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《商業(yè)銀行滿意度提升策略研究——以某行為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、目錄4．2某行客戶整體滿意度分析???????????????????????．．124．2．1整體滿意度分析???????????????????????????。124．2．2各模塊滿意度分析??????????????????????????．．134．3某行滿意度驅(qū)動(dòng)因素分析???????????????????????．．134．3．1服務(wù)效率的驅(qū)動(dòng)因素?????????????????????????．．134．3．2環(huán)境設(shè)施滿意度與驅(qū)動(dòng)因素??????????????????????．．144．3．3大堂服務(wù)滿意度與驅(qū)動(dòng)因素????????????????
2、???????144．3．4柜員滿意度與驅(qū)動(dòng)因素????????????????????????．．154．3．5服務(wù)效率滿意度與驅(qū)動(dòng)因素??????????????????????．．154．3．6服務(wù)收費(fèi)滿意度與驅(qū)動(dòng)因素??????????????????????一164．3．7產(chǎn)品服務(wù)滿意度與驅(qū)動(dòng)因素??????????????????????．．164．3．8自助服務(wù)滿意度與驅(qū)動(dòng)因素??????????????????????．．174．3．9品牌滿意度與驅(qū)動(dòng)因素????????????????????????．．174．3．10各指標(biāo)的滿意率分析???????
3、??????????????????184．3．11指標(biāo)改進(jìn)矩陣的定性分析???????????????????????184．4某行客戶群體滿意度分析????。???????????????????。194．4．1客戶學(xué)歷滿意度分析?????????????????????????。194。4。2客戶年齡滿意度分析?????????????????????????一204．4．3客戶性別滿意度分析?????????????????????????。204。4。4客戶職業(yè)滿意度分析?????????????????????????．．204．4．5客戶收入滿意度分析??
4、???????????????????????．．214．5某行六大區(qū)域客戶群體滿意度分析???????????????????．．224．5．1區(qū)域間的客戶收入、主辦行分析????????????????????．．224．5．2區(qū)域問(wèn)滿意度結(jié)構(gòu)與抱怨率分析????????????????????一234．5．3區(qū)域問(wèn)的理財(cái)／jllE理財(cái)客戶主辦行使用情況分析??????????????．234．6某行理財(cái)客戶滿意度分析???????????????????????一24t6．1區(qū)域間的理財(cái)／非理財(cái)客戶主辦行使用情況分析??????????????．244．6．2與個(gè)
5、人客戶滿意度模型結(jié)果的對(duì)比???????????????????。254．6．3個(gè)人客戶理財(cái)服務(wù)滿意度的驅(qū)動(dòng)因素??????????????????．．254．7自助服務(wù)滿意度分析?????????????????????????．．26VTT北京化工大學(xué)專業(yè)碩士學(xué)位論文4．7．1不同自助使用頻率人群的滿意度分析??????????????????．．264．7．2對(duì)自助頻繁使用人群計(jì)算的影響系數(shù)??????????????????．．264．7．3年齡及受教育程度對(duì)自助設(shè)備使用頻率的影晌???????????????274．7．4主辦行對(duì)自助設(shè)備使用頻率的影響????
6、???????????????．．284．7．5不同自助使用頻率人群的滿意度分析??????????????????．．284．8排隊(duì)等候時(shí)間分析??????????????????????????．．304．8．1排隊(duì)等候時(shí)間分析??????????????????????????．．304．8．2六大區(qū)域排隊(duì)等候時(shí)間對(duì)比分析????????????????????．．304．8．3排隊(duì)等候時(shí)間與滿意度的關(guān)系?????????????????????．．314．8．4排隊(duì)等候時(shí)間與自助設(shè)備使用頻率的關(guān)系????????????????．．314．9某行的主要競(jìng)爭(zhēng)行分析
7、????????????????????????．．324．9．1客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)行的主要原因??????????????????????．．324．9．2客戶選擇客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)行的不同原因?qū)M意度的影響????????????324．10某行的抱怨分析分析?????????????????????????334．10．1抱怨類型分析????????????????????????????33第5章個(gè)人客戶滿意度提升策略和建議??????????????355．1保持服務(wù)提升高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)定實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)秀目標(biāo)?????????????．．355．1
