評價汽車運輸企業(yè)快客運輸服務(wù)質(zhì)量的研究

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1、中國交通研究與探索(2005)一第六鼻全固交通運輸領(lǐng)域童睪學術(shù)全訌論丈喜。4．、-’席P_一”‘t‘e艚卻^’t．’，一∥．’，“、’’一re’?t”一’，竹∥鐘。，。p’肼j弗掌礦^’鐘佛z，評價汽車運輸企業(yè)怏客運輸服務(wù)質(zhì)量的研究覃頻頻1，一，陸凱平2，黃大明3(1．西南交i苗大學藥苗運輸學院，四川成都610031；2．桂林市交通局，廣西桂林541002；3．廣西大學機械工．隉學院，廣西南寧530004)摘要：建立一種結(jié)合AHP方法、模糊集理論和修正的TOPSIS方法的汽車運輸企業(yè)快客運輸服務(wù)質(zhì)

2、量模糊綜合評價方法。通過深入研究服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論及方法，在所建立的快客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的基礎(chǔ)上，運用AHP方法確定指標權(quán)重，運用模糊集理論把群體模糊評價矩陣轉(zhuǎn)化成為模糊單一評價矩陣，綜合考慮了評價者的風險態(tài)度及口置信水平對評價的影響，最后采用修正的TOPSIS方法進行排序。運用本文的方法，結(jié)合調(diào)查的結(jié)果，對三家運輸企業(yè)快客運輸服務(wù)質(zhì)量的評價進行了研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)乘客最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量指標是乘務(wù)員禮貌及外表、安全、準時及車內(nèi)清潔舒適。關(guān)鍵詞：汽車運輸企業(yè)；快客運輸；服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評價；

3、AHP；模糊集；修正TOPSIS0引言隨著我國高速公路建設(shè)的發(fā)展，—種以車輛標準高、服務(wù)質(zhì)量好、營運速度快、—票直達目的地為特色的快客運輸方式應(yīng)運而生，并迅速在全國各地發(fā)展起來，競爭也日益激烈【l】?！矫妫丝蛯τ诜?wù)質(zhì)量的意涉駐不斷提高要求提供安全、快速、舒適、優(yōu)質(zhì)的陜客運輸服務(wù)；另一方面，加入WTO后，運輸市場的國際—缽化趨勢也加劇了運輸市場的國內(nèi)與國際競爭。面對激烈競爭，大多數(shù)汽車運輸企業(yè)意識到只有靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量才能取勝。對客運運輸服務(wù)質(zhì)量進行公正和有效的評價為運輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了—

4、條有效途徑，也為運輸管理部門改善及加強行業(yè)管理提供了一個科學依據(jù)。運輸需求多樣化決定了其服務(wù)質(zhì)量是由多項指標組成的，有些指標是模糊的、主觀的及不確定的。這就給服務(wù)質(zhì)量的評價帶來—個障礙，在調(diào)查時，被調(diào)查者難以直接描述服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。文獻【2】指出模糊集理論是解決模糊環(huán)境下多目標決策問題的一種有效方式。所以，本文建立—種結(jié)合AHP方法、模糊集理論和修正TOPSIS方法的汽車運輸企業(yè)快客運輸服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價方法，以期克服這種障礙。l服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立一些研究者對公路，鐵路j航空服務(wù)質(zhì)量的評

5、價體系作過研究。文獻【3】提出公路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標的7個方面：安全性、及時性、服務(wù)性、舒適性、經(jīng)濟性、方便性和文明性。文獻【4、5】提出鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的幾個主要指標：安全、速度、便利、經(jīng)濟、正點、方便、舒適。文獻【6】把航空客運服務(wù)質(zhì)量分成3個項目：價格、安全、準時。文獻【7】在服務(wù)質(zhì)量和乘客忠誠度的研究中，采用了準時、食物的質(zhì)量、坐椅的舒適度指標作為調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的因素。本文考慮建立指標體系的4個原則【4】：(1)系統(tǒng)全西弛源則；(2)穩(wěn)定可比佳E原則；(3)簡明科學性原則；(4)靈活可操作

6、性原則。結(jié)合快客運輸?shù)奶攸c及借鑒已有的研究，提出快客運輸服務(wù)質(zhì)量4個方面的13個指標，如表l所示?？煽啃允侵高\輸企業(yè)的安全、準時和專業(yè)技術(shù)等方面有多少德，{}信賴；舒適性方面是指車內(nèi)設(shè)施及乘務(wù)員如何與乘客進行溝通；靈活性及方便性方面的指運輸企業(yè)如何處理乘客抱怨及提供有意義的特色快客服務(wù)。2005·8中國·大連第二部分：交通運輸規(guī)劃與管理’p一傅蕾f●^．pR節(jié)’‘，I。艘付佧F商蘆*：z藏僻審業(yè)h≯’^’，’腫一‘竹Jv一帶，■’■々^^‘：一¨1，，1。一女表1快客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及權(quán)重

7、2研究方法Cn安全(O．12)Cl可靠性(o．321)C12準帆O喲C14司乘人員專業(yè)技巧箜．1蚴Ql車內(nèi)舒適清潔(o．09)C2舒適性(0．344)餳車內(nèi)閉路電視系瓤喲C芻乘務(wù)員禮貌及外表(o．144)c幺糕點及飲桃o．065)C3l發(fā)車間隔時間(o．066)島靈活性(0．165)C矗乘客抱怨處理(O．055)g越塑塞壁筮Q：Q塑2C4I主動提供服務(wù)(0．065)C4方便性(o．170)C42方便地進出站(O．057)93垂箜曼亟宣壘壁壁(Q：絲墅注：括號內(nèi)數(shù)字為權(quán)重值。本文研究方法見圖l。首先

8、，通過蒯民務(wù)質(zhì)量i平價的相關(guān)理論及方法，經(jīng)過調(diào)查確定乘客認為的最重要的服務(wù)質(zhì)量指標；其次，采用AHP方法確定指標權(quán)重，采用模糊集理論確定模糊單—評價矩陣。最后，采用修正TOPSIS方法確定各方案的服務(wù)質(zhì)量排名。2．1AI-IP方法越口是層次分析法(TheAnalyticSHierarchyProcess)的簡稱，首先由美國著名運籌學家匹茲堡大學教授薩迪在1980年提出?，F(xiàn)已廣泛應(yīng)用于社會管理科學及交通運輸規(guī)劃領(lǐng)域。AHP法把專家意見及評價融合在-—起，把復(fù)雜的決策系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成為簡單的