【5A版】客服人員培訓(xùn)(如何做好客戶服務(wù)).ppt

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1、如何做好客戶服務(wù)課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動作銷售始于售后—客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度,讓客戶滿意的能力。-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈一、客戶服務(wù)的重要性顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本公司潛在利潤=二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手

2、冊,銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。。。核對、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖……工欲善其事,必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備三、客服人員的基本動作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好喂您好 自報家門我是**公司的這里是**公司 問對方身份你是誰?請問您是……?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎? 問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓

3、?要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎? 問有某事你有什么事?請問您有什么事嗎? 叫別人等待你等著請您稍等一會兒 結(jié)束談話你說完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記我忘不了的請放心,我一定照辦。 沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起,這邊太吵,請您再說一遍,好嗎?詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用"我"代替"你“在下列的例子中盡量用“我”代替“你”,后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ち?xí)慣用語:你的名字叫什么·專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道你的名字嗎?·習(xí)慣用語:你必須......·專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的?!ち?xí)慣用語:你

4、錯了,不是那樣的!·專業(yè)表達(dá):對不起我沒說清楚,但我想......·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須......·專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要.......·習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的?!I(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題?!ち?xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。·專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。電話服務(wù)技巧:5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因,投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的(顧客需求)Where:何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入

5、點When:何時何時完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門Who:誰誰來負(fù)責(zé)完成郵寄給誰?誰(公司)來解決?How:怎么做如何實施解決方案HowMuch:多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值電話服務(wù)中的提問技巧項目用途客戶CSR提問技巧針對性問題獲得細(xì)節(jié)制氧機(jī)不出氧開機(jī)后什么狀態(tài)選擇性問題發(fā)現(xiàn)問題“是”或者“不是”您清洗濾網(wǎng)了嗎了解性問題獲得信息反感電話,地址澄清性問題說明真相投訴讓顧客先說征詢性問題是否滿意滿意度反饋解決方案服務(wù)性問題擴(kuò)大效果>顧客期望值還有什么……開放性問題獲得信息讓顧客說說說具體情況封閉性問題迅速解決被引導(dǎo)想更換,是嗎?如何接電話如何接電話順序(做法)要點(處理方法)理

6、由(為什么)取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安,造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象事項確定來電者身份,目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束:掛上電話由對方先掛電話以客為尊,留給對方好印象接電話的注意事項一、接電話要快,鈴聲響三聲內(nèi)要接起。 二、不要拿起電話就喊“喂”,要說“您好”。 三、要先自報家門,再詢問別人身份。 四、對人要尊敬,多用“您”,“我們”,“貴公司”,“我們公司(敝公司)”。 五、態(tài)度要恭敬,要用征求詢問的語氣,不能有命

7、令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎?”,“好嗎?”,“不好意思”,“很抱歉!”如何打電話順序(做法)要點(如何處理)理由(為什么)整理準(zhǔn)備確認(rèn)對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時查對公司名稱、部門留給對方第一印象責(zé)任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點(5W2H)避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對方的狀況需讓對方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點漏掉或說錯就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電

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