19990131-t-420旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范.doc

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1、GB/T××××—2008中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布××××-××-××實(shí)施××××-××-××發(fā)布旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范Specificationsforoutboundtourservicebytravelagency（報(bào)批稿）GB/T××××—××××中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)ICS03.080A121GB/T××××－××××目次目次I前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義14出境旅游產(chǎn)品25服務(wù)提供通用要求26服務(wù)提供特別要求57服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)6IGB/T××××－××××前言本標(biāo)準(zhǔn)是旅行社旅游服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一

2、。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口?！　”緲?biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司?！　”緲?biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)?、鄭烘、朱少東、虞國(guó)華、趙文志、鐘妮、李曉慧　　IIGB/T××××－××××旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范1范圍　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求?！　”緲?biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社提供的出境旅游業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件　　下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或

3、修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！　B/T15971-XXXX導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/TXXXX-XXXX旅行社服務(wù)通則GB/TXXXX-XXXX旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范　　GB/TXXXX旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義　　GB/T15971-XXXX、GB/T16766和GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1　　組團(tuán)社outboundtravelservice　　依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)

4、資格的旅行社。3.2　　出境旅游outboundtour　　組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊(duì)旅游的方式，前往中國(guó)公布的旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行游覽活動(dòng)。3.3　　出境旅游領(lǐng)隊(duì)outboundtourescort　　依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。34　　出境旅游產(chǎn)品outboundtourproduct　　組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。3.5　　旅游證件tourcertification　　因私護(hù)照和/或來(lái)往港澳/臺(tái)灣地區(qū)的通行證。3.6　　出境旅

5、游合同outboundtourcontract組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。3.7獎(jiǎng)勵(lì)旅游incentivetravel7GB/T××××－××××組織為其業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費(fèi)，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)（組團(tuán)社）精心組織，以弘揚(yáng)企業(yè)文化、傳達(dá)組織對(duì)其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動(dòng)。3.8同業(yè)合作travelagencies’communitycooperation組團(tuán)社之間互為代理對(duì)方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的

6、業(yè)務(wù)合作活動(dòng)。4出境旅游產(chǎn)品4.1產(chǎn)品要求組團(tuán)社應(yīng)編制并向旅游者提供《旅游線路產(chǎn)品說(shuō)明書》（以下簡(jiǎn)稱《說(shuō)明書》）。《說(shuō)明書》應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）的要求。4.2設(shè)計(jì)要求　　出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)除應(yīng)滿足GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）的要求外，還應(yīng)：　　a）突出線路的主題與特色，適時(shí)開(kāi)發(fā)并推出新產(chǎn)品；b）優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；c）充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；d）確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性；e）符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；　　f）具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意

7、外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；g）產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，符合旅游者的愿望。5服務(wù)提供通用要求5.l總要求5.1.l組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：　　a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無(wú)誤；　　b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保障能力和履約能力；　　c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；　　d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；