量項目目標(biāo)值行動方案顧客構(gòu)面目標(biāo)衡量項目目標(biāo)值行動方案內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面目標(biāo)衡量項目目標(biāo)值行動方案木火土金水若要陰陽調(diào)和以致中，則五行需平衡發(fā)展相關(guān)聯(lián)想7平衡計分卡相關(guān)聯(lián)想陰陽五行追求和諧以致中，可以由木、火、土、金、水等相生相剋的五面向加以分析，並由最弱的一方下手改善。教育的目標(biāo)為平衡發(fā)展的學(xué)生，故需從德、智、體、群等四方面著手。8平衡計分卡四個構(gòu)面透過四個

4、構(gòu)面：財務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，共同考核一個組織的績效?？杀苊鉅奚承?gòu)面的績效，以達到某一特定構(gòu)面的績效。依照機構(gòu)的特性不同，可以增刪構(gòu)面，或調(diào)整構(gòu)面的順序9平衡計分卡財務(wù)顧客企業(yè)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長10平衡計分卡因果關(guān)係的建立策略成果量度（落後指標(biāo)，laggingindicators）績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo),leadingindicators）?11平衡計分卡描述策略—平衡計分卡策略圖增進股東價值營收成長策略生產(chǎn)力策略建立特許價值增加顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)增進資產(chǎn)利用率新收入來源顧客獲利率單位成本資產(chǎn)利用率股東價值資本投資報酬

5、率價格品質(zhì)時間功能服務(wù)關(guān)係品牌產(chǎn)品/服務(wù)屬性關(guān)係形象顧客價值主張營運卓越顧客親近產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)顧客取得顧客維持顧客滿意建立特許權(quán)價值(創(chuàng)新流程)增加顧客價值(顧客管理流程)達到營運上卓越(作業(yè)流程)成為優(yōu)良企業(yè)公民(管制與環(huán)保流程)受激勵及培訓(xùn)的勞動力策略性能力策略性科技行動氣候財務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面(出處：KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2000

6、,p.96.)12平衡計分卡Charlotte市政府的平衡計分卡圖增加安全感強化鄰里關(guān)係提昇服務(wù)品質(zhì)維持具競爭力的稅率提供安全及方便的交通減少犯罪增加經(jīng)濟發(fā)展機會極大化成本效益擴大稅基保障財源上/服務(wù)上的夥伴維持AAA評等與顧客互動順暢強化社區(qū)自治之問題解決方式提高生產(chǎn)力增加正向的接觸增加基礎(chǔ)建設(shè)之產(chǎn)能提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差顧客構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面增加非市政的財務(wù)來源會受交通部門所影響的目標(biāo)。此計分卡是Charlotte市原本的計分卡，共有21個目標(biāo)。(出處:Kaplan,R.andD.Nor

7、ton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.179.)13平衡計分卡各構(gòu)面之關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI:KeyPerformanceIndicatorsCSF:CriticalSuccessFactors14平衡計分卡財務(wù)性經(jīng)營績效指標(biāo)流動性分析（如現(xiàn)金比率等）資本結(jié)構(gòu)分析（如槓桿比率分析）資產(chǎn)活動力分析（應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率）獲利力分析（如淨(jìng)值報酬率）15平衡計分卡顧客滿意度的績效驅(qū)動因素時間－對顧客要求的

8、回應(yīng)時間品質(zhì)－有形貨物及無形勞務(wù)之可接受性價格－同時考慮採購及使用成本16平衡計分卡內(nèi)部流程構(gòu)面創(chuàng)新辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)營運生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)售後服務(wù)服務(wù)顧客17平衡計分卡衡量流程