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《醫(yī)院服務禮儀培訓醫(yī)護禮儀培訓課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務就是營銷醫(yī)院服務禮儀培訓第一部分醫(yī)護禮儀第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓目錄第一、二部分—簡打造醫(yī)務魅力 之 服務意識&醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務什么是醫(yī)院服務禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！醫(yī)院服務也是營銷期望值幾則醫(yī)務糾紛報道應有的醫(yī)務服務意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關系，就是0和1的關系。幾起實例……男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花
2、紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是
3、否很響？醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑
4、：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)務工作者微笑的藝術醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應該微笑：這幾種情況下應該適當嚴肅：第三部分打造醫(yī)務魅力 之 窗口服務接待你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。“三個主動”。患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時
5、，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影
6、響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘暋栍写鹇?、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三”“唱收唱收”一指神功
7、?手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度
8、共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第四部分打造醫(yī)務魅力 之 與患者溝通藝術醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患者患者家屬輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者關系你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……你最希望幾句話搞定，患者可能肩負
