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《卡恩運營操作手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、卡恩名店行為規(guī)范手冊第28頁共28頁目錄第一章店鋪人員基本準則3一、儀容儀表3二、服務(wù)十大用語4三、行為規(guī)范4第二章店務(wù)工作6一、每日工作事項6二、每周工作事項10三、每月工作事項11第三章顧客服務(wù)11一、銷售服務(wù)九部曲11二、售后服務(wù)14三、VIP顧客管理15四、顧客抱怨處理17第四章賣場管理18一、貨品陳列基本規(guī)則18二、賣場安全21三、賣場清潔22第五章貨品管理23一、收貨23二、補貨23三、調(diào)貨23四、退貨24五、盤點24六、殘次、報損處理25七、贈品管理25八、帳務(wù)管理25第六章市場信息收集26一、競爭品牌信息收集26二、顧客意見及建議收集26三、
2、顧客信息反饋26第28頁共28頁第一章店鋪人員基本準則一、儀容儀表內(nèi)容性別部位具體要求面部男性胡須胡須要刮干凈頭發(fā)頭發(fā)整潔干凈，無頭屑，發(fā)型利落不遮蓋五官，后發(fā)際不能超過后領(lǐng)，忌怪異的發(fā)型，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主，每日至少洗發(fā)一次嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等臉部保持臉部清潔，無油光耳環(huán)可佩帶耳釘女性頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑，長發(fā)要梳綁整齊，劉海長度不超過眉毛不遮蓋五官，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主臉部須涂口紅化淡妝，并在用餐后及時補妝，忌濃妝艷抹嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等配飾可佩帶項鏈一條，戒指
3、一枚，耳釘一對，服裝男性服裝依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔女性配搭依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔男/女性扣子扣子齊全胸牌別正于左胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥指甲油不可做復雜的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鮮艷的顏色，以接近肉色、粉色的為主鞋襪男/女性鞋襪鞋襪按店鋪要求穿著，須著包鞋，保持清潔，沒有異味穿著時不能腳踩鞋后跟，忌于柜臺內(nèi)將鞋脫掉踩于鞋面上儀態(tài)男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；兩腳自
4、然叉開與肩同寬，收小腹，下顎微微后縮，雙目自然平視。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；腳跟并攏腳尖成30°打開，下顎微微后縮，雙目自然平視男/女性站姿禁忌吃喝東西、嚼口香糖、低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、雙手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大聲喧鬧、看書報雜志、玩手機、對鏡整理儀第28頁共28頁容等。男/女性走姿腰背挺直，雙手自然擺動，不能有拖沓聲，與顧客相遇時，禮讓顧客表情男/女性微笑真誠的面帶微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒眼神真誠友善的眼神，以顧客眼睛為中心，成一個半徑15公分的圓注視顧客，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流二、服
5、務(wù)十大用語銷售員在面對顧客時特定服務(wù)用語規(guī)范如下。對顧客必須使用敬語，如：『您、請、對不起、麻煩、謝謝』序號規(guī)范用語場景1您好，歡迎光臨卡恩名店！當顧客進店時2您好，歡迎試穿！當顧客對某件商品有興趣時3麻煩這邊請請顧客去報賬/試穿時4對不起，請您稍等一下去倉庫拿貨/試衣間有人/排隊結(jié)賬5對不起，讓您久等了取貨回來/輪到等候的顧客6很樂意為您服務(wù)，這是我應該做的顧客對銷售員的服務(wù)表示感謝時7請小心看管好您的財物專柜內(nèi)人潮多時/顧客至更衣室試穿時8請確認一下你購物的商品及折扣顧客要結(jié)賬時9請問您有會員卡嗎？當顧客購物時10謝謝您，歡迎再度光臨卡恩名店！當顧客離店
6、時三、行為規(guī)范行為規(guī)范是銷售員在工作過程中必須達到或符合的行為標準，包括個人行為規(guī)范和接待行為規(guī)范，具體內(nèi)容如下：序號服務(wù)項目行為規(guī)范1個人行為規(guī)范·銷售員應遵守公司紀律及各項規(guī)章制度?！こ銮跁r，不得私自帶無關(guān)人員進店?！で趧?wù)時間內(nèi)，不得在店鋪內(nèi)接待朋友，與朋友聊天?！ぴ诘陜?nèi)不允許有不文雅的舉動（如：挖鼻孔、剔牙等），及出現(xiàn)嬉笑、打鬧等影響顧客購物的行為。第28頁共28頁·所有用餐、飲水等行為均應按照店鋪或賣場之規(guī)范，不得在店鋪內(nèi)進行?！げ坏脤⑺饺擞闷贩胖迷谑浙y臺、更衣室、工作臺、陳列臺等?！げ坏迷诘陜?nèi)議論顧客，大肆批評?！ゎ櫩臀促徺I商品時，不得產(chǎn)生態(tài)度前后
7、不一致的行為?！ご蜁r不能以貌取人，不得使用任何藐視及侮辱性語言?！o論何時不得與顧客及同事在店鋪內(nèi)爭吵、打架?！さ赇亙?nèi)勿聊顧客個人隱私，勿談及政治和宗教等與工作無關(guān)話題?！るx柜時必須告知同事，互道再見，并主動出示私人隨身物品給店長檢查?！げ坏蒙米詫⒐镜奈锲放矠樗接脭y出（如：文具、紙袋）?！で趧?wù)時間休息時務(wù)必開手機，如未接電話后需立即回電。2應對行為規(guī)范·主動、熱情接待每一位顧客?！ご蜁r必須始終保持熱情、真誠的笑容?！づc顧客交談時應保持身體前傾5°·正確稱呼顧客并使用尊稱，主顧客應在稱呼前加上姓氏?！そo顧客倒水、敬茶、遞筆、遞交商品、物品時須用雙手遞送。
8、3電話禮儀·來電話時：1.鈴響3聲內(nèi)接起，并說：『卡
