基于顧客價(jià)值視角的醫(yī)院營(yíng)銷策略研究論文

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1、華中科技大學(xué)博士學(xué)位論文基于顧客價(jià)值視角的醫(yī)院營(yíng)銷策略研究姓名：肖燕申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專業(yè)：社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理指導(dǎo)教師：張亮20080501獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明，本學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果的總結(jié)。盡我所知，除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本人將承擔(dān)本聲明引起的一切法律后果。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即

2、：學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。保密□，在_____年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日華中科技大學(xué)博士學(xué)位論文基于顧客價(jià)值視角的醫(yī)院營(yíng)銷策略研究博士研究生：肖燕導(dǎo)師：張亮教授中文摘要研究目的醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，它的公益性、福利性和技術(shù)行業(yè)的壟斷性使之有別于企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)

3、。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，將企業(yè)成熟的營(yíng)銷模式生搬硬套是行不通的。因此，必須在深刻領(lǐng)悟相關(guān)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，立足于醫(yī)院顧客的實(shí)際需求和醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，借助顧客價(jià)值這個(gè)理論工具提出符合醫(yī)院特色和滿足顧客需求的營(yíng)銷策略，才能真正改善醫(yī)院的管理品質(zhì)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院健康地融入充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的價(jià)值營(yíng)銷時(shí)代。研究方法文獻(xiàn)研究法：以顧客價(jià)值、讓渡價(jià)值、醫(yī)院營(yíng)銷、營(yíng)銷策略等為關(guān)鍵詞檢索中國(guó)期刊網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、中國(guó)科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)（重慶維普）、新華社多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)和外文ProquestHealth&MedicalCom

4、plete數(shù)據(jù)庫(kù)。收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客讓渡價(jià)值和醫(yī)院營(yíng)銷策略方面的理論和實(shí)踐及研究進(jìn)展文獻(xiàn)資料，進(jìn)行綜合整理、分析和歸納，尋找其中有啟發(fā)作用和借鑒意義的部分，初步提煉出有用的指標(biāo)。理論研究法：借助市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)學(xué)科，我們將對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討。通過(guò)這些理論的學(xué)習(xí)，目的在于對(duì)現(xiàn)存的問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行本質(zhì)性的闡釋。此外，我們還將借鑒有關(guān)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論來(lái)分析醫(yī)院顧客的就醫(yī)心理需求，并對(duì)顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)中的價(jià)值期望、價(jià)值感知、價(jià)值體驗(yàn)與評(píng)價(jià)的相關(guān)理論和價(jià)值循環(huán)的規(guī)律進(jìn)行深入的研究與探討。實(shí)證研究法：本研究采用的資料來(lái)源

5、于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、深入訪談和案例觀察三部1華中科技大學(xué)博士學(xué)位論文分?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查在武漢市典型選取協(xié)和醫(yī)院、湖北省新華醫(yī)院、愛(ài)爾眼科醫(yī)院、湖北省腫瘤醫(yī)院作為調(diào)查單位，在其中隨機(jī)抽取就診患者作為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查1500份，獲得1320份有效調(diào)查問(wèn)卷。其次，本研究在顧客價(jià)值影響因素和需求因素的調(diào)查研究項(xiàng)目方面進(jìn)行了反復(fù)的訪談和論證，訪談對(duì)象包括省新華醫(yī)院、亞洲心臟病醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院、愛(ài)爾眼科醫(yī)院的市場(chǎng)部的營(yíng)銷管理人員及醫(yī)院的就診患者和醫(yī)管院的專家教授。最后本研究選取愛(ài)爾眼科醫(yī)院作為案例觀察單位，系統(tǒng)收集相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和日常管理資料作為

6、案例分析資料。分析方法：定量資料分析方法包括描述性統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和定性描述、方差分析、卡方檢驗(yàn)、聚類分析法等衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法。定性資料分析采用信息編碼、信息抽取以及信息歸納等方法。研究結(jié)果1．顧客價(jià)值循環(huán)體系分析顧客價(jià)值循環(huán)的理論分析結(jié)果：顧客價(jià)值循環(huán)在顧客價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞中是動(dòng)態(tài)的、多變的、相對(duì)的。價(jià)值循環(huán)體系中的價(jià)值期望、價(jià)值感知與體驗(yàn)、價(jià)值評(píng)價(jià)就像連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)的三個(gè)風(fēng)輪一樣，一環(huán)扣一環(huán)，密不可分，在強(qiáng)大的價(jià)值動(dòng)力的推動(dòng)下克服價(jià)值墻的層層阻力將顧客價(jià)值逐級(jí)傳遞，最終形成強(qiáng)大的價(jià)值流，顧客就是價(jià)值流最終的感受者和受益者。實(shí)證研究表明：顧客價(jià)值直接驅(qū)

7、動(dòng)著顧客滿意，顧客滿意應(yīng)該是顧客感知價(jià)值的指示器和媒介。醫(yī)院只有持續(xù)地為顧客提供高質(zhì)量的價(jià)值才能獲得可靠并持續(xù)的顧客滿意水平，而持續(xù)的顧客滿意才能保證高度的顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而取得更高的市場(chǎng)份額。2．就醫(yī)顧客心理需求調(diào)查問(wèn)卷分析從就醫(yī)顧客的總體需求層次分類來(lái)看：對(duì)醫(yī)院顧客來(lái)說(shuō)，解除病痛和醫(yī)療安全應(yīng)該是最基本的需求，其次是在醫(yī)院就醫(yī)的過(guò)程中能夠獲得周到的服務(wù)，再有就是得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)懷，最后才是能否自主擇醫(yī)，自主選擇治療方案。顧客擇醫(yī)需求排序分析結(jié)果：排在前三位的是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用，后三位是醫(yī)院的名氣、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、熟人或朋友推薦。在

8、醫(yī)、護(hù)、技三類員工的需求對(duì)比分析：就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的需求最為強(qiáng)烈，在醫(yī)、2華中科技大學(xué)博士學(xué)位論文護(hù)、技三類人群中，他們最看重的是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)