商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧客滿意度研究_以寧波銀行為例

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1、201第23241卷第年563月期浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào)浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào)Vo1．23No．Vo1．24No．6320102011年115月月JournalofZhejiangWanliUniversityNovemberMay20102011商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧客滿意度研究———以寧波銀行為例1，2張慶偉（1.浙江萬(wàn)里學(xué)院，浙江寧波315100；2.天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，天津300222）摘要：商業(yè)銀行實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略是維系顧客爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)的必備條件。文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)寧波銀行個(gè)人客戶展開(kāi)銀行顧客滿意度抽樣調(diào)查，對(duì)影響顧客選購(gòu)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的各因素的

2、重要程度和滿意程度進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)諸如服務(wù)質(zhì)量、ATM位置分布、金融創(chuàng)新速度等因素會(huì)顯著影響寧波銀行的客戶滿意度。因此寧波銀行可以通過(guò)差異化服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；因子分析；抽樣調(diào)查中圖分類號(hào)：F832.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－2250（2011）03-0006-04作為服務(wù)性企業(yè)的商業(yè)銀行，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須樹(shù)立客戶滿意度觀念，牢牢把握住自身的金融服務(wù)質(zhì)量。由于商業(yè)銀行面對(duì)的客戶多種多樣，各個(gè)客戶的需求也是千變?nèi)f化，銀行不可能滿足所有客戶需求，這不僅是由銀行自身?xiàng)l件所限制，而且從經(jīng)濟(jì)效益方面來(lái)看也是不

3、足取的，因而銀行應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具吸引力的市場(chǎng)，爭(zhēng)取得到最大范圍的客戶資源。寧波銀行股份有限公司作為一家地方性商業(yè)銀行，憑借良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)得了不少客戶資源。本文通過(guò)寧波居民對(duì)寧波銀行顧客滿意度的抽樣調(diào)查，對(duì)影響顧客滿意度的各種因素進(jìn)行深入分析，為寧波銀行了解自身產(chǎn)品及服務(wù)現(xiàn)狀以采取更加有效的經(jīng)營(yíng)策略提供參考借鑒。1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與研究方法本次調(diào)查問(wèn)卷由三部分組成，第一部分總體評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的概況及顧客對(duì)銀行服務(wù)的需求，第二部分調(diào)查顧客對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度和滿意程度，第三部分對(duì)被調(diào)查顧客的基本資料展開(kāi)調(diào)查。其中，第二部分是調(diào)查的重

4、點(diǎn)，采用李克特式的多選項(xiàng)量表法（Multiple-itemscales）與國(guó)際上比較常用的“五級(jí)測(cè)評(píng)法”相結(jié)合的方式，對(duì)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分之后，提煉出一級(jí)指標(biāo)層與二級(jí)指標(biāo)層，一級(jí)指標(biāo)是二級(jí)指標(biāo)的綜合反映。為避免評(píng)級(jí)誤差發(fā)生，以便更好地把握問(wèn)卷質(zhì)量，特意在問(wèn)卷中加上了“不清楚”這一選項(xiàng)。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放采用隨機(jī)抽樣方法，主要選擇在寧波銀行的十幾個(gè)重要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，這些網(wǎng)點(diǎn)分布在寧波市老三區(qū)、慈溪、余姚、鄞州等地。調(diào)查以辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的當(dāng)?shù)鼐用駷檎{(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷350份，收回有效問(wèn)卷343份，有效率為98%。本文采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件

5、，主要對(duì)顧客服務(wù)、產(chǎn)品重要程度與滿意程度進(jìn)行因子分析、信度分析等，其余的數(shù)據(jù)分析由Excel2003來(lái)完成。2寧波銀行當(dāng)前的金融服務(wù)概況2.1總體滿意度評(píng)價(jià)在對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行金融服務(wù)總體滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)居民持一般與滿意兩種意見(jiàn)，分別占收稿日期：2011-03-04基金項(xiàng)目：2008年寧波市金融保險(xiǎn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)基地項(xiàng)目“金融改革與寧波區(qū)域金融中心建設(shè)研究”（編號(hào)：JD081028）。作者簡(jiǎn)介：張慶偉（1977-），女，山東泰安人，浙江萬(wàn)里學(xué)院商學(xué)院講師，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)2010級(jí)金融學(xué)博士研究生，研究方向：金融風(fēng)險(xiǎn)管理。·6·張慶偉：商業(yè)銀行個(gè)

6、人業(yè)務(wù)顧客滿意度研究第3期48.99%和46.31%，持不滿意意見(jiàn)的占4.03%、非常滿意占0.67%，沒(méi)有受訪對(duì)象選擇非常不滿意這一選項(xiàng)?？傮w而言，居民對(duì)寧波銀行提供的金融服務(wù)是滿意的。2.2所需業(yè)務(wù)的不滿意程度調(diào)查在調(diào)查中，個(gè)人客戶對(duì)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)的需求最大，57.05%的客戶對(duì)其有所需求，但有51.01%的居民對(duì)這一業(yè)務(wù)不滿意；對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)往來(lái)有需求的客戶只占6.71%，客戶對(duì)其不滿意的占6.04%；對(duì)其他業(yè)務(wù)有需求的居民占到8.72%，但對(duì)其不滿意的卻占到15.44%。相對(duì)而言，寧波銀行個(gè)人客戶對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度較高，不

7、滿意率分別是24.16%和20.13%。其他業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)不滿意程度數(shù)據(jù)參考圖1。2.3銀行亟待解決的問(wèn)題調(diào)查調(diào)查顯示，75.17%的客戶需要銀行圖1業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)不滿意示意圖①改變?nèi)硕嗯抨?duì)長(zhǎng)、服務(wù)窗口少這一狀況；46.98%的客戶需要銀行改變營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、辦業(yè)務(wù)不方便狀況；有37.58%、30.2%、28.19%的客戶分別需要銀行改變員工態(tài)度傲慢始終冷臉、跨行業(yè)務(wù)局限性大、對(duì)于客戶提出的困難和問(wèn)題不能盡快解決等這些狀況；此外，有16.78%、10.07%、4.7%的客戶分別需要銀行改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一、對(duì)提前還貸等不受益的業(yè)務(wù)服務(wù)不到位、柜員業(yè)務(wù)操

8、作不夠熟練等狀況。2.4選擇銀行服務(wù)的因素調(diào)查顧客選擇一家銀行需關(guān)注的因素較多，我們列出常見(jiàn)幾種因素進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)，顧客選擇一家銀行為自己提供服務(wù)首要