服務(wù)業(yè)行銷期末報(bào)告.doc

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1、服務(wù)業(yè)行銷期末報(bào)告指導(dǎo)老師：林清泉老師學(xué)生：王雯怡　4960L034陳羿貝4960L070吳貞儀4960L080陳宣如4960L107關(guān)於特力屋臺(tái)灣首座大型居家修繕中心「特力屋」是臺(tái)灣首座大型居家修繕中心(HomeImprovement　Center)；自成立以來(lái)，為臺(tái)灣注入居家修繕DIY熱潮，同時(shí)以「家」的產(chǎn)業(yè)自許，以專業(yè)服務(wù)至上做為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，提供居家修繕最佳方案，幫助每一位來(lái)到「特力屋」的顧客創(chuàng)造家園、實(shí)現(xiàn)幸福。l1995年，國(guó)內(nèi)貿(mào)易界執(zhí)牛耳的「特力集團(tuán)」與英國(guó)零售業(yè)巨人「翠豐集團(tuán)(KingfisherPlc)」以各50%的投資額，成立「特力翠豐股份有

2、限公司」也就是消費(fèi)者所熟知的「特力屋」，目前服務(wù)據(jù)點(diǎn)遍佈全國(guó)，北中南東共有22分家。l2006年開(kāi)啟網(wǎng)路電子商店，提供消費(fèi)者全天候不打烊的購(gòu)物服務(wù)。l2007年底跨足花蓮市場(chǎng)，開(kāi)設(shè)花蓮地區(qū)第一家專業(yè)居家修繕中心：「特力屋」花蓮店，提供給花東地區(qū)民眾更方便，更多樣的居家修繕選擇。l同個(gè)時(shí)間點(diǎn)(2007)「特力集團(tuán)」自「翠豐集團(tuán)」購(gòu)入其餘50%股份，「特力屋」自此百分之百屬於「特力集團(tuán)」成員，整合後的「特力屋」將發(fā)揮集團(tuán)的綜合效益，提供給消費(fèi)者價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力且更優(yōu)質(zhì)的商品以及服務(wù)。問(wèn)的到、找的到、辦的到「特力屋」強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，力求以「問(wèn)的到、找的到、辦的到」的服務(wù)

3、精神，提供居家修繕解決方案。每一個(gè)員工均受過(guò)商品使用與知識(shí)的專業(yè)訓(xùn)練，賣場(chǎng)的各商品區(qū)域均安排專屬人員，以提供消費(fèi)者問(wèn)的到專業(yè)建議以及諮詢。商品方面，「特力屋」提供超過(guò)三萬(wàn)種的豐富品項(xiàng)，讓每位顧客找的到居家修繕、佈置或裝潢時(shí)所需選購(gòu)的所有工具與材料。另外在全國(guó)22家分店內(nèi)規(guī)劃「專案裝修服務(wù)中心」，依顧客需求量身打造，為消費(fèi)者辦的到客製化的居家專案工程。幸福社區(qū)改造計(jì)畫「特力屋」重視社會(huì)企業(yè)責(zé)任，「幸福社區(qū)改造計(jì)畫」就是透過(guò)有系統(tǒng)的活動(dòng)與回饋，建立起各分店與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好互動(dòng)關(guān)係。同時(shí)也致力於社會(huì)公益活動(dòng)，長(zhǎng)期贊助「臺(tái)灣寶島行繕義工團(tuán)」，協(xié)助修繕弱勢(shì)家庭房屋，提供

4、住的基本需求。在環(huán)保方面也不餘遺力，首創(chuàng)以「綠色節(jié)能」為行銷主題，並且每年持續(xù)提高綠色商品的佔(zhàn)比，鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行綠色消費(fèi)，也因此在2007年得到環(huán)保署所頒發(fā)的綠色行銷獎(jiǎng)。創(chuàng)造家園、實(shí)現(xiàn)幸?！柑亓ξ荨刮磥?lái)的發(fā)展願(yuàn)景，將會(huì)針對(duì)商品、陳列、服務(wù)、系統(tǒng)、流程等各方面進(jìn)行整合，提升服務(wù)質(zhì)感，希望每一位到「特力屋」消費(fèi)的顧客，都能夠輕鬆的挑選或找到商品(Simpletochoose)、在最短的時(shí)間內(nèi)完成訂購(gòu)或是結(jié)帳流程(Easytobuy)、並且每次到「特力屋」購(gòu)物都能得到新的啟發(fā)與靈感(Excitingexperience)，同時(shí)將持續(xù)提供消費(fèi)者居家修繕最佳解決方案，以

