旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節(jié)管理問題淺析[參考]

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1、旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節(jié)管理問題淺析摘要：旅游餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是服務(wù)。由于處于旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個旅游業(yè)的形象，細節(jié)管理顯得尤為重要和突出。必須具有細節(jié)管理的意識，真正看到細節(jié)管理的重要性，建立細節(jié)管理的機制，狠抓落實，才可以切實提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，維護企業(yè)形象，企業(yè)才可以穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷走向輝煌。關(guān)鍵詞：旅游餐飲服務(wù)；細節(jié)管理；手段；意識旅游餐飲企業(yè)即旅游飯店，提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是服務(wù)。由于處于旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個旅游業(yè)的形象。作為具有面對面服

2、務(wù)特征的旅游餐飲服務(wù)，涉及到諸多方面，但總體來講，細節(jié)管理顯得尤為重要和突出。一、旅游餐飲服務(wù)的細節(jié)問題旅游餐飲服務(wù)是由具有思想性和獨立性的人進行的雙向互動，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低就是衡量旅游餐飲服務(wù)的主要指標。如果在服務(wù)的細節(jié)上不加注意出現(xiàn)不達標，就會造成“差之毫厘謬以千里”的失誤。在許多情況下，服務(wù)的失誤就會造成客人難以彌補的遺憾，甚至招致客人的投訴，甚至相關(guān)管理部門的責(zé)罰，進而對企業(yè)形象造成損失。嚴重的話會危及企業(yè)的生存。所以，對于一般企業(yè)來說相當關(guān)緊的“質(zhì)量是生命線”的說法對于旅游企業(yè)同樣也是適用的。尤其在經(jīng)歷過旅途的奔波之

3、苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對餐飲服務(wù)更提出了較高的要求。為此，旅游餐飲企業(yè)必須能夠提供出相當質(zhì)量的服務(wù)，讓客人享受高品質(zhì)的服務(wù)，接受貼心的照料，這些體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的細節(jié)問題。也只有注意到細節(jié)問題，餐飲服務(wù)才是名副其實的，也才談得上特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開題報告二、旅游餐飲服務(wù)的細節(jié)管理范圍思想?yún)R報旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節(jié)管理有著如上的重大意義，就必須做好細節(jié)管理。而做好細節(jié)管理的前提就是明確細節(jié)管理的范圍。細節(jié)管理的范圍從與服務(wù)對象的相關(guān)性而言，就是但凡與服務(wù)對象有關(guān)的一切細節(jié)都屬于管理范圍——無論是游客的吃、住、行、游、購、娛等任何方面的細節(jié)問

4、題，都在此列。換句話說，只要客人提出要求，旅游餐飲企業(yè)都要想方設(shè)法甚至多渠道聯(lián)絡(luò)予以解決。當然，這是在客人提出合法并不違反相關(guān)倫理道德的情況下。從時間的角度來說，比較狹義的界限是從客人進店到離店這段時間范圍之內(nèi)與其相關(guān)的所有細節(jié)都在管理范圍之內(nèi)。而實際上，旅游餐飲服務(wù)理應(yīng)在客人進店之前就已經(jīng)開始了服務(wù)的前期準備工作。如與旅行團負責(zé)人或?qū)в蔚慕忧⒙?lián)絡(luò)，以確定游客人數(shù)，并了解年齡、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具體情況，還要根據(jù)以上情況進行飲食材料、擺臺、折花等前期安排與準備，在客人到來之前合理安排后廚的開工時間，確?？腿说絹碇竽芎侠碛行虻倪M入餐位，并能迅速品

5、嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進行翻臺、打掃及相關(guān)清理工作。甚至遇到客人遺落物品的情況下必須有相關(guān)的舉措來進行補救。另外，為了服務(wù)的正常有序進行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供應(yīng)；為了客人的人身和財產(chǎn)安全還需要建立相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛(wèi)生防疫工作，避免出現(xiàn)危及客人身體健康的變質(zhì)偽劣飲食擺上餐桌。思想?yún)R報還有，還必須建立緊急事件應(yīng)對機制，在遇到突如其來的自然災(zāi)害或突發(fā)的緊急事件時保障客人有序退場，最大限度保證客人利益和降低企業(yè)的損失。開題報告在當今市場競爭日趨激烈的背景下，不少企業(yè)更推出了特

6、色服務(wù)，如鄭州就有餐飲企業(yè)為客人進店和離店時提供免費水果，就餐中提供免費小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈送眼鏡布等行為，甚至明文標出這些特色服務(wù)。那么就必須兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾。假如出現(xiàn)標明并承諾的服務(wù)不予兌現(xiàn)而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應(yīng)，就失去了被客人信任的機會，在事實上構(gòu)成了對客人的欺詐，嚴重影響企業(yè)形象和未來發(fā)展?？梢?，旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節(jié)問題涉及面之廣。要保證服務(wù)質(zhì)量，就必須有相應(yīng)的管理手段?？偨Y(jié)大全三、旅游餐飲服務(wù)的細節(jié)管理手段如果把服務(wù)細節(jié)成功的希望僅僅寄托在員工的個人素質(zhì)上注定是要失敗的，因為畢竟不是所有員工都會把企業(yè)當作自己的家，其中

7、一定會有人存在偷懶的心理，或者由于素質(zhì)的原因，或者由于心態(tài)的原因而不愿在所有與客人有關(guān)的細節(jié)問題上下功夫，拿出自己最好的狀態(tài)、最美的笑顏來面對客人，或者在思想上將為客人提供周到貼心的服務(wù)看作是低三下四，就會有積極的良好服務(wù)。所以在涉及到人的問題上，旅游餐飲企業(yè)必須采取一定的措施或者手段來保證細節(jié)管理的成功。開題報告首先，建立工作規(guī)范。對于門童、行李員、接待員、引領(lǐng)員、傳菜員、大廚、配菜員、服務(wù)員、保潔員等不同崗位的員工，都必須有相應(yīng)的工作程序和標準的要求，這樣才有章可循，不會讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無所適從。第二，加強員工教育和培訓(xùn)。旅游餐飲企業(yè)如果不注意

8、員工的教育和培訓(xùn)的話，就會放任員工中思想和行為的混亂