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《基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理及應(yīng)用》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、長沙理工大學(xué)碩士學(xué)位論文基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理及應(yīng)用姓名：徐秦申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：曾小青201205摘要摘要隨著市場競爭的日益加劇，企業(yè)運營思想從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，客戶逐漸成為企業(yè)競相爭奪的資源。企業(yè)越來越重視維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系，作為客戶關(guān)系管理的核心部分一一客戶價值管理，已經(jīng)成為了企業(yè)關(guān)注的焦點。有效實現(xiàn)客戶價值管理的前提便是能夠清楚的識別客戶，然而隨著企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入應(yīng)用，企業(yè)累積了大量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中包含有大量的知識信息，如何才能有效地挖掘這些信息，為企業(yè)決策的制定
2、提供正確的支持?隨著信息技術(shù)的日益創(chuàng)新，許多新的數(shù)據(jù)處理和分析方法的優(yōu)勢日益體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)進行客戶價值管理提供了一個新方法。論文首先對客戶價值、客戶生命周期價值和客戶價值管理三個方面詳細回顧和評述了前人文獻，界定了客戶價值和客戶價值管理的概念，依托客戶價值的相關(guān)理論，深入剖析了客戶價值的來源，分類以及創(chuàng)造的模式。其次，針對當(dāng)前客戶價值管理理論的不完善和評價客戶價值方法的不足，構(gòu)建了客戶價值管理的基本層次框架(來源層、價值分析層、數(shù)據(jù)挖掘?qū)?、結(jié)果層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層)、分析了客戶價值管理的內(nèi)容(廣度管理、遠度管理和深度管理)并建
3、立了客戶價值評價體系(歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值)，同時針對評價體系給出了客戶價值的計算方法。再次，針對廣度管理中的核心問題一一客戶細分，探討了傳統(tǒng)客戶細分方法的不足，并在前人研究的基礎(chǔ)上提出了多指標(biāo)RFM模型的細分方法，利用因子分析法對多指標(biāo)進行統(tǒng)計分析，找出潛在的影響因子，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的聚類算法，對客戶進行細分；在遠度管理中，針對客戶保持和客戶贏回，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹方法，構(gòu)建客戶流失模型，為客戶保持和客戶贏回提供了依據(jù)：在深度管理中，針對交叉銷售，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的Apriori算法，得出客戶交叉購買的關(guān)聯(lián)規(guī)則，
4、為客戶價值的深度管理提供了依據(jù)。最后，結(jié)合某大型紙業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，對客戶價值的廣度、遠度和深度管理進行驗證分析，結(jié)果表明，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能有效地進行客戶價值管理。關(guān)鍵詞：客戶價值：數(shù)據(jù)挖掘；客戶細分；交叉銷售ABSTRACTwltnthe1ncreasingcompetitionofmarket，enterprises’operationideastransfertromthe“product”to‘‘customer”，thecustomerisbecomingthecompetingresourcesotthecompanles·E
5、nterprisesaregettingmoreimportantformaintainanddevelopreJatlonshlPswlthcustomers．CustomerValueManagement，asacorepartoftheCustomerRelationshipManagement，hasbecometheveryfocusofenterprises．ThepremlseofeffectiveCVMisthatenterprisecanclearlyidentifythecustomer．However,wlthth
6、edeepeningapplicationofbusinesssystem，enterp“seshaveaccumulatedalargeamountofcustomerdata．ThesedatacontainslotsofknowledgeandIntormatlon，howtotapthese。infor．mationeffectivelytoprovidecorrectsupporttbrenterprisesdecisionmaking?WiththegrowingITinnovation，theadvantagesofthe
7、newdataprocessingandanalysismethodsareincreasinglyembodied．Therefore．theapplicationofdataminingprovidesanewmethodforCVM．Jnepaper'firstly，reviewedandcommentedindetailpreviousstudiesoncustomerValue，customerlifevalueandcustomervaluemanagement，deftnedtheconceDIPofcustomer．va
8、lueandcustomervaluemanagement，relyingo玎thecustomervaluecorrelationtheories，deeplyanalyzedthesourcesofcu
