關(guān)于-鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

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1、.關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究【摘要】隨著我國鐵路里程的不斷增加，我國鐵路運(yùn)輸行業(yè)迎來的一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是鐵路里程快速發(fā)展的背后，鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻未能顯著提升，為著力解決大多數(shù)旅客所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，本文通過調(diào)查與分析當(dāng)前我國鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，以完善我國鐵路客運(yùn)服務(wù)體系?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；建議一、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義鐵路客運(yùn)服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹

2、托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)或與鐵路企業(yè)簽訂合同的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)及其內(nèi)部經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的要點(diǎn)是：保證旅客在旅程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的乘車環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方必須...預(yù)防一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)率不斷提高；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；招聘高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；簡化手續(xù)辦理；規(guī)范收費(fèi)、給予團(tuán)體客票優(yōu)惠；為方便旅客售票，為方便售票逐步全面推行網(wǎng)絡(luò)售票

3、、電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡高密度、多等級列車班次，在一些大城市間開行“城際列車”“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度和質(zhì)量等。（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容鐵路客運(yùn)服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作兩大部分。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等，主要解決問詢、候車、行包等一系列問題。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原

4、則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)的意義與作用鐵路客運(yùn)承載著全國30%以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中居于主導(dǎo)地位，對于國計(jì)民生也發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，對鐵路客運(yùn)的要求也不斷提高。在社會主義市場化建設(shè)的新時(shí)期，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要的責(zé)任，具有更為廣闊的空間。與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟偁幦找婕觿〉倪\(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無論是不是服務(wù)企業(yè)都

5、不得不學(xué)會適應(yīng)新形式的服務(wù)競爭。企業(yè)服務(wù)對運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：1、企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要的方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來。運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，才能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”...，是全面

6、滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。2、企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競爭力的重要手段。西方國家把企業(yè)之間的競爭分為第一次競爭和第二次競爭。第一次競爭指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競爭。第二次競爭是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競爭。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得長久的競爭優(yōu)勢，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競爭優(yōu)勢在逐步喪失。技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長久競爭優(yōu)勢，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失?？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的

7、發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競爭對手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。3、企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場信息，提高經(jīng)營管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見，同時(shí)根據(jù)市場需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。4、企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑。除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)。通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入

8、的重要途徑