【5A版】物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)PPT.ppt

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1、南庭花園服務(wù)部物業(yè)公司客服管理培訓(xùn)客服服務(wù)的涵義客服服務(wù)：簡單地說，就是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)?？头藛T的素質(zhì)要求●心里素質(zhì)要求●品格素質(zhì)要求●技能素質(zhì)要求●綜合素質(zhì)要求心里素質(zhì)要求“處變不驚”的應(yīng)變能力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度品格素質(zhì)要求★忍耐與寬容★不輕易承諾，了解清楚再給答復(fù)★說錯了，勇于和人說道歉★真誠待人技能素質(zhì)要求◇良好的語言表達(dá)能力◇豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)◇熟練的專業(yè)技能◇優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧◇思維敏捷、洞察力強(qiáng)◇良

2、好的人際關(guān)系溝通能力◇良好的傾聽能力◇專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧綜合素質(zhì)要求●“客戶至上”的服務(wù)觀念●工作的獨(dú)立處理能力●各種問題的分析解決能力●人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力“一房一驗(yàn)“的內(nèi)容室內(nèi)地面、室內(nèi)墻面和天面的質(zhì)量門窗、欄桿安裝質(zhì)量給排水工程安裝質(zhì)量開關(guān)、插座、弱電安裝質(zhì)量排煙孔、排氣孔、燃?xì)夤艿腊惭b質(zhì)量進(jìn)戶門、配電箱等安裝質(zhì)量主要包括：客服服務(wù)人員不應(yīng)有的、不良的舉止行為：常見不良舉止：◇不當(dāng)使用手機(jī)◇隨便吐痰◇隨手扔垃圾◇當(dāng)眾嚼口香糖◇當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵◇當(dāng)眾撓頭皮◇在公共場合抖腿◇當(dāng)眾打哈欠前臺服務(wù)應(yīng)做到的基本禮儀：顧客前臺造訪：客戶或來訪者進(jìn)

3、門，前臺馬上起身接待?！飭蝹€人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”★來者是二人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”★來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”★對已知道的客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“×先生好！”“×小姐好！”電話的禮儀聽到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒●聽話時(shí)，先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，蓮花物業(yè)”●找人：標(biāo)準(zhǔn)語：“先生、小姐、（業(yè)主），您好！您找的x先生（小姐）名字叫什么？請您稍等

4、”或是：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會讓他（她）和您聯(lián)系”?！窠拥酵对V電話：判斷自己不能處理時(shí)，不能亂說，可以告訴對方“業(yè)主，您好！如果給您帶來不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系電話，一會我們會讓相關(guān)專業(yè)人員給您回復(fù)?！鼻芭_服務(wù)的工作內(nèi)容與流程▲首先要熟悉目前本小區(qū)的概況▲前臺服務(wù)的工作內(nèi)容及流程《銀河國際街區(qū)一期簡介》資料前臺服務(wù)的工作內(nèi)容及流程◆負(fù)責(zé)前臺接待、咨詢、解答◆入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理◆負(fù)責(zé)服務(wù)中心的收費(fèi)工作◆各類信息的收集、傳遞及跟蹤◆負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類鑰匙的管理◆負(fù)責(zé)各類文件資料的收集與管理

5、◆負(fù)責(zé)對《信息收集處理表》中反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度各專業(yè)部門崗位說明書詳見前臺的接待、咨詢、解答工作來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗秩序員核對無誤后出小區(qū)。來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。報(bào)修接

6、待：1.仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。2.及時(shí)通知維修部門（單位）人員在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。前臺的接待、咨詢、解答工作入伙手續(xù)的辦理驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購房發(fā)票、房款結(jié)算憑據(jù)；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。入伙流程：（10個）驗(yàn)證→房款結(jié)算→資料發(fā)放→資料填寫→資料回收→繳費(fèi)→鑰匙、禮品、兩書發(fā)放→驗(yàn)房陪同→驗(yàn)房回單→資料存檔收房中需要填寫的資料：家庭情況登記卡

7、、費(fèi)用繳納告知書、防火責(zé)任告知書。需要回收的資料：家庭情況登記卡、南京市商品房預(yù)售合同復(fù)印件、入伙通知書、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》與《臨時(shí)管理規(guī)約》、費(fèi)用交納告知書、身份證復(fù)印件及照片。裝修手續(xù)的辦理（1）查看業(yè)主是否繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)。（2）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。（3）簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，并簽訂裝修協(xié)議和注意事項(xiàng)，審核裝修方案。（4）發(fā)放證件：發(fā)放《裝修備案表》與《裝修注意事項(xiàng)》、辦

8、理施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議等材料。（6）通知：通知事務(wù)員對該戶