服務(wù)外包關(guān)系中的信任構(gòu)建與作用機(jī)理研究

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1、分類號(hào)：密級(jí)：UDC：編號(hào)：學(xué)位論文服務(wù)外包關(guān)系中的信任構(gòu)建與作用機(jī)理研究郎丹指導(dǎo)教師姓名：張培副教授河北工業(yè)大學(xué)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士學(xué)科、專業(yè)名稱：企業(yè)管理論文提交日期：2012年11月論文答辯日期:2012年12月學(xué)位授予單位：河北工業(yè)大學(xué)答辯委員會(huì)主席：評(píng)閱人：2012年12月ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofCorporateManagementResearchonTrust-buildingandMechanismofActioninServiceOuts

2、ourcingRelationshipbyLangDanSupervisor:Pro.ZhangPeiDecember2012河北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)外包關(guān)系中的信任構(gòu)建和作用機(jī)理研究摘要隨著全球產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及政府對(duì)服務(wù)外包業(yè)的大力支持,我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度迅猛，外包業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，并且國(guó)際服務(wù)的接包量也有一個(gè)較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭。在服務(wù)外包飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，發(fā)包方與接包方的接觸更加頻繁，在這一過(guò)程中不免會(huì)遇到一些問題或摩擦，并且全球性的服務(wù)外包迅猛發(fā)展、多主體的網(wǎng)絡(luò)化特征使得服務(wù)外包的復(fù)雜程度日益提高。如何處理發(fā)包方與接包方的雙邊

3、或者多邊關(guān)系、維系長(zhǎng)期的和諧的合作伙伴關(guān)系是當(dāng)前的關(guān)鍵問題。研究服務(wù)外包關(guān)系首先要明確其關(guān)鍵影響因素，主要包括信任、文化差異、溝通和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等，隨著人們對(duì)于集中建立一個(gè)靈活的外包關(guān)系的重視，形成有效的以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系被視為成功外包的關(guān)鍵，因此，本文著重研究信任對(duì)服務(wù)外包關(guān)系的影響。首先，閱讀了大量有關(guān)信任的文獻(xiàn)，在前人的基礎(chǔ)上明確信任的概念和分類，研究服務(wù)外包關(guān)系領(lǐng)域影響信任的關(guān)鍵要素、信任的類型以及相關(guān)研究成果，進(jìn)行了較為系統(tǒng)和深入的梳理。在此基礎(chǔ)上形成了服務(wù)外包中信任構(gòu)建的關(guān)鍵要素模型、三類信任的影響因素模型以及三類信任的動(dòng)態(tài)變化模型。其次，通過(guò)調(diào)查

4、問卷的方法收集數(shù)據(jù)，用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析確定了服務(wù)外包中信任構(gòu)建的關(guān)鍵要素；用結(jié)構(gòu)方程模型分析了計(jì)算信任、能力信任以及善意信任的影響因素；分析了計(jì)算信任、能力信任以及善意信任的動(dòng)態(tài)變化；探索了初始信任、持續(xù)信任以及外包績(jī)效之間的關(guān)系。最后，得出本文的主要研究結(jié)論：信任構(gòu)建的關(guān)鍵要素包括聲譽(yù)、溝通、服務(wù)能力、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、沖突解決和知識(shí)共享；在關(guān)系發(fā)展的初始階段主要表現(xiàn)為計(jì)算信任和能力信任，在持續(xù)階段主要表現(xiàn)為能力信任和善意信任，其中計(jì)算信任主要由聲譽(yù)、溝通和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)構(gòu)建，而聲譽(yù)、溝通和服務(wù)能力會(huì)形成能力信任，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、沖突解決和知識(shí)共享可以帶來(lái)善

5、意信任；另外，初始信任會(huì)顯著影響持續(xù)信任和外包績(jī)效，持續(xù)信任也會(huì)對(duì)初始信任和外包績(jī)效帶來(lái)很大影響。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包，外包關(guān)系，信任，實(shí)證研究i服務(wù)外包關(guān)系中的信任構(gòu)建與作用機(jī)理研究ResearchonTrust-buildingandMechanismofActioninServiceOutsourcingRelationshipABSTRACTWiththetransferoftheglobalindustrial,ourboomingeconomyandthegreatsupportfromourgovernmenttoserviceoutsourci

6、ngindustry,ourserviceoutsourcingbusinessgrowsrapidly.Underthesituationoftherapiddevelopmentoftheserviceoutsourcing,theservicereceiverandproviderhaveafrequentcontact,duringtheprocesssomequestionsorfrictionmayhappen,andthecomplexityofserviceoutsourcingisgraduallyenhancedwiththerapid

7、developmentofglobalserviceoutsourcingandthecharacteristicofmulti-agentnetwork.Thecurrentkeyproblemsarehowtodealwiththebilateralormultilateralrelationshipandmaintainlong-termharmoniouscooperativepartnership.Researchonserviceoutsourcingrelationship,firstlyhavetoidentifyitskeyeffecti

8、vefactors,mainlyincludingtrust,cu