售后服務(wù)中心選址決策

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1、２０１１（３）陜西農(nóng)業(yè)科學(xué)·１９５·售后服務(wù)中心選址決策徐超１，趙一飛２（１．上海交通大學(xué)中美物流研究院，上海２０００３０；２．上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，中美物流研究院，上海２０００３０）摘要：隨著售后服務(wù)成為很多企業(yè)的競爭戰(zhàn)略，售后服務(wù)的成本和服務(wù)水平也相應(yīng)地被提到了企業(yè)經(jīng)營和消費(fèi)者日常生活之上。而售后服務(wù)中心選址是進(jìn)行售后服務(wù)運(yùn)營的戰(zhàn)略前提，基于此，選擇了售后服務(wù)中心和回收網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)層次進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建模，在回收網(wǎng)點(diǎn)的需求和售后服務(wù)處理中心能力已知的情況下，構(gòu)建多目標(biāo)線性規(guī)劃模型，并根據(jù)求解結(jié)果分析兩個(gè)備選方案的優(yōu)劣。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；多目標(biāo)線性規(guī)劃；選址決策售后服務(wù)的理念

2、在很多企業(yè)、行業(yè)中已經(jīng)得１．３多層次性到認(rèn)可，制造業(yè)企業(yè)之間的競爭不僅是產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)售后服務(wù)參與主體（制造商、經(jīng)銷商和最的比較，同時(shí)也是售后服務(wù)的較量。售后服務(wù)活終消費(fèi)者）的不同，售后服務(wù)物流分為制造商對經(jīng)［１］動(dòng)主要有三個(gè)方面：一是專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，包銷商的售后服務(wù)物流、制造商對最終消費(fèi)者的售括產(chǎn)品安裝、保質(zhì)期與非保質(zhì)期內(nèi)維修、產(chǎn)品檢測后服務(wù)物流和經(jīng)銷商對最終消費(fèi)者的售后服務(wù)物［２］和產(chǎn)品處理；二是零備件配送，主要負(fù)責(zé)零備件的流。制造商對經(jīng)銷商的售后服務(wù)是基于經(jīng)銷商庫存管理、零備件配送和客戶訂單管理；三是客戶對最終消費(fèi)者的售后服務(wù)物流來說的，經(jīng)銷商在維護(hù)，主要是向消費(fèi)者提供

3、產(chǎn)品登記、延長產(chǎn)品壽這里作為制造商面對最終消費(fèi)者的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為命所需的技術(shù)和商業(yè)信息以及處理客戶的抱怨。最終消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，而經(jīng)銷商所需完成這些售后服務(wù)所必需的一項(xiàng)前提是服務(wù)中心的零備件和相關(guān)信息必須從制造商那里獲得。選址決策，筆者針對售后服務(wù)物流的特點(diǎn)構(gòu)建了２售后服務(wù)中心選址模型一個(gè)連接回收點(diǎn)與售后服務(wù)處理中心的二層線性規(guī)劃模型，分別從成本最小和延遲時(shí)間最少兩個(gè)２．１模型建立背景角度去對已有的售后服務(wù)中心方案進(jìn)行選擇。某家筆記本制造公司現(xiàn)階段在上海有兩個(gè)售后服務(wù)處理中心和十個(gè)回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。由于公司１售后服務(wù)物流特點(diǎn)要求提高售后服務(wù)質(zhì)量，為顧客持續(xù)提供軟件和１．１時(shí)

4、效性較強(qiáng)硬件的升級(jí)服務(wù)，使得每個(gè)周期內(nèi)從客戶區(qū)返回企業(yè)對顧客返回的待修或待升級(jí)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在到處理中心的數(shù)量劇增。公司高層決定新增加一顧客能夠接受的時(shí)間內(nèi)處理完畢并且返還給顧個(gè)售后服務(wù)處理中心，現(xiàn)有兩個(gè)選擇地點(diǎn)，需從中客，因此，在顧客滿意的時(shí)間內(nèi)處理完產(chǎn)品是衡量選擇一個(gè)作為新的售后服務(wù)處理中心。售后服務(wù)水平的基本標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)之間的競爭也發(fā)２．２模型建立展到對時(shí)間的競爭，誰服務(wù)客戶的周期更短誰就（１）符號(hào)說明將獲得更大的市場份額。模型如圖１所示，ｉ表示處理中心的編碼，ｉ＝１．２閉環(huán)性１，２表示原有處理中心１和２；ｉ＝３，４表示待選處由于客戶的返回產(chǎn)品必須在處理完之后返回理中心３或４；

