國內(nèi)航班艙位設(shè)置表

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1、華旅航空培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)手冊(cè)摘要隨著綜合業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，企業(yè)平臺(tái)的知名度不斷增加，平臺(tái)服務(wù)水平的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度成為影響平臺(tái)美譽(yù)的重要因素，而服務(wù)營銷的主動(dòng)性又是影響營業(yè)額的重要原因。為了提升綜合業(yè)務(wù)整體服務(wù)水平，擴(kuò)大營業(yè)額從而使利潤額最大化，增強(qiáng)客戶代表的主動(dòng)營銷意識(shí)和服務(wù)技巧，使平臺(tái)服務(wù)更趨于專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定綜合業(yè)務(wù)服務(wù)手冊(cè)。手冊(cè)具體內(nèi)容主要包括機(jī)票預(yù)定、航班特價(jià)預(yù)定、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、退票、改簽等開展的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。第一章定義1.1“國內(nèi)運(yùn)輸”指根據(jù)旅客運(yùn)輸合同，其出發(fā)地點(diǎn)、約定經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)均在中華人民共和國境內(nèi)的航

2、空運(yùn)輸。1.2“承運(yùn)人”指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。1.3“承運(yùn)人規(guī)定”指除承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件外，承運(yùn)人為對(duì)旅客及其行李的運(yùn)輸進(jìn)行管理而公布的并于填開客票之日有效的規(guī)定，包括有效的適用票價(jià)。1.4“銷售代理人”指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。1.5“承運(yùn)人銷售代理人”或“授權(quán)代理人”指已被承運(yùn)人指定并代表該承運(yùn)人，為其航班并經(jīng)其授權(quán)后為其他航空承運(yùn)人的航班銷售航空旅客運(yùn)輸?shù)匿N售代理人。1.6“地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。1.7“承運(yùn)人地面服

3、務(wù)代理人”指已被承運(yùn)人指定為其航班提供地面服務(wù)的地面服務(wù)代理人。1.8“旅客”指除機(jī)組成員以外經(jīng)承運(yùn)人同意在飛機(jī)上載運(yùn)或已經(jīng)載運(yùn)的任何人。1.9“團(tuán)體旅客”指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙位等級(jí)相同并支付團(tuán)體票價(jià)的旅客。團(tuán)體旅客定妥座位后,應(yīng)在規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購票,否則所定座位不予保留如航空公司沒有特殊規(guī)定外,購票后自愿退票,按下列規(guī)定收取退票費(fèi)1)航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)2)航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)到規(guī)定離站前一天中午12點(diǎn)前退票,收30%的退票費(fèi)3)

4、航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)以后到航班離站前退票,收取客票價(jià)50%的退票費(fèi)4)提出退票的時(shí)間超過航班起飛時(shí)間按誤機(jī)處理，團(tuán)體旅客誤機(jī),客票作廢,票款不退。1.10“兒童”指年齡滿兩周歲(含)但不滿12周歲的人。1.11“嬰兒”指年齡不滿兩周歲的人。1.12“定座”指對(duì)旅客預(yù)定的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客只有在定妥座位以后，才能憑該定妥座位的客票乘機(jī)。旅客可根據(jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定向航空公司售票處或航空公司代理人售票處預(yù)定座位。已定妥的座位的旅客，應(yīng)按航空公司規(guī)定的購票時(shí)限購票。如未在購票時(shí)限內(nèi)購票，所定座位

5、即被座位自動(dòng)取消。合同單位應(yīng)按合同約定進(jìn)行定座.1.13“合同單位”指與承運(yùn)人簽訂定座、購票合同的單位。1.14“航班”指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。1.15“旅客定座單”指旅客購票前必須填寫的供承運(yùn)人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。1.16“有效身份證件”指旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿、出生證等證件。1.17“客票”指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所

6、填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退1.18“聯(lián)程客票”指列明有兩個(gè)（含）以上航班的客票。1.19“來回程客票”指從出發(fā)地點(diǎn)至目的地點(diǎn)并按原航程返回原出發(fā)地點(diǎn)的客票。1.20“連續(xù)客票”指填開給旅客與另一本客票連在一起，共同構(gòu)成一個(gè)單一運(yùn)輸合同的客票。1.21“日”指日歷日，一周包括七日。用于發(fā)通知時(shí)，通知發(fā)出日不計(jì)算在內(nèi)；用于確定客票有效期限時(shí)，客票填開日或航班飛行開始日，均不計(jì)算在內(nèi)。1.22“定

7、期客票”指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。1.23“不定期客票”指未列明航班、乘機(jī)日期或未定妥座位的客票。1.24“乘機(jī)聯(lián)”指客票中標(biāo)明“僅在票面上所列航段作為運(yùn)輸使用”的部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適用于指定的兩個(gè)地點(diǎn)之間的運(yùn)輸。1.25“旅客聯(lián)”指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分，始終由旅客持有。1.26“正常票價(jià)”指在票價(jià)適用期內(nèi)的頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)各艙位等級(jí)的銷售票價(jià)中的高票價(jià)。1.27“折扣票價(jià)”指在票價(jià)適用期內(nèi)的頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)各艙位等級(jí)的銷售價(jià)中的優(yōu)惠票價(jià)。1.28“特種票價(jià)”指不屬于正常票價(jià)的其他票價(jià)。1.29“誤機(jī)”指旅客未

8、按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。旅客誤機(jī)按下列規(guī)定處理：1）旅客發(fā)生誤機(jī)，應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場或原購票地點(diǎn)辦理改乘航班、退票手續(xù)2）旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，承運(yùn)人應(yīng)積極予以安排，不收誤機(jī)費(fèi)3）旅客誤機(jī)后要求退