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《【5A版】客服人員培訓(xùn)PPT.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、如何做好客戶服務(wù)課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷售始于售后—客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的
2、電話、手機(jī)、傳真、電郵。。。核對、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖……工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，
3、必要時(shí)可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝?？头瞧髽I(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好喂您好 自報(bào)家門我是**公司的這里是**公司 問對方身份你是誰?請問您是……?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？
4、問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要?jiǎng)e人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？ 叫別人等待你等著請您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話你說完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記我忘不了的請放心，我一定照辦。 沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用"我"代替"你“在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ち?xí)慣用語:你的名字叫什么·專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道
5、你的名字嗎？·習(xí)慣用語:你必須......·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的?！ち?xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!·專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想......·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！I(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題?！ち?xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了?！I(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。電話服務(wù)技巧：5W2H法5W
6、2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成郵寄給誰？誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何接電話如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能
7、一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對方先掛電話以客為尊，留給對方好印象接電話的注意事項(xiàng)一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。 二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。 三、要先自報(bào)家門，再詢問別人身份。 四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。 五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”
8、，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對公司名稱、部門留給對方第一印象責(zé)任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對方的狀況需讓對方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉
