傳統(tǒng)企業(yè)如何運營微信公眾賬號

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1、“今夜酒店特價”是如何運營微信公眾賬號的本文中今夜酒店特價分享了他們?nèi)绾芜\營自己的微信公眾帳號、如何看待公眾帳號和NativeApp的關(guān)系、如何增加粉絲，以及他們怎么看待微信剛剛上線的自定義菜單。以下是正文：最近微信第一批“自定義菜單”內(nèi)測的審核結(jié)果公布了，今夜酒店特價幸運的通過了審核，在大家都在討論誰通過、誰沒通過審核的時候，我們分析了自定義菜單帶來的變化，希望和大家分享一下。自定義菜單，顧名思義，和點菜用的“菜單”一樣。顧客點菜時會把菜單翻來翻去看很久，但最終他要的是端上來的菜。同樣對于微信自定義菜單，里面的內(nèi)容才是核心，菜單是一個很好

2、的外在組織形式。在談自定義菜單之前，我們先介紹一下我們基于對微信的理解而做的嘗試。公眾賬號和nativeapp的關(guān)系：公眾賬號是什么？雖然經(jīng)常聽到有人說公眾賬號是一個輕app，微信就是一個app次平臺，但如果拿公眾賬號做nativeapp做的業(yè)務，那會很痛苦，放棄了太多可能性，少了太多好玩的東西。我們是把公共賬號定位成nativeapp的延伸：nativeapp：“今夜酒店特價”APP，幫助用戶訂酒店，尤其是晚上6點后的特價酒店，體驗最好，效率最高。這個是主業(yè)。公眾賬號：把用戶訂酒店過程中乃至平時的碎片化時間利用好，能做哪些事情？下面會具體

3、提到。關(guān)注公眾賬號比安裝app的門檻低很多，因此會有大量的非app用戶會成為我們的微信用戶。但是如果能保持一定頻度的有價值的互動，我們發(fā)現(xiàn)當微信用戶真正有訂酒店需求時，基于微信給他留下的印象，他會點鏈接去下載app，這種遷移很自然，并且可持續(xù)。在介紹具體做哪些事情之前，再簡要說明一下我們微信用戶的特征：很多男性用戶bydefault認為公眾賬號運營人員是個mm，經(jīng)常會調(diào)戲我們，我們也只好假裝mm和用戶對話，想必大家對《生活大爆炸》里的Raj對siriYY的橋段吧，不少用戶想要工作人員的私人微信號和QQ，哎，你說咋辦？這個用戶群參與活動非常積

4、極，同一個活動，對同樣人群，我們監(jiān)測到，短信的轉(zhuǎn)化率是9%，微信可以做到30%。部分活躍用戶喜歡和我們分享一些私事，比如開房那些事，和女友吵架了怎么辦，這說明他把我們當成了朋友，而不僅僅是個工具。很多用戶遇到訂單、返現(xiàn)有問題，來投訴，一開始會破口大罵，微信運營的同事和他聊著聊著，他就很開心了（盡管問題還是沒有及時解決）。情緒化也是移動端用戶常有的共同特征。用戶在和公眾賬號互動的時候，對于用戶而言，這是一個1對1的過程，是封閉的系統(tǒng)，用戶能夠接受一些底線略低的活動和文字，并且津津樂道，樂此不疲?；谝陨线@樣的用戶特征，我們把突出“人性化”的東

5、西做到極致：用戶入住酒店的時候，拍個照片給我們小編看看酒店實況，再得到個返優(yōu)惠券什么的獎勵，用戶很開心，這還同時也能夠幫我我們大大減輕后端審核訂單的壓力。情侶訂房，準備xxoo前，我們提供個實戰(zhàn)技巧，或者播放一段助興的音樂，是不是很貼心？用戶到了酒店，我們把酒店附近的娛樂、美食信息發(fā)給用戶，給用戶做個參考；采用純?nèi)斯た头?，相比傳統(tǒng)電話投訴，用戶更愿意在有抱怨的早期通過免費的微信和我們溝通，我們非常nice的一對一服務，讓用戶的不滿在擴大之前已經(jīng)被化解。這種感覺比按照一定的指令回復關(guān)鍵字更有感覺、更智能，更貼心。目前的處理量還不大，但如果量變

6、得特別大，我們接不過來也會去想別的辦法。我們一個朋友總結(jié)的好：微信上，給多了，用戶會煩；給少了，用戶覺得你陌生。拿用戶當孩子，有心得溝通、有愛、有照顧，這個過程不光是一個咨詢和優(yōu)惠的介紹，更應該是一個解決他們實際問題的服務，用戶不光是訂酒店，還有更多的相關(guān)需求，所以我們甚至細分出訂閱用戶的profile，給他們提供睡前的內(nèi)容?！熬鎰?chuàng)業(yè)”做微信和很多微信公眾賬號不同，今夜酒店特價沒有用微信開發(fā)模式，不是不想用，而是在和產(chǎn)品、開發(fā)、運營同事們都討論了一番之后，我們發(fā)現(xiàn)，通過“編輯模式”得到的功能已經(jīng)足夠折騰了！根據(jù)精益創(chuàng)業(yè)快速實驗的原理，我們

7、用最小化可行產(chǎn)品去驗證假設(shè)，不過早投入太多成本。這里面也有很多技巧，例如：分組功能：把不同類型的用戶區(qū)分開，這樣做活動時，可先對500人的用戶組先進行測試，看下這個用戶群的反應，根據(jù)數(shù)據(jù)找到流程、策劃的不足，進行改進。改進后再用另一組500用戶測試，一般能改進很多，第三次就差不多了。星標功能：對于用戶回復的重要的信息，需要后續(xù)處理的，星標起來，防止后面找不到。用戶名稱備注：很多人通過開發(fā)模式把app和微信進行賬號綁定（“招商銀行信用卡中心”做的很好），我們沒這樣做，但是我們也做到了同樣的效果。我們把用戶在平時參與各種活動回復的手機號，手動添

8、加到用戶備注中。通過我們手動的方式添加綁定，免去了用戶來綁定的過程，也算是種很不錯的體驗，而對我們來說，這是一次性的工作，并不繁瑣。編輯模式可以更快的進行嘗試，這一點也很重要。我