旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究-畢業(yè)論文

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1、目錄摘要(1)0引言(1)1河南省旅游投訴情況表分析(2)1.1旅游投訴的數(shù)量特征(2)1.2旅游投訴的時間特征(2)1.3旅游投訴的空間特征(3)1.4旅游投訴的對象特征(3)2河南省旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析(5)2.1旅游市場的惡性競爭(5)2.2導游薪酬制度不合理(5)2.3旅行社人員素質(zhì)有待提高(6)2.4旅游行政管理部門監(jiān)督力度不夠(6)3河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策(6)3.1政府部門要利用法律手段來規(guī)范旅游服務(wù)市場的秩序(7)3.2對導游有一個正確的認識并不斷完善導游薪酬制度(7)3.3堅持以人為本提高服務(wù)質(zhì)量(8)3.4旅游行政管理部門要以身作則整頓旅游市

2、場的秩序(9)參考文獻(9)Abstract(10)第2頁（共11頁）河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究——基于旅游投訴的分析摘要：旅游投訴有利于發(fā)現(xiàn)市場問題，構(gòu)建和諧的旅游環(huán)境，改善和提高旅游服務(wù)質(zhì)量；同時，也促進旅游業(yè)科學可持續(xù)發(fā)展。本文基于對河南省2010——2012年旅游投訴受理情況調(diào)查，分析其被投訴的企業(yè)、投訴情況分類、投訴涉及區(qū)域、投訴反映的主要問題、投訴簡析等，旨在研究河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究，使河南省旅游業(yè)能夠更好更快的發(fā)展。關(guān)鍵詞：河南??；旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴；對策0引言根據(jù)我國國家旅游局在2010年5月頒布的《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是

3、指游客認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。服務(wù)學理論認為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴?！堵糜瓮对V處理辦法》中定義的旅游投訴為顯性投訴，通常所說的或統(tǒng)計的旅游投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅游投訴[1]。高偉潔從狹義與廣義兩方面對旅游服務(wù)質(zhì)量進行了定義，狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量單純指旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量；廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品及無形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量[2]。然而旅游企業(yè)之間的競爭從根本上講的就是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭，與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)是否成功決定于諸多因素，服務(wù)

4、質(zhì)量是其中的關(guān)鍵因素之一。同時評價旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一就是旅游投訴，他為改善旅游服務(wù)質(zhì)量提供了重要的依據(jù)。旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系又可以概括為:顧客投訴率是衡量旅游目的地服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石;從投訴中可以了解顧客對旅游服務(wù)的真實需求和愿望；游客投訴為服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計和改進提供信息和基礎(chǔ)；服務(wù)當中和之后處理好投訴是一種有效的服務(wù)補救[3]。第2頁(共10頁)河南,是中華文明和中華民族的發(fā)源地之一,有著博大精深的文化底蘊和眾多久負盛名的文物古跡、風景名勝，得到許多海外游客的親睞。河南旅游資源豐富，類型多樣，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了良好的前提和基礎(chǔ)，使其一度占據(jù)河南經(jīng)濟發(fā)展

5、的領(lǐng)軍地位，并產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在經(jīng)濟迅速發(fā)展的大背景下，人們可支配收入增加、消費觀念的轉(zhuǎn)變以及對旅游需求的增加、閑暇時間的增多，越來越多人選擇外出旅游追求精神生活上的滿足。然而由于市場競爭力的加劇，旅游業(yè)出現(xiàn)了旅行社信譽度下降、導游人員業(yè)務(wù)不熟練和職業(yè)道德低下、景區(qū)管理不正規(guī)和其服務(wù)人員態(tài)度較差等有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)；旅游投訴問題日益突出，嚴重阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文作者通過查閱河南省近幾年旅游投訴情況，對其進行分析及先關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和整理，針對河南省旅游投訴情況反映的問題和旅游服務(wù)質(zhì)量問題的原因，提出了相應(yīng)的提升策略。1河南省旅游投訴情況分析1

6、.1旅游投訴的數(shù)量特征在2010—2012年期間，河南省旅游投訴的數(shù)量特征主要體現(xiàn)在以下幾點：一、旅游投訴數(shù)量最多主要集中在每年的二三季度；二、受理旅游投訴最多的地區(qū)主要集中在鄭州、洛陽、開封三個地區(qū)。1.2旅游投訴的時間特征從圖1我們可以看出受理投訴案件數(shù)目最多的時間主要集中在每年的第二、第三季度。而每年的第二、第三季度也正是每年旅游的高峰期，像清明節(jié)、五一黃金周、十一國慶節(jié)、中秋節(jié)這些法定節(jié)假日給大多數(shù)上班族提供了最佳的旅游時機。隨著旅游人數(shù)的增多，競爭加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量也就相應(yīng)出現(xiàn)了各種各樣的問題，也就使旅游投訴案件接連不斷的出現(xiàn)。第2頁(共10頁)圖1河南省2010—

7、2012年各季度受理旅游投訴案件數(shù)目對比1.3旅游投訴空間特征表1河南省2010—2012年旅游投訴案件中涉及的入境游和出境游對比年份出游數(shù)量出游區(qū)域2010年2011年2012年入境游省內(nèi)游346301300省外游出境游323118從上表中，我們可以分析出河南省旅游投訴在空間上主要分布在入境游。入境游中又可分省內(nèi)游、省外游；省內(nèi)游主要為鄭州、開封、洛陽等旅游資源較多較為突出的地方，省外游集中在北京、華東五市、云南、海南、廈門等地區(qū)。出境游主要為我國周邊國家及地區(qū)，例如：韓國、日本、新馬泰、港澳臺等。1