大型超市服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以淄博市為例

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1、分類號(hào)：F274單位代碼：10433密級(jí)：學(xué)號(hào)：Y0908295山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文大型超市服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以淄博市為例StudyonRelationshipamongServiceQuality,CustomerSatisfactionandLoyalty——AnEmpiricalAnalysisofHypermarketinZIBO研究生：陳媛指導(dǎo)教師：崔會(huì)保申請(qǐng)學(xué)位門(mén)類級(jí)別：管理學(xué)碩士學(xué)科專業(yè)名稱：企業(yè)管理研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷論文完成日期：2012年4月獨(dú)創(chuàng)性

2、聲明萬(wàn)方數(shù)據(jù)本人聲明所呈交的論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得山東理工大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。研究生簽名：時(shí)間：年月日關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解山東理工大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢杂貌煌?/p>

3、方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)研究生簽名：時(shí)間：年月日導(dǎo)師簽名：時(shí)間：年月日萬(wàn)方數(shù)據(jù)山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要摘要服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)就是服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的核心，也是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最主要?jiǎng)恿?，影響著顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。當(dāng)前，我國(guó)大型超市服務(wù)質(zhì)量參差不齊，顧客滿意度和忠誠(chéng)度不高，客戶流動(dòng)性大，流失率高，如何吸引、留住顧客，并使顧客滿意并趨向于忠誠(chéng)，已成為大型超市在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取

4、勝的關(guān)鍵。因此，在我國(guó)特有的文化背景下，結(jié)合顧客消費(fèi)行為特點(diǎn)，用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行探索與研究，不僅有助于進(jìn)一步深入了解我國(guó)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，深化服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的本土化研究，而且對(duì)大型超市的服務(wù)質(zhì)量管理及其自身發(fā)展具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。本研究在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度及忠誠(chéng)度的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)參考相關(guān)研究中的典型問(wèn)卷并結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談，經(jīng)過(guò)變量翻譯、意見(jiàn)收集、項(xiàng)目修訂、預(yù)試等程序自主編制了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)淄博市內(nèi)具有代表性的六

5、家大型超市的500名顧客進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17.0和LISREL8.70，通過(guò)探索性因子分析、信度分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)回收的有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，考察了大型超市中服務(wù)質(zhì)量維度、現(xiàn)狀，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)現(xiàn)狀和人口統(tǒng)計(jì)變量的差異性，構(gòu)建了我國(guó)大型超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，著重探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠(chéng)度之間的內(nèi)在關(guān)系和影響機(jī)理，并據(jù)此就大型超市服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度及忠誠(chéng)度的提高給出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。本研究通過(guò)實(shí)證分析，得出以下主要結(jié)論：大型超市服務(wù)質(zhì)量包括“實(shí)體性”、

6、“可靠性”、“人員互動(dòng)”、“問(wèn)題解決”和“政策”五個(gè)維度；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知處于中等偏上水平；顧客對(duì)大型超市的滿意度和忠誠(chéng)度的狀態(tài)處于中等偏上水平；性別和教育程度兩個(gè)人口統(tǒng)計(jì)變量在“人員互動(dòng)”維度上產(chǎn)生顯著性差異，而年齡在“問(wèn)題解決”維度上產(chǎn)生顯著性差異；服務(wù)質(zhì)量與各維度、各維度之間存在著正相關(guān)關(guān)系，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量某一個(gè)維度的感知會(huì)正向影響服務(wù)質(zhì)量和其它維度的感知；服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間存在著線性正相關(guān)；顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度具有正相關(guān)性，顧客滿意的提高會(huì)提高顧客

7、忠誠(chéng)。關(guān)鍵詞：大型超市；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度I萬(wàn)方數(shù)據(jù)山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractAbstractThestudyonservicequalityhasalwaysbeenthecoreofservicemanagementandservicemarketing,itisthemainmotivepowertoimprovethemarketcompetitivenessforenterprises,andaffectsthecustomersatisfactionand

8、customerloyalty.Nowadays,servicequalityishighandlowuneveninourhypermarket,andcustomersatisfactionandcustomerloyaltyinbad,andclientfluidityisgreat,thus,howtoattractandretaincustomersandleadtocustomersatisfactionalongwiththetendencytocustomerloyaltyist