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《員工品牌公民行為對(duì)品牌關(guān)系影響的實(shí)證研究——以銀行業(yè)為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、青島大學(xué)碩士學(xué)位論文員工品牌公民行為對(duì)品牌關(guān)系影響的實(shí)證研究--以銀行業(yè)為例姓名：劉曉青申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：賀廣明20120527摘要隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生改善的貢獻(xiàn)逐年增加，越來越受到社會(huì)的重視，自中國(guó)加入WTO以來，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。由于服務(wù)業(yè)員工與顧客高接觸率的特殊性，員工在顧客品牌關(guān)系的形成和發(fā)展中起至關(guān)重要的作用。為了贏得企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者開始從員工的角度，尋求提升顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的思路。本研究以銀行業(yè)為例，系統(tǒng)探討了員工品牌公民行為對(duì)顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的影響。
2、首先，對(duì)員工品牌公民行為、顧客品牌關(guān)系質(zhì)量等相關(guān)理論進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。其次，結(jié)合文獻(xiàn)研究與相關(guān)評(píng)論分析，進(jìn)行研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量。在正式發(fā)放問卷之前進(jìn)行了問卷前測(cè)，在因子分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究模型與假設(shè)。然后，采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSSforW'mdows19．0對(duì)假設(shè)和研究模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正，并通過相關(guān)性分析和回歸分析探索品牌公民行為各構(gòu)成要素對(duì)品牌關(guān)系的影響。最后，總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)該結(jié)論，對(duì)如何通過提升員工的品牌公民行為來提高顧客品牌關(guān)系的質(zhì)量提出了管理建議。研究結(jié)果基本驗(yàn)證了研究思路和相關(guān)假設(shè)，主要研究結(jié)論如下：其一，品牌公民行為主要由助人為
3、樂、品牌熱情和發(fā)展傾向三個(gè)維度構(gòu)成。其二，助人為樂對(duì)顧客滿意和信任有顯著的直接正向影響，品牌熱情對(duì)顧客信任和承諾有顯著的直接正向影響，發(fā)展傾向?qū)︻櫩统兄Z有顯著地直接正向影響。其三，顧客滿意對(duì)顧客信任有顯著的直接正向影響，并通過顧客信任對(duì)顧客承諾產(chǎn)生間接影響，顧客信任對(duì)顧客承諾有顯著的直接正向影響。關(guān)鍵詞：品牌公民行為；品牌關(guān)系；銀行業(yè)AbstractAlongwiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,theserviceindustrycontributesincreasinglvtotheeconomicdev
4、elopmentandtheimprovementofpeople’Slivelihood,andreceivesmoreandmoreattentionflorathesociety．SinceChinajoinedWTO，competitioninserviceindustryiSalsogettingmoreandmoret翻3Innlon．Asemployeesofserviceindustryhaveexceptionallymorecontactswithcustomers，theyplayacrucialroleill位formatio
5、nanddevelopmentofcustomerbrandrelationship．Towinalong—termcompetitionedge，managersinenterprisesstarttoseekanewwaytoimprovethequalityofcustomerbrandrelationshipfromtheaspectofemployees．Basedonthebankingindustry,thepapersystematicallydiscussestheinfluenceofemployees，brandcitizenb
6、ehaviorsoverthequalityofcustomerbrandrelationship．Firstly,aliteraturereviewWascarriedOUtontheoriesrelatedtoemployees’brandcitizenbehaviorsandcustomerbrandrelationship．Secondly,studydesignandvariablemeasurc!mentweredoneincombinationwiththe1iteraturereviewandrelatedcommentanalysi
7、s．Apre-testhadbeenimplementedbeforethequestionnaireWaSformallyissued．Thehypothesisandstudymodelwereconstructedbasedonfactoranalysis．SPSSforWindows19．0WaSutilizedlatertoverifyandmodifythestudymodelandhypothesis．Correlationanalysisandregressionanalysisofvariancewerealsoemployedto
8、verifyt11eiImuenceof3dimensionsofbrandcitizenbehaviors
