交通銀行寧夏分行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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1、寧復(fù)人學(xué)T商管理順1·(MBA)學(xué)位論文第一章緒論本文以交通銀行’j’夏分{，為例，實(shí)證Ⅳf究交通銀行7j5夏區(qū)分行服務(wù)的現(xiàn)狀，并針對存在的問題提山有效的策略設(shè)計。論文共包含四個部分：第’章主要闡述了論文選題的背景及塒f究目的，第_二章主要對服務(wù)管理理論進(jìn)行綜述，第三章是對交通銀行銀行寧夏分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)進(jìn)行概述，第四章是交通銀行‘j’夏分行服務(wù)質(zhì)量存在問題分析；第五章雨1第六章是論文的策略設(shè)計棄¨結(jié)論部分，{r針對性的提出交通銀行’r復(fù)分行在服務(wù)提升萬面的策略設(shè)計和實(shí)施，得出結(jié)論并提山進(jìn)一步待研究的問題。44】’夏人學(xué)l曲霄理壩I‘MBA)

2、學(xué)位論文第二市商業(yè)鐓盯Ⅲ{務(wù)埋論1支殳件綜述第二章商業(yè)銀行服務(wù)理論及文獻(xiàn)綜述2．1商業(yè)銀行服務(wù)理論研究2．11國外研究現(xiàn)狀對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)80年代初?！胺?wù)營銷理論之父”、北歐學(xué)派代表人物——芬蘭學(xué)者格羅魯斯(ChristianGronroos)基于認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，創(chuàng)造性地提山了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，指出服務(wù)質(zhì)量的衡量來自丁顧客的感知。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量屬于主觀范疇，由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感知實(shí)績的比較決定，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客實(shí)際感知到的服務(wù)是否比他期望中的服務(wù)更好。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者是指服務(wù)的

3、結(jié)果，即顧客通過服務(wù)所獲得的東陽；后者是指服務(wù)的過程，即顧客如何獲得服務(wù)。此外，他還指出內(nèi)部營銷(intemalmarketing)是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。Lewis和Booms(1983)從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，支持了Gronroos的觀點(diǎn)，將服務(wù)質(zhì)量定義為“衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是實(shí)際提供的服務(wù)與期望服務(wù)相吻合的程度，即所提供的服務(wù)要和顧客期望的服務(wù)相～致。隨后不久，美國市場營銷協(xié)會資助的服務(wù)管理研究組合PZB(A．Parasuraman，V．A．Zeithaml和LL．Berry)通過在小額銀行服

4、務(wù)、信刖膏、證券經(jīng)紀(jì)羊¨產(chǎn)品維修4個服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，于1985年提山了差距模型，發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距綜合而成。1988年，PZB組合提出了“SERVQUAL(ServiceQuality服務(wù)質(zhì)量的縮寫)模型”，州以量化評價服務(wù)質(zhì)量。該模型被公認(rèn)為是適用于測評各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法，得到了廣‘泛麻_L}j和發(fā)展。SERVQUAL模型以著別理論為基礎(chǔ)，即顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與從服務(wù)提供者那里實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。該模型』jj五人維度來評價顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，其五

5、人維度分別為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。目前，國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)擐錄1睹存量；等待時問雨1過程的各項(xiàng)時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性：反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐川性、準(zhǔn)確性、完整性、技術(shù)水平、可信性雨J溝通聯(lián)絡(luò)等。銀行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量剝服務(wù)質(zhì)量評價白然成為學(xué)者研究的重點(diǎn)之一。加拿大學(xué)者KamiliaBahia和JacquesNantel在深入分析研究SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行服務(wù)的特點(diǎn)提出了衡量銀行服務(wù)的六個維度，即效率和信任、接待能力、價格、有形

6、資產(chǎn)、服務(wù)職責(zé)和可靠性。2．1．2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平落后丁西方發(fā)達(dá)國家，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究也起步較晚。國內(nèi)學(xué)者對1：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的獨(dú)創(chuàng)性研究較少，主要是引進(jìn)國外的相關(guān)理論，然后結(jié)合一些具體領(lǐng)域和行業(yè)的情況進(jìn)行應(yīng)川研究和實(shí)證研究。陳瑞霞、三F文量在(SERVQUAL在我國飯店服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)川》一文中研究了我國飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價。溫碧燕、姜彩芬等對旅行寧夏人學(xué)1_：商管理順f‘(MBA)學(xué)位淪文第二章商業(yè)銀行服務(wù)理論及文件綜述社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究。徐金燦對人型兩場的服務(wù)質(zhì)量問題開展了研究，提出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

7、主要有保證岡素、有形網(wǎng)索、售J亓服務(wù)岡索、方便岡索和可靠因素。中山人學(xué)汀純孝教授等學(xué)者通過對醫(yī)院的實(shí)證研究(1999)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、感情質(zhì)量和溝通質(zhì)量。也有一些學(xué)者注重對服務(wù)質(zhì)量管理理論的研究，提出了一些有價值的觀點(diǎn)。南開人學(xué)學(xué)者范秀成提出了交互質(zhì)量概念(1999)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包含交互質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量。天津師范人學(xué)的韋福祥

8、尊+(2002)對報業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查和分析，驗(yàn)證了Gronroos，Parasuraman等人的研究結(jié)論，指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和重復(fù)購買意向具有決定性作I}j。改革開放以后銀

9、行業(yè)在我國快速發(fā)展，特別是銀行業(yè)經(jīng)營主體增多帶來的競爭加劇，如何加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理成為銀行管理人員和學(xué)者所關(guān)心的問題，對銀行服務(wù)質(zhì)量管理的研究也逐