5、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)居家環(huán)境為首要目標(biāo)，成為消費(fèi)者心中的最佳選擇，幫助每一位來(lái)到「特力屋」的顧客創(chuàng)造家園、實(shí)現(xiàn)幸福。特力屋新服務(wù)概念一、品項(xiàng)齊全專業(yè)服務(wù)B&Q特力屋擁有品項(xiàng)齊全的三萬(wàn)種居家修繕產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)品展示區(qū)，供您參觀選購(gòu)；購(gòu)買的物品皆享有安裝、運(yùn)送及30天退換貨服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)並提供專人免費(fèi)諮詢及規(guī)劃，還有預(yù)約丈量服務(wù)；修繕團(tuán)隊(duì)成員皆領(lǐng)有專業(yè)證照，秉持熱誠(chéng)的態(tài)度，提供貼心且專業(yè)的服務(wù)。二、四大保證值得信賴：l價(jià)格透明化，買貴退2倍差價(jià)l一年保固，終身服務(wù)；提供一年產(chǎn)品及施工保固保證書(shū)l施工快速，如期完工l一家購(gòu)物，全臺(tái)灣服務(wù)在眾多服務(wù)項(xiàng)目中，B&Q特力屋特別強(qiáng)調(diào)的服務(wù)特色

6、有以下幾點(diǎn)：l服務(wù)臺(tái)：解答一般消費(fèi)者的購(gòu)物問(wèn)題、安裝及使用問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、室內(nèi)設(shè)計(jì)諮詢等等。lDIY教室區(qū)：定期於假日在賣場(chǎng)內(nèi)舉辦各種居家修繕的示範(fàn)教學(xué)，並教導(dǎo)消費(fèi)者如何選購(gòu)材料、使用工具、施工安裝等，以現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)的說(shuō)明方式，積極推廣的DIY的觀念，並鼓勵(lì)國(guó)人參與家庭親子DIY活動(dòng)。l介紹專業(yè)師父服務(wù)：針對(duì)大型的衛(wèi)浴設(shè)備提供介紹專業(yè)師父的服務(wù)，免除消費(fèi)者在採(cǎi)買大型傢俱後所面臨的困擾。l特別訂購(gòu)服務(wù)：凡在店內(nèi)購(gòu)買之產(chǎn)品，若因過(guò)重或過(guò)大不便攜帶時(shí)，即可以合理之運(yùn)費(fèi)享有運(yùn)送服務(wù)，免除採(cǎi)買後不知如何帶回家的困擾。l運(yùn)送服務(wù)：凡在店內(nèi)購(gòu)買之產(chǎn)品，若因過(guò)重或過(guò)大不便攜帶時(shí)，

7、即可以合理之運(yùn)費(fèi)享有運(yùn)送服務(wù)，免除採(cǎi)買後不知如何帶回家的困擾。l室內(nèi)設(shè)計(jì)裝潢諮詢：在室內(nèi)裝潢部份，B&Q特力屋提供免費(fèi)的室內(nèi)設(shè)計(jì)諮詢，舉凡裝潢材料的選擇、顏色與式樣的搭配，B&Q特力屋皆有專人協(xié)助顧客從事全部的居家修繕工作，或局部的修繕計(jì)畫，如廚房、浴室等，使消費(fèi)者可以較輕鬆、經(jīng)濟(jì)的方式，滿足個(gè)人對(duì)居家佈置的需求主張。行銷組合(4p)l產(chǎn)品：特力屋產(chǎn)品種類非常豐富，大概有３萬(wàn)多的種。例如：家俱、生活家電、五金用品等等。l價(jià)格：特力屋有不少商品是從外銷轉(zhuǎn)入內(nèi)銷市場(chǎng)，價(jià)格上具有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)。並且採(cǎi)全省統(tǒng)一訂價(jià)的方式，由總公司訂定銷售價(jià)格，各分店均相同。由於大部分的產(chǎn)品

8、都由總公司集體採(cǎi)購(gòu)，也因此使總公司有更