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《京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價研究姓名：劉斌申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：張國華2012-10-10摘要隨著京滬高速鐵路的建設(shè)完成和投入運營，中國客運市場的競爭環(huán)境將變得日趨激烈。服務(wù)質(zhì)量的高低是鐵路客運市場開展競爭的核心和實質(zhì)，所以，如何建立一個完善的評價方法及評價體系對京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評價，并且為優(yōu)化和提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策建議，對打造京滬高鐵客運服務(wù)優(yōu)秀品牌、提高其競爭優(yōu)勢，以進(jìn)一步滿足旅客的安全出行需求具有重大作用和深遠(yuǎn)意義。為了闡釋本文寫作的必要性，筆者首先介紹了論文的研究背景和研究意義，并通過對國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、鐵路客
2、運服務(wù)質(zhì)量及評價和高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量及評價方面的研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，總結(jié)出本文的研究內(nèi)容。然后比較系統(tǒng)地介紹了高鐵客運服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)理論，目的在于理解高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特點，了解影響高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素，為提出京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系創(chuàng)造條件。接著我們對京滬高鐵的發(fā)展情況及其服務(wù)現(xiàn)狀做了詳細(xì)介紹，歸納出京滬高鐵在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題。在第四部分，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建原則和構(gòu)建方法，通過目標(biāo)分解的方式構(gòu)造了京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系，并在目標(biāo)與指標(biāo)間按照旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段地建立了三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)表。在此基礎(chǔ)上，采用專家排序定分法確定
3、了各層次評價指標(biāo)的權(quán)重值，然后進(jìn)一步構(gòu)建了京滬高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價的數(shù)學(xué)模型，并運用這一評價模型，通過設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行旅客調(diào)研，對京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了基于實證的測度和評價，并對評價統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行了全面分析。最后針對第三部分和第五部分的分析，提出了改進(jìn)和完善京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的對策及建議。關(guān)鍵詞京滬高速鐵路；客運服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量評價；評價指標(biāo)河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractWiththeconstructionofBeijing—Shanghaihigh-speedrailhasbecompletedandithasbeputintooperation，thepassenge
4、rtransportmarketwillfacetheincreasinglyfiercecompetition．Practically,theessenceandcoreofthepassengertransportmarketcompetitionisthecompetitionoftheservicequality．Therefore，itisnecessaryforUStoestablishascientificandreasonableevaluationmethodandevaluationsystemwhichwillbeusedtoevaluatethepassengerser
5、vicequalityofBeijing-Shanghaihigh-speedrail．Furtherly,inordertomeetthedemandforpassengertravel，wecouldgivesomemeasurestoimprovetheservicequalityofBeijing—Shanghaihigh—speedrail．Itismeaningfultobuildthebestpassengerservicequality,toenhancecompetitionabilityandtoachievesafeoperation．Thispaperfirstlyde
6、scribestheresearchbackgroundandsignificancetoexplainthenecessarityofwritingthearticle．Throughsummarizethedomesticandforeignresearchdocumentsontheservicequality,theservicequalityofrailwaypassengertransportanditsevaluation，theservicequalityofhigh—speedrailwaypassengertransportanditsevaluation，wesumupt
7、heresearchcontentsofthispaper．Thenthepaperintroducesthecorrelationtheoryoftheservicequalityofhigh—speedrailpassengertransportinordertounderstandtheconnotationandcharacteristicsoftheservicequalityofhig
