培訓(xùn)課件服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、服務(wù)禮儀7/19/20211培訓(xùn)的目的通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧－－－孔子7/19/20212培訓(xùn)的內(nèi)容1、禮儀概述2、服務(wù)禮儀涵義3、銷售崗位的儀容儀表禮儀4、體態(tài)禮儀5、與客戶交談過程中的禮儀禮貌6、對(duì)客服務(wù)藝術(shù)與技巧7/19/20213（一）禮儀概述一．何謂“禮儀”禮：禮者敬人也　　尊重在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。儀：　　　　　　　表達(dá)總結(jié)：禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問題（禮義廉恥

2、信）；禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進(jìn)步而不斷完善；（禮出于俗，俗化為禮）；禮儀是行為規(guī)范（待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法）禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧．教養(yǎng)反映素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)7/19/20214二．禮儀的功能１．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)；２．有助于人們美化自身，　　美化生活；３．有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；４．有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象．7/19/20215（二）服務(wù)禮儀的涵義服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范．7/19/20216（三）銷售崗

3、位的儀容儀表禮儀１．儀容禮儀原則：三應(yīng)原則　即應(yīng)事．應(yīng)己．應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場合應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則：避免在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前7/19/20217儀　容　重　點(diǎn)面部：１．淡妝（簡約　清麗　素雅　具有鮮明的立體感）２．避免過量地使用芳香型化妝品３．避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝４．力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺香水的使用注意事項(xiàng)發(fā)部：１.勤于梳理整齊，無頭皮屑，組織健康，不染彩發(fā)；２.發(fā)型修飾要與臉型．體型．年齡。氣質(zhì)和諧統(tǒng)一女：輕便式短發(fā)．自然式束發(fā)

4、．盤發(fā)挽髻男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)，面不留須手部：不得留長指甲　不涂有色甲油勤于洗手香水是服裝的最后搭配－－－［法］夏奈爾7/19/20218２.儀表禮儀（服飾與佩飾）問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯(cuò)誤有哪一些？１．一種裙子不能穿（黑色皮裙）２．不能光腿（絲襪）３．襪子不能有殘缺（備用襪）４．鞋襪不配套５．不要露半截腿肚7/19/20219西裝著裝的原則三個(gè)三原則１.三色原則：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi)２.三一定律：身上有三個(gè)部位，應(yīng)該保持同一個(gè)顏色（鞋．腰帶.公文包）３.三大禁忌：商標(biāo)拆除.襪子問題（尼龍絲襪與白色襪子禁

5、穿）.領(lǐng)帶（禁一拉得）補(bǔ)充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒雙排扣西裝坐時(shí)可全部敞開　口袋忌裝任何物品7/19/202110制服（最正規(guī)的正裝）的作用１.鮮明的標(biāo)識(shí)作用（基本作用）：具有本行業(yè)。本單位醒目的.獨(dú)一無二的標(biāo)志．２.激勵(lì)作用：整齊劃一，增強(qiáng)員工的歸屬感、向心力和凝聚力。３.保護(hù)作用：４.宣傳作用：對(duì)企業(yè)形象的塑造具有潛移默化的作用7/19/202111佩　飾１.首飾.飾品的作用：美化自身，體現(xiàn)情趣（獨(dú)特的藝術(shù)造型），反映財(cái)力，區(qū)分地位２.佩帶原則：（１）符合身份，以少為宜，不戴為佳（擺正位置，忌喧賓奪主）珠寶首飾　展示性別魅力的首飾忌帶（２）

6、揚(yáng)長避短，顯優(yōu)藏拙（３）突出個(gè)性，不盲目模仿胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾7/19/202112（四）體態(tài)禮儀姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動(dòng)靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美.7/19/202113一.站姿：　站如松　(挺拔　輕松　自然)基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到

7、左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。7/19/202114二.坐　姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。7/19/202115坐姿的具體要求1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不

8、要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正