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《創(chuàng)造并留住顧客教學(xué)ppt課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、創(chuàng)造并留住顧客___物競(jìng)天擇適者生存創(chuàng)造并留住顧客企業(yè)的使命1.如何不斷獲取新的客戶2.如何給客戶提供最有價(jià)值的新產(chǎn)品3.如何長(zhǎng)期保留有價(jià)值的客戶探討:對(duì)誰負(fù)責(zé)?現(xiàn)代營銷戰(zhàn)爭(zhēng)“最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅是來源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對(duì)用戶的了解和相應(yīng)的商業(yè)營利模式，以及保持這兩者同步變化的能力?！睜I銷的秘訣三動(dòng)：品牌拉動(dòng)良好的工商關(guān)系推動(dòng)消費(fèi)者的滾動(dòng)營銷的三個(gè)階段:將商品交給經(jīng)銷商幫助經(jīng)銷商動(dòng)銷讓顧客滿意企業(yè)的目標(biāo)是什么企業(yè)里所有的事物都屬于在核心理念指引下的資本增值1.有效產(chǎn)出：（獲取凈利）整個(gè)系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度；2.減少存貨：（
2、投資回報(bào)）整個(gè)系統(tǒng)投資在采購上的金錢；3.營運(yùn)費(fèi)用：（現(xiàn)金流量）系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢；為客戶提供他們真正想要的東西用戶們?cè)絹碓娇粗?售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?企業(yè)的價(jià)值在于服務(wù)無形的手市場(chǎng)管——管硬數(shù)據(jù) 有形的手靠人管——管軟數(shù)據(jù)無形的手和有形的手徹底了解顧客數(shù)據(jù)庫的興起 顧客的抱怨—傾聽、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄品牌是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)晶認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者-----是進(jìn)攻？是堅(jiān)守？還是結(jié)盟？難點(diǎn)；目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品定位產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格定
3、位 渠道選擇、促銷策略追求零顧客成本錢、時(shí)間、精力和其它顧客忠誠度75%不提怨90%不怨關(guān)鍵需求——作業(yè)流程傳遞關(guān)愛 改進(jìn)流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理： 不犯第二次90%、30%、0 意外事件的處理 售后追蹤 交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過多 降低利潤，無法達(dá)到同樣的效果 善待競(jìng)爭(zhēng)者，好朋友難找，優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更不易找到企業(yè)的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是個(gè)鏈,不是單獨(dú)的流程各有個(gè)性,不能隨意流程各有責(zé)任,相互配合流程所有活動(dòng)一起進(jìn)行流程事先設(shè)計(jì)不斷完善內(nèi)部顧客也是上帝內(nèi)部85%，外部95% 1：25：8：1利潤——顧客忠
4、誠度決定忠誠——滿意的直接結(jié)果 滿意——服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 感官、感情、思考、行動(dòng)及關(guān)懷 提升感受重實(shí)顧客的人性接觸 價(jià)值——滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造 員工滿意——公司高質(zhì)量的支持和陽光制度 顧客關(guān)心什么?騰飛的秘訣三力：品牌拉動(dòng)——拉力良好的工商關(guān)系推動(dòng)——推力消費(fèi)者的滾動(dòng)——潛力缺乏以上“三力”，只有“重力”企業(yè)需要什么1、增加顧客滿意度20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。1：25：8：1說明了什么？企業(yè)需要什么2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。企業(yè)需要什么3、促銷及有
5、效的市場(chǎng)運(yùn)作增加銷售成效要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。企業(yè)需要什么4、增加整個(gè)組織的效率一、建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。二、優(yōu)化流程、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；三、變的相對(duì)速度決定企業(yè)的存亡。企業(yè)做大了怎么辦？成長(zhǎng)的方向成長(zhǎng)的速度成長(zhǎng)力的管理（總成本、差異比、目標(biāo)集成戰(zhàn)略）描繪企業(yè)的“線條”信念生命線質(zhì)量高壓線科技保障線潛
6、力延長(zhǎng)線企業(yè)發(fā)展的“足跡”了解自己：研究過去，立足現(xiàn)在培養(yǎng)品德：點(diǎn)滴做起，持之以恒贏得威信：正視現(xiàn)實(shí)，汲取經(jīng)驗(yàn)勾畫藍(lán)圖：樹立信念，共同參與勇于實(shí)踐：消除偏見，以身作則不仿把你的企業(yè)定定位一流企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)樹品牌三流企業(yè)造產(chǎn)品四流企業(yè)賣勞力企業(yè)自我診斷1．員工覺得一天之中的時(shí)間不夠用2．員工們用太多時(shí)間“救火”3．很多人不知道別人在做什么4．員工們?nèi)狈?duì)企業(yè)發(fā)展方向的理解5．缺乏稱職的管理人員6．每個(gè)人都覺得“如果我要做好一件事，就要自己動(dòng)手”7．大多數(shù)員工覺得開會(huì)是在浪費(fèi)時(shí)間8．制定了計(jì)劃后很少有人遵守因此事情沒有人做9．很多人
7、對(duì)自己在公司的位置沒有安全感10．公司在銷售額上持續(xù)增長(zhǎng)但利潤卻沒有起色ABCDE在很大程度上在較大程度上在一定程度上在較小程度上在很小程度上有趣的稻盛經(jīng)營數(shù)學(xué)工作熱情:0~100工作能力:0~100工作態(tài)度:-100~100員工的評(píng)估:信念決定態(tài)度，核心價(jià)值可以升華為信念它在政策、做法和目標(biāo)之前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)跨國企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)生產(chǎn)能力過剩需求增長(zhǎng)緩慢新技術(shù)的應(yīng)用價(jià)格戰(zhàn)市場(chǎng)渠道的快速變化企業(yè)與日俱增的壓力內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能力技術(shù)創(chuàng)新自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)適應(yīng)國際化經(jīng)營的管理層和人才現(xiàn)代化管理手段勞動(dòng)生產(chǎn)率凈資產(chǎn)收益率達(dá)到國際先進(jìn)水平
8、持續(xù)的盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力外部競(jìng)爭(zhēng)能力知名品牌市場(chǎng)開拓能力健全的營銷網(wǎng)絡(luò)持續(xù)的市場(chǎng)占有率經(jīng)營管理能力表層服務(wù)質(zhì)量成本營銷技術(shù)生產(chǎn)能力支撐經(jīng)營要素組成平臺(tái)結(jié)構(gòu)機(jī)制模擬戰(zhàn)略品牌關(guān)系內(nèi)層企業(yè)文化理念價(jià)值觀形象創(chuàng)新特色末日意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)不可避免參與
