蕾迪爾完整終端培訓(xùn)手冊

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1、《蕾迪爾服飾營業(yè)員培訓(xùn)手冊》第一部分營業(yè)員制度篇?本手冊僅供蕾迪爾加盟專賣店銷售人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊。?[前言]為了使你成為蕾迪爾專賣店的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在蕾迪爾服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在蕾迪爾工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)營業(yè)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。?[服務(wù)原則]營業(yè)員必須做到熱情、

2、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是蕾迪爾服飾專賣店促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、熱情營業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。營業(yè)員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。營業(yè)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的價(jià)格、適應(yīng)人群、用法、用量、等了如指掌，上崗前經(jīng)過公司總部同意培訓(xùn)，真正做到在營業(yè)過程中專業(yè)的推薦與專業(yè)的服務(wù)。3、負(fù)責(zé)營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感。4、節(jié)儉營業(yè)員在工作中必須

3、注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、超越營業(yè)員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個(gè)員工努力的方向。?[服務(wù)儀容]平時(shí)，營業(yè)員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)。2、面部女員工上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)

4、色；男員工必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝營業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須保持穿著的整潔。不得將工作服袖口卷起。女性員工穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。搭配合理，最大化的展示出品牌服裝。6、鞋子營業(yè)員上班時(shí)，禁止穿拖鞋，女性員工必須穿高跟，鞋此為重點(diǎn)！7、站姿營業(yè)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距五米以內(nèi)的每一位顧客都

5、應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。?[日常營業(yè)流程]進(jìn)店——售前準(zhǔn)備——售中服務(wù)——售后服務(wù)——交接班——營業(yè)結(jié)束——離店?[售前準(zhǔn)備]1、進(jìn)店?duì)I業(yè)銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前15~30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好工作服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、清潔營業(yè)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店外四周的清潔工作。（1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、宣傳牌等；（2）清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊

6、；產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。4、營業(yè)物品的準(zhǔn)備檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)所必須的物品，包括：筆、銷售單、計(jì)算器、包裝袋、發(fā)票等，并合理擺放，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。5、陳列核查后，將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。6、檢查促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，價(jià)目卡填寫正確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。?[售中服務(wù)]1、服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店——觀看——揣摩——離開營業(yè)員：迎接——適時(shí)詢問——特性利益轉(zhuǎn)化的

7、介紹---—?jiǎng)裾f——送別成交型：顧客：進(jìn)店——觀看————揣摩——成交——離開促銷員：迎接——適時(shí)詢問——特性利益轉(zhuǎn)化的介紹——?jiǎng)裾f——（付款）——付貨——送別——填寫銷售單2、迎接對進(jìn)店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在貨架約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。營業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選產(chǎn)品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)?！褚?guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨九潤堂，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好

8、，歡迎光臨蕾迪爾尚都店。請問您需要什么？”“您好，我能為你服務(wù)嗎？”◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向