資源描述：
《人際溝通與風格分析.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、人際溝通與風格分析1學習目標通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。通過研討與案例分析了解自身的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的客戶進行有效的溝通。通過講授與測驗練習讓學員自我檢測溝通時的傾聽技能與運用溝通潤滑工具。2為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋對壽險業(yè)務員來說溝通可以處理令人頭疼的客戶關系有效地與客戶進行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求3服務業(yè)的迅猛發(fā)展對銷售的改變產(chǎn)品導向顧客導向現(xiàn)代市場經(jīng)濟需求主導選擇性多早期計劃經(jīng)濟政
2、策主導選擇性少4有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽傳送者編碼通道解碼接收者銷售溝通模型信息信息信息信息反饋5銷售溝通的功能關系銷售的粘合劑將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起。關系銷售的潤滑劑使人懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。關系銷售的催化劑為了共同利益，協(xié)調合作，共同達到目標。通過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)6溝通風格的調整不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調整自己
3、的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風格持續(xù)性調整應急性調整前瞻性調整外部變化內(nèi)部變化7四種類型溝通風格分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性8四種類型溝通風格的特征駕馭型注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，
4、做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。9控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較弱敏感性較強敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣
5、著隨便利用時間缺乏規(guī)律情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進10當銷售人員遇到顧客業(yè)務客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當不同的業(yè)務人員遇到不同的客戶時的應對與其注意事項（時間15分種）。11當銷售人員遇到顧客業(yè)務客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導入商業(yè)意識制定嚴格計劃創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導入情感放寬時間限制導入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨特見解公開贊賞成
6、就忌諱過于冷漠認同交友需要平易型加強個人關注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關懷需要堅定堅持適時軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實現(xiàn)目標分析型詳細書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實細節(jié)善用權威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實設立最后期限勿太追求完美12破除客戶心理防衛(wèi)技巧調整溝通風格的基本原則需要改善的不是他人，而是自己。調整溝通風格的技巧感同身受高瞻遠矚隨機應變自我超越13個性化的溝通技巧語言溝通傾聽與應答積極交流非語言溝通副語言表情目光體姿服飾與發(fā)型肢體語言提供的信息14溝通形式分類圖非語言溝通副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、
7、肢體語言提供的信息15有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習慣，也有可能回斷章取義。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息，調動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解。16積極交流成功交流的標準能解決問題又不傷害雙方的關系或對方的自尊恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以別人輸為代價善于使用“換擋”技巧角色互換鼓勵發(fā)言仔細傾聽17“換擋”技巧對于銷售人員的好處①使顧客愿意聽你說②從對方的
8、“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由③給對方提供一個暢所欲言的場所18肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）19紅燈：傳遞反對的信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整
