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《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價體系研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價體系研究姓名：劉啟鋼申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：交通運輸規(guī)劃與管理指導(dǎo)教師：韓寶明20060301北京交通大學(xué)碩．i：論文摘要隨著我國大面積提速和客運專線的大規(guī)模建設(shè)，鐵路運力將得到巨大釋放，客運運能緊張的局面會得到全面緩解；另外，近年來民航發(fā)展勢頭強勁，與鐵路展開了高、中端客流的爭奪；此外，加入w1D后，我國遲早會放開市場，引入國外運輸企業(yè)參與市場競爭。這個背景決定了鐵路客運將面臨更加激烈的市場競爭，也給鐵路客運提出了全新的課題，如何通過客運服務(wù)質(zhì)量管理，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，使鐵路在激烈的市場競爭
2、中占據(jù)有利地位。本文通過對我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價在理念上偏重內(nèi)部考核，沒有重視旅客的核心地位；評價指標阻定性指標為主，偏重領(lǐng)導(dǎo)主觀決策，缺乏科學(xué)性、客觀性和公平性；評價方法落后，沒有利用現(xiàn)代數(shù)學(xué)的、管理的科學(xué)理論和方法對客運服務(wù)質(zhì)量進行合理評價，導(dǎo)致在一等車站、紅旗列車等評比中弄虛作假、敷衍了事等現(xiàn)象嚴重。針對這些問題，本文通過對國外服務(wù)質(zhì)量管理和國內(nèi)其他行業(yè)質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗和服務(wù)質(zhì)量評價方法進行合理借鑒的基礎(chǔ)上，建立了基于服務(wù)流程的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，該體系本著“以人為本”和國家“構(gòu)建和諧社會”
3、思想，以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價的基本依據(jù)；建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過旅客調(diào)查獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)量化評價；通過對北京西站服務(wù)質(zhì)量的評價，收到良好的效果，驗證了模型的科學(xué)性、實用性。通過本文的研究，深入了對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的認識，獲得以北京交通_^=學(xué)碩士論文下結(jié)論：一、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該弄清楚的兩個概念，服務(wù)質(zhì)量考核是內(nèi)部執(zhí)行標準的考核，服務(wù)質(zhì)量評價是外部的、旅客的評價。二、本文建立了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和服務(wù)指數(shù)模型。該指標體系與既有評價標準最大的區(qū)別是以旅客為中心，通過旅客調(diào)查
4、，利用服務(wù)指數(shù)模型，得到鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，以此可以直觀、準確的衡量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，避免了以往憑經(jīng)驗判斷的諸多缺陷。三、該評價體系通過對北京西站客運服務(wù)質(zhì)量的評價，證明了該模型在客運服務(wù)質(zhì)量評價方面具有較高的準確性。關(guān)鍵詞：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系指數(shù)模型2北京交通大學(xué)碩土論文Abstract^bstractThela曙escaleconstructionofChinaPassengerDedicatedRail、vaywillincreasethene“∞r(nóng)kcap觚itysignincantly．Thus，more如riouscompet
5、jtionwillconcentrateonthep鎬senger咖sportationmarket．Howtomajn協(xié)inttlerivalpo、vefofthemilwaytraJlsponationbymeansofe療ectpassengerservicequalitymaIlagement(PSQM)isanewtopic．TheanjcleanaIyzesthecurrentstatusofthePSQM．Itinvestigatestllatthetraditionalmetllodsarenotscientifically111et
6、raditionalmethodspaidmoreanentionontbeintemalestimationthanpassengertrainservicewhichisthecoreoft11ePSQM．Also，theoldassessingwayismainlyderivedfromqualitativeindexaIldemployers’purpose，thiscausealotoff酞e“first—classstation"or“red—nag廿ain”producedf如mspecialestimation．ForresolviI
7、lgsuchmentionedpmb】ems，thisaniclepmposedanewpassengerservicequalityassessmentindexsys鯽咀basedontheservicenoW．Thenewsystemle啪ed鋤dextracteda10tOfp暉ViousadVallcedexperience舶mfoI它i髓co硼mesaJldothcrfieldsdomestically．ThebaSicconceptofthesystemis“People一0riented”and“Cons1[ructHanTlonjo
8、usSociety”andtreatingt11epassengers’opinionasthekeygui
