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《某銀行排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計的案例分析報告》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、某銀行排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計的案例分析報告Sirenbang:趙萍張昕一趙文成楊題橋（執(zhí)筆人：楊題橋）前言：某銀行營業(yè)所為了方便客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置了新的排隊(duì)系統(tǒng)，但由于設(shè)計的系統(tǒng)，因到達(dá)率，服務(wù)率等參數(shù)指標(biāo)不盡合理，而導(dǎo)致系統(tǒng)功能不足，同時員工服務(wù)態(tài)度又存在較大問題，極大地影響了服務(wù)質(zhì)量，給顧客帶來了諸多不便，最后使這家銀行種瓜而沒有得瓜。本報告就該銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計和員工服務(wù)態(tài)度存在的問題，進(jìn)行了多方面的分析。最后就改革系統(tǒng)設(shè)計和改善服務(wù)態(tài)度等方面提出了建議和措施?，F(xiàn)狀描述：某銀行營業(yè)所利用遷址的機(jī)會，重新裝修了營業(yè)大廳。各種硬件設(shè)施全面升級，極大地改善了經(jīng)營服務(wù)環(huán)境。為了方便顧
2、客，提高服務(wù)質(zhì)量，還設(shè)置了新型的排隊(duì)叫號系統(tǒng)，為客戶準(zhǔn)備了干凈整潔的銀灰色座椅。在外部形象上確實(shí)贏得了客戶的好感。由于全卡號和普通號的差別服務(wù)，引起了某客戶的誤解，致使銀行與客戶發(fā)生了沖突，最后出現(xiàn)了銀行員工謾罵客戶的形象，給銀行帶來了極大的負(fù)面影響。問題識別與概述：1這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題，能否立即為他辦理手續(xù)？這家銀行在系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)態(tài)度上的缺陷，雖給客戶帶來不便，但仍不能立即為這位客戶辦理手續(xù)，當(dāng)然銀行有許多工作需要改善。2這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩個方面，這家銀行在這兩個方面都存在一定的問題。3.這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計有問題嗎？這家銀行由
3、于多種原因，導(dǎo)致排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計存在一定的問題，嚴(yán)重地影響了管理當(dāng)局設(shè)置系統(tǒng)的初衷，在服務(wù)流程的選擇和設(shè)計方面均存在問題。原因分析：1.由于系統(tǒng)的設(shè)計和人員服務(wù)的缺陷引起了客戶的長時間的等候，給客戶造成了極大的不安和反感，但仍不能立即為這位客戶辦理手續(xù)。有如下原因：（1）遵守排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是指隊(duì)列中決定顧客接受服務(wù)次序的一個或一系列優(yōu)先法則。這些法則對整個系統(tǒng)的運(yùn)行有巨大的影響。常見的優(yōu)先法則是先到先服務(wù)法（FCFS）和其他優(yōu)先法則（如，最大盈利的顧客優(yōu)先），實(shí)行一個優(yōu)先法則要確保兩個前提：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個雇員能對隊(duì)列進(jìn)行有效管理的系統(tǒng)（如取號系統(tǒng)）。
4、該銀行實(shí)行先到先服務(wù)法（FCFS），對每個同類客戶都是公平合理，因此，按排號先后辦理業(yè)務(wù)是合理。如果打破上述規(guī)則，為此客戶開先例辦理業(yè)務(wù)，就損害了別的客戶的權(quán)益，會引起更大騷動和不安，對銀行的整個系統(tǒng)的運(yùn)行有巨大的影響，因此，破例為此客戶優(yōu)先辦理不可取。（2）銀行當(dāng)局設(shè)置排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)了服務(wù)流程的改造和升級。目的是為了給客戶創(chuàng)造一定價值，讓客戶能有序輕松地辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省服務(wù)時間，贏得客戶的滿意和忠誠。（3）改善服務(wù)態(tài)度，可贏得客戶的理解和支持。排隊(duì)系統(tǒng)未向客戶區(qū)分說明清楚“金卡號”和“普通號”的區(qū)別。這是系統(tǒng)設(shè)置的不足，但大廳工作人員應(yīng)該及時耐心友善地解釋說明，彌補(bǔ)系統(tǒng)設(shè)置的缺陷，
5、讓客戶理解銀行的服務(wù)，以平息客戶的怨氣和沖動。2服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩個方面。這家銀行在這兩個方面有存在一定的問題。硬件方面：一是排隊(duì)叫號系統(tǒng)設(shè)置不合理。不僅沒有給顧客創(chuàng)造價值和帶來方便，而且還耽誤客戶的時間，增加客戶的“等待成本”，引起了客戶的不滿，影響了這家銀行的服務(wù)形象。二是金卡號客戶的辦理窗口設(shè)有與普通號窗口明顯區(qū)別或分開。引起了客戶的誤解和不滿。軟件方面：首先是工作人員在與客戶發(fā)生沖突時謾罵顧客，失了銀行服務(wù)行業(yè)人員的基本操守，這是決不容忍的。另外在排隊(duì)系統(tǒng)無法清楚告知客戶：金卡號和普通號之間的區(qū)別時，大廳工作人員應(yīng)及時耐心解釋說明，告知這兩類不同客戶的服務(wù)性質(zhì)和種
6、類的差別，消除顧客的誤解。與顧客高度接觸的服務(wù)是用于體驗(yàn)，而商品是用于消費(fèi)，因此我們服務(wù)業(yè)必須讓顧客更好地體驗(yàn)服務(wù)。3這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計存在一定的問題，違背了排隊(duì)理論的經(jīng)濟(jì)含義。排隊(duì)問題的核心問題是管理者必須衡量為提供更便捷的服務(wù)而增加成本和相應(yīng)的等待造成的費(fèi)用之間的關(guān)系。該系統(tǒng)的設(shè)置既未給顧客提供更便捷的服務(wù)，同時因?yàn)樘碇门抨?duì)系統(tǒng)而增加成本，并未使客戶的等待造成的費(fèi)用減少。故該系統(tǒng)設(shè)計存在一定的問題，另外客戶等待時間達(dá)40分鐘，排隊(duì)號達(dá)197號，足以說明該系統(tǒng)設(shè)計時排隊(duì)系統(tǒng)中的參數(shù)設(shè)置不合理，隊(duì)長過于長，服務(wù)率太低，這樣嚴(yán)重的影響了服務(wù)的效率。再是在運(yùn)用優(yōu)先法則，沒有正確
7、調(diào)整好“先到先服務(wù)法”和“最大顧客優(yōu)先法”的關(guān)系，容易影響顧客對優(yōu)先法則的理解和遵守。建議與措施：1改革服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，提高服務(wù)能力。一是確定一個客戶可以接受的等待時間，你的客戶愿意等多長時間？根據(jù)可接受的范圍來確定總目標(biāo)，設(shè)定一個合適的隊(duì)長，利用排隊(duì)模型計算分析，確定應(yīng)增設(shè)的服務(wù)窗口。二是將普通卡號和金卡號在排隊(duì)系統(tǒng)中區(qū)分開或?qū)⒔鹂ǚ?wù)窗口隔離開，以免使客戶產(chǎn)生誤解。2在客戶等待的過程中盡量分散他們的注意力。通過播放音樂、錄像和其他娛樂形式使顧客暫時淡忘其正在等待。3對顧客進(jìn)行分類。如果一種