5、ｊ是回收點(diǎn)的編碼（ｊ＝１，２，…，１０）；給客戶，企業(yè)要利用逆向物流網(wǎng)絡(luò)和正向物流網(wǎng)Ｐｉ表示處理中心用；Ｃｊ表示回收點(diǎn)；Ｄｊ表示回收絡(luò)來實(shí)現(xiàn)有效對接。閉環(huán)性增加了企業(yè)做計(jì)劃的點(diǎn)Ｃｊ在一個(gè)周期內(nèi)的返回量，已知；Ｔｅｊ表示客成本。戶對回收點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的期望值，即客戶把返回品交給回收點(diǎn)之后，希望多長時(shí)間內(nèi)能拿回所交的收稿日期：２０１０１２１７作者簡介：徐超（１９８７），男，安徽人，碩士研究生，研究方向：國際航運(yùn)、物流與供應(yīng)鏈管理?！ぃ保梗丁り兾鬓r(nóng)業(yè)科學(xué)２０１１（３）［３］原產(chǎn)品；Ｘｉｊ表示從回收點(diǎn)Ｃｊ到服務(wù)中心Ｐｉ的物的服務(wù)時(shí)間就會(huì)產(chǎn)生抱怨。因此，可以令Ｔｉｊ＋品流Ｃｉｊ表示從

6、回收點(diǎn)Ｃｊ到服務(wù)中心Ｐｉ的每件Ｔｉ－Ｔｅｊ＜０的時(shí)間等于０?，F(xiàn)實(shí)中，運(yùn)輸價(jià)格與物品的運(yùn)輸費(fèi)用；Ｔｉｊ表示從回收點(diǎn)Ｃｊ到服務(wù)中運(yùn)輸時(shí)間是反比關(guān)系，這里假設(shè)單位產(chǎn)品的運(yùn)輸心Ｐｉ的每件物品所花費(fèi)往返運(yùn)輸時(shí)間；Ｍｉ表示時(shí)間和運(yùn)輸成本的關(guān)系是Ｔｉｊ＝－０．００５Ｃｉｊ＋處理中心ｉ一個(gè)周期內(nèi)的處理能力；Ｔｉ表示每件０．０５。售后服務(wù)物流要求回收點(diǎn)所回收的物品全物品的處理時(shí)間。部得到處理，服務(wù)中心的能力全部得到利用。建立如下線性規(guī)劃模型。建立目標(biāo)函數(shù)：ｍｉｎ犣１＝２∑∑犆犻犼?duì)鵂闋辏ǎ保闋辏恚椋顮冢玻健啤疲恚幔誀闋辏珷誀椋瓲誀鍫辏埃鵂闋隊(duì)闋辏ǎ玻┘s束條件：＝犇犼（３）∑犻犼?duì)椋?/p>

7、犕犻（４）∑犻犼?duì)隊(duì)鵂闋辍荩埃ǎ担┢渲校耗繕?biāo)（１）式表示總的往返運(yùn)輸費(fèi)用最少，目標(biāo)（２）式表示總的遲滯時(shí)間最短；約束式（３）表示回收圖１售后服務(wù)中心選址模型（２）目標(biāo)建立點(diǎn)所回收的物品全部得到處理，約束式（４）表示服建立模型的目標(biāo)有兩個(gè)：一是成本最小，二是務(wù)中心的能力全部利用，約束式（５）表示流量非負(fù)。對客戶服務(wù)的遲滯時(shí)間最少。這里把服務(wù)的遲滯２．３數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及模型求解時(shí)間認(rèn)為是所有物品的處理時(shí)間與運(yùn)輸往返時(shí)間經(jīng)調(diào)研，該公司一周內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)如表１、表同客戶期望時(shí)間的差和最小?？蛻粽J(rèn)為企業(yè)滿足２、表３所示